Это говорит о том, что вы его не научили технике продаж. Не объяснили, что на встрече должен говорить не продавец, а клиент. Не сказали, что презентация продукта не может быть бесконечной, а должна протекать не дольше 10–15 минут. Не ввели стандарты и регламенты проведения встречи с клиентом или не контролируете их соблюдение.
Не попросить о покупкеМногим кажется, что это и так очевидно. Что раз идет разговор о товаре или услуге, то само собой разумеется, что надо ее покупать. Практика показывает, что это не так. Если вы не просите, почему вам должны давать? Любые переговоры должны заканчиваться предложением купить у вас то, что вы продаете. Иначе ваша презентация просто повиснет в воздухе. Это очень простой выход для клиента, если он не готов полностью к совершению сделки. Ему даже не надо отказывать, потому что его ни о чем не попросили. Он послушал о вашем товаре и принял к сведению. До свидания.
Тогда как конкретное прямое предложение о покупке проигнорировать очень сложно. Надо что-то ответить и желательно ответ аргументировать. Хотя бы просто из вежливости. Понятно, что из вежливости никто не покупает, но это даст вам возможность зацепиться за возражение и дальше поработать с клиентом.
Да, попросить о покупке не так уж просто. Это тоже искусство. Искусство почувствовать правильный момент, искусство создать такой момент самому. Искусство правильно сформулировать предложение.
Какие подсказки тут можно предложить?
• Резюмируйте все, что говорил клиент о своих ожиданиях от вашего продукта. Используйте записи, которые вы делаете (я надеюсь, что делаете!) во время беседы с клиентом, чтобы выделить эти его ожидания и показать ему, как ваш продукт сможет его удовлетворить.
• Обозначьте клиенту дополнительные преимущества, которые он получит от вашего продукта или от работы с вашей компанией, в случае если он совершит покупку.
• Нарисуйте клиенту красочную позитивную картину о том, как он будет обладать вашим продуктом, покажите, какие чувства он будет испытывать от обладания вашим товаром.
• Продемонстрируйте клиенту, что покупка вполне вписывается в его бюджет. Если цена несколько выше его ожиданий, вселите в него уверенность, что так и должно быть, что это хорошо, помогите ему найти для себя оправдания этим дополнительным расходам и т. д.
• Подумайте сами, что убедило бы вас принять окончательное решение в такой ситуации.
Игнорирование сигналов клиента – еще одна очень важная ошибка при завершении сделки. Мы уже говорили, что процесс продажи во многом состоит из умения слушать, в не меньшей, а может, и в большей степени, чем из умения говорить. Не злоупотребляйте монологами, следите пристально за реакцией собеседника.
Клиент, возможно, уже готов к покупке, но вы так увлеклись своей речью, что не видите этого. Наблюдайте за клиентом. Давайте ему говорить. Задавайте вопросы. И не пропустите момента, когда он вам посылает сигнал, что можно завершать сделку.
Как распознать такие сигналы?
Когда клиент, что называется, созрел, он начинает задавать более конкретные вопросы о продукте или о самом процессе покупки:
а сколько времени займет доставка товара;
а как работает вот эта функция у прибора;
возможен ли апгрейд;
а можно ли оплатить в рассрочку?
Есть и другие знаки – клиент может начать жаловаться на прежних поставщиков подобного товара или услуги и т. д. Будьте внимательны и подсекайте рыбу, когда она уже заглотила крючок.
Разумеется, это далеко не полный перечень ошибок, которые совершают менеджеры по продажам. Полный перечень занял бы всю книгу, а у нас другая задача – посмотреть все аспекты работы отдела продаж и его сотрудников и дать рекомендации по максимальному количеству направлений.
Часть третья. Управление отделом продаж
В третьей части книги мы поговорим о текущей ежедневной работе отдела продаж, и я предложу несколько советов и рекомендаций руководителю отдела по отдельным направлениям работы, покажу конкретные приемы и тонкости в ряде важных моментов.
Глава 9. Как отобрать в команду альфа-продавцов
Для того чтобы успешно вести бой на рынке, нужна армия. И не просто сборище дворовой шпаны, пришедшей по призыву, а квалифицированные бойцы, способные реально преодолевать трудности и биться за победу.
Военные аналогии в продажах уже стали штампом. Их применяют все по делу и не по делу. Но в реальности параллелей действительно очень много, и не говорить об этом в нашей книге, где мы ведем речь о суперпродавцах, было бы неправильно. Потому что основное качество, которое помогает стать классным продажником, – это внутренний стержень и умение бороться с трудностями.
На сегодняшний день одна из ключевых проблем, с которыми приходится сталкиваться начальникам отделов продаж, – то, что продавцы не готовы преодолевать препятствия и боятся трудностей. Им хочется, чтобы товар продавал себя сам. А так бывает все реже и реже. И как только начинаются трудности, продавцы опускают руки и начинают сдуваться.
Можно научить человека технике продаж – приемам ведения беседы, методам обхода опасных участков, где легко нарваться с ходу на отказ, можно научить человека хорошо устанавливать контакт и т. д. Но научить рохлю быть крутым, научить слабака не ломаться, научить лентяя прикладывать больше усилий – задача близкая к невыполнимой.
Совсем избежать отказов в работе продажника невозможно. Вся работа продавца – это преодоление сопротивления покупателей и получение большого количества отказов. В этом и есть основная сложность. Умный продавец понимает, что есть воронка продаж, на каждые 95 отказов у него, по статистике, например, пять сделок. У всех эти цифры разные. У кого-то три, у кого-то семь. Но если из 100 звонков 100 отказов, то что-то с продавцом совсем не так.
Разобравшись в этом вопросе, продавец понимает две вещи:
• надо найти в себе силы не расклеиться от 95 отказов и просто дождаться своих пяти сделок – по статистике, они неминуемо к нему придут, если он, конечно, прилагает к этому усилия, а не просто обзванивает клиентов с вопросом: купите? Нет? До свидания;
• вторая важная вещь – работать над тем, чтобы из 100 звонков было не пять сделок, а для начала хотя бы семь. Потому что если есть пять, то может быть и семь, а дальше и десять. И это уже зависит целиком и полностью от продавца – его знаний, умений и упорства.
Такие продавцы и добиваются успеха. А нюни продолжают плакать и опускать руки.