Претензионный порядок урегулирования споров применяется в случаях, когда он установлен федеральным законом для определенной категории споров, либо когда такой порядок предусмотрен договором.
Так, в соответствии со ст.10 Закона о туристской деятельности претензии по поводу качества и безопасности туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение десяти дней после получения претензии.
Несоблюдение потребителем претензионного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст.222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации[213]).
Буквальное толкование положений Закона в этой части, по аналогии со ст.619, 797 ГК РФ, позволяет сделать вывод, что таким образом специальной нормой установлены досудебный порядок урегулирования споров между туристом и туроператором и срок осуществления гражданских прав – претензионный срок.
Судебная практика исходит из того, что при претензионном порядке урегулирования споров кредитор в силу закона или договора обязан предъявить к должнику требование (претензию) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник – дать на нее ответ в установленный срок. Указанное требование облекается в форму претензии, т. е. письменного документа, составляемого в соответствии с требованиями федерального закона, устанавливающего претензионный порядок урегулирования данной категории споров, а в остальных случаях – в произвольной форме в соответствии с условиями договора и (или) юридическими обыкновениями[214].
При установлении претензионного порядка рассмотрения споров из договоров об оказании туристских услуг законодатель преследует цель сокращения временных и организационных затрат на удовлетворение предъявленных потребителями требований в случае отсутствия возражений со стороны должника. Кроме того, следует исходить и из целей упрощения процедуры удовлетворения требований потребителя посредством сокращения имеющих формальных характер процедур в случае последующего судебного разбирательства дела. Все это должно привести к «возможности освободить суды от рассмотрения значительного числа дел, не требующих обязательного вмешательства властных органов в лице суда»[215].
Значением установленного Законом о туристской деятельности срока для рассмотрения претензии является возможность добровольного удовлетворения туроператором заявленного в этот срок потребителем туристских услуг требования.
Результатом рассмотрения заявленного требования должником является его ответ на претензию, который может быть выражен в виде удовлетворения претензии полностью или в части; в виде отказа в удовлетворении претензии; а также в виде возврата претензии без удовлетворения[216].
В случае удовлетворения требований потребителя в указанный Законом о туристской деятельности претензионный срок туроператор освобождается от применения к нему санкций, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.
Прежде всего это касается санкций, предусмотренных п.6 ст.13 Закона о защите прав потребителей, согласно которым при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В случае обращения с заявлением в защиту прав потребителя общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) или органов местного самоуправления, 50 % суммы взысканного штрафа, согласно той же ст.13 Закона о защите прав потребителей, перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.
В этой связи следует обратить внимание на внесенные в мае 2007 г. изменения в Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29 сентября 1994 г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей», в соответствии с которыми при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», которые не были удовлетворены в добровольном порядке продавцом (исполнителем, изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование (п.6 ст.13 Закона о защите прав потребителей).
Принимая решение о взыскании штрафа, суд в резолютивной части решения указывает о перечислении 50 % суммы этого штрафа в пользу общественного объединения потребителей (их ассоциации, союза), предъявившего иск в интересах потребителя, либо органа местного самоуправления, если иск в интересах потребителя был заявлен этим органом[217].
В случае неудовлетворения законных требований потребителя или удовлетворения их в неполном объеме, а также при оставлении туроператором претензии без рассмотрения, потребитель туристских услуг имеет право обратиться в суд за защитой своего нарушенного права. В такой ситуации суд обязан рассмотреть вопрос о применении в отношении ответчика (туроператора) санкций, предусмотренных ст.13 Закона о защите прав потребителей, за несоблюдение досудебного порядка урегулирования спора.
Претензия отправляется заказным или ценным письмом, по телеграфу, телетайпу, а также с использованием иных средств связи, обеспечивающих фиксирование ее отправления, либо вручается под расписку[218]. Фиксация факта направления претензии крайне важна, т. к. в случае последующего обращения к судебной процедуре разрешения спора к исковому заявлению будет необходимо приложить доказательства соблюдения истцом претензионного порядка (ст.132 ГПК РФ). В таких случаях в самом исковом заявлении указываются сведения о соблюдении истцом досудебного (претензионного) порядка (и.7 ч.2 ст.131 ГПК РФ).
В претензии могут содержаться, например, требования об изменении или расторжении договора, исполнении предусмотренных им основных обязательств должника, о возмещении убытков, уплате неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами, применении иных мер гражданско-правовой ответственности. При полном или частичном отказе должника от удовлетворения претензии или неполучении от него ответа в установленный срок кредитор вправе предъявить иск[219].
Доказательствами соблюдения истцом претензионного порядка служат копия претензии и документ, подтверждающий факт ее направления (вручения) ответчику. Независимо от того, была ли претензия фактически получена адресатом, досудебный порядок будет считаться соблюденным[220].
На практике имеют место случаи, когда ответчики, отвергая исковые требования, ссылаются на нерассмотрение ими претензии. Между тем суды исходят из того, что оставление претензии истца без рассмотрения не может служить основанием для признания претензионного порядка урегулирования претензионного порядка спора не соблюденным[221].
Документами, подтверждающими направление претензии, могут являться, в частности, почтовая квитанция об отправке заказного (ценного) письма с описью вложения; уведомление о вручении такого письма; подлинный экземпляр претензии с отметкой (входящим номером, датой, печатью и подписью должностного лица) адресата о получении претензии и приложенных к ней документов[222].
В связи с тем, что Законом о туристской деятельности не установлены специальные требования к форме предъявления претензии, претензия может быть подана в произвольной форме, однако предъявляемое к туроператору требование должно быть четко определено.
Однако важно учесть, что вне зависимости от направления претензии тур агенту, а также наличия или отсутствия договорных связей с туристом, туроператор при рассмотрении иска потребителя может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика. Турагенты обычно отсылают претензии туристов непосредственно к туроператору вместе с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. При этом турист обязательно должен быть информирован предварительным письмом, в котором должно быть сообщено, что его претензия рассматривается соответствующим туроператором и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Если изложенные в претензии туриста обстоятельства требуют дополнительного разъяснения, туроператор со своей стороны должен получить их у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к делу[223].