Как сказать «нет»
Существуют способы сказать «нет» без фактического произнесения этого слова. Вот некоторые примеры:
«Простите, но сейчас я не могу».
Подобное начало будет отличной тактикой и смягчит отказ. Разве можно не принять такое извинение, которое, очевидно, огорчает и самого говорящего?
«Возможно, я смогу помочь в чем-нибудь другом».
Это все же мягче, чем прямой отказ. Это только игра словами, но, может быть, она позволит вам избежать обид.
«Спасибо, что спросили, но я не смогу вам помочь в этом вопросе».
Спорить с таким утверждением довольно сложно. Вы не только благодарите человека за оказанное доверие, но и никоим образом не обижаете его.
«Мне кажется, вам лучше обратиться за помощью к кому-нибудь другому, более компетентному в этом деле».
С этим ответом нужно быть осторожнее. Подобное утверждение провоцирует собеседника говорить вам комплименты и объяснять, почему он пришел именно к вам.
«Возможно, потом».
Означает перенос мероприятия на более поздний срок. Эта фраза так же может породить некоторые проблемы при вашей неуверенности. Вы должны быть готовы к тому, что в будущем к вам снова обратятся с этой же просьбой.
Откажитесь от несуществующих долгов.
Помните, что установка «долженствования» является иррациональной и вредоносной, вы действительно никому ничего не должны. Первая мысль многих настроенных на помощь людей при обращении к ним за услугой — «Я обязан (должен) помочь!» Это слово «должен» сковывает разум и не оставляет места для отступления. Но кто лишил вас права выбора? Только ошибочные идеи и ложные посылы.
Не давайте никаких обещаний собеседнику.
Когда вы говорите «Я попробую» или тем более «Хорошо, я сделаю это», вы берете на себя некие обязательства, так как для многих эти фразы равноценны четкому согласию. Если вы произнесете их и не выполните просьбу, вам могут предъявить претензию: «Но ведь ты же сказал, что сможешь помочь». В данной ситуации отношение этого человека к вам вряд ли сохранит дружеский настрой и доброжелательность как минимум на период его эмоциональной реакции.
Не извиняйтесь за ваш отказ.
Некоторые люди имеют привычку перед отказом рассыпаться в извинениях: «Я очень сильно извиняюсь, но…», «Мне очень неловко, прошу меня простить, но…» Это также связано с нашим чувством вины. Но в чем же она? Вам не за что извиняться, так как, по сути, человек обратился к вам с просьбой, заведомо идя на риск получить отрицательный ответ. Если на выполнение его просьбы у вас нет ресурсов (времени, сил, средств, мотивации и т. д.) или у вас другие планы, то вы должны действовать в соответствии с вашими возможностями и интересами. Поэтому добавление фраз, подчеркивающих чувство вашей вины, нецелесообразно, более того — это предоставление рычага для манипуляций недобросовестным просителям.
Не вязните в деталях причин своего отказа.
Вы не должны отчитываться за причины своего отказа. Пространные объяснения становятся эквивалентом извинений с теми же неконструктивными последствиями.
Отказывайте уверенно, спокойно и твердо, но не грубо.
Это умение приходит с опытом. На первых порах часто получается либо недостаточно уверенно, либо избыточно нервно или даже грубо. В первом случае просящий заметит, что вы сомневаетесь, и вы соблазните его продолжить настаивать на своей просьбе. Во втором — вы просто поссоритесь с человеком. Наилучшей тренировкой навыка отказывать уверенно и не обидно станет работа перед зеркалом. Представьте, что оно — ваш собеседник, обратите внимание на свой взгляд, проследите за тембром своего голоса. Корректируйте и оттачивайте детали, пока результат не придется вам по душе.
Активное слушание
Еще Плутарх говорил: «Научись слушать и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», о других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительно более приятные партнеры в общении, чем вторые. Как говорил Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». А охотно говорят как раз с теми, кто умеет слушать.
Поэтому в большинстве разговоров молчание — это золото. Потому что любой ваш собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас зачастую ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому, чтобы заработать доверие и получить симпатию собеседника, выслушайте его действительно внимательно. Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что он сам считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который часто возникает при встрече малознакомых людей.
Межличностное общение начинается внутриличностно. Некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен каким-то образом послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные символы, которые будут вам понятны. Рецепторы ваших глаз, ушей, пальцев и остальных частей тела получают около 40000 входящих импульсов в секунду, поэтому вполне естественно, что вы способны сконцентрировать свое внимание лишь на некоторых из них. Ваш выбор в значительной мере зависит от множества факторов, таких как ваши ожидания, потребности, знания, интересы, отношения и жизненный опыт. Разговаривая с кем-либо, мы слушаем лишь часть сказанного, анализируем лишь четверть прослушанного, а запоминаем лишь десять процентов последнего. Спустя неделю от этих десяти процентов останется еще только десять процентов. В результате всех вышеперечисленных причин посланное вам сообщение может существенно отличаться от того, как вы интерпретировали его по полученным сигналам. Ваше впечатление порой даже не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник. А уж воспоминание об этом эпизоде скорее напоминает игру «испорченный телефон». Очень часто реплики собеседников трактуются неверно, и все участвующие в разговоре стороны склонны не замечать сделанных ошибок. Вот почему в первую очередь так важно умение слушать активно. Вместо того, чтобы воображать, что вы правильно понимаете собеседника и верно реагируете, этот инструмент даст вам большую уверенность в том, что вы расшифровываете послания, полученные вами в разговоре, достаточно верно и точно.
Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости и удовлетворяет его базисные социальные потребности. Разберем подробнее, как наиболее качественно это сделать.
Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание. Приведем их.
1. Выяснение
Выяснение представляет собой простое обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т. д. Казалось бы, обычное уточнение, но для партнера оно свидетельствует о том, что вы следите за канвой разговора (в отличие от многих предшествующих собеседников)и вас даже интересуют подробности!
2. Перефразирование
Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами, также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Этот аспект усиливает эффект предыдущего, показывая собеседнику, что вам не только интересно, что он говорит, но вы еще и понимаете, о чем же он собственно толкует. Перефразирование часто помогает не только слушающему, но и говорящему лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.
Адекватное понимание другого достижимо только в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояния друг друга. Не стесняйтесь спросить собеседника о его чувствах и ощущениях в текущий момент или в моментах, которых он касался в повествовании. Помимо того что это элемент техники наведения транса (индукция погружения в воспоминания и ассоциативную связь «чувства — ситуация»), это еще и микрооткрытие для собеседника: «Да, я чувствую такие-то эмоции. Это видит и понимает мой необычный собеседник!»
3. Отражение чувств
Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния. Слушая взволнованную и слегка бессвязную речь вашего партнера по общению, вы, желая лучше понять его и одновременно уяснить причину его волнения, можете сказать: «Мне кажется, что вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)». Такое нейтральное отражение чувств часто очень оптимизирует коммуникацию — говорящему оно показывает, что его понимают, он лучше осознает свое состояние и его причины, слушающему часто проясняет суть происходящего.