Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента – это и есть ритуальные танцы. Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт ваш хорош и действительно нужен им позарез. Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели.
Отказы бывают истинными и ложными, принципиальными и временными. Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен, – это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна – это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и т. д. Но прежде, чем отказаться полностью от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Все разговоры о том, что продавец не должен настаивать и не должен быть навязчивым, – для слабаков. Скромность – не украшение продажника, а ярко выраженный недостаток.
С каждым отказом надо работать.
«Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит, и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет, а хочет пойти и напиться. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться и перекинул ему пару миллионов, с которыми ваш клиент мысленно распрощался еще полгода назад. И тут все разом изменилось. Желание напиться не прошло, но повод уже не печальный, а радостный, и ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.
Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?
Я глубоко убежден и говорю это всегда на своих тренингах и семинарах по продажам, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, а следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.
Альфа-продавцы не сдаются. Не сдавайтесь и вы.
В заключение приведу пример из моей практики. Я уже писал о том, что, будучи ЛПР, являюсь мишенью для всевозможных продавцов. И вот в один прекрасный день звонит мне менеджер по продажам из некой компании и предлагает передать им на аутсорсинг один бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав процесс на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать его качество, о чем ему и поведал. Сказал, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.
В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И вечером уже перед сном меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.
А утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение – вдруг я передумаю.
Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе, и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.
Будьте настойчивы сами и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успех обязательно придет.
Глава 8. Типичные ошибки продавцов
Настоящего альфа-продавца от обычных менеджеров по продажам отличает понимание многих нюансов и опыт, позволяющий избегать многих распространенных ошибок, которые так злят нас в продавцах, когда мы сами бываем в роли клиентов.
Всем известно, что учиться надо на чужих ошибках, поэтому я решил привести несколько наиболее типичных оплошностей, допускаемых горе-продажниками, чтобы вы могли свериться с этим списком и посмотреть, как предотвратить подобные ошибки у ваших продавцов.
Итак, какие же это ошибки?
Считаем деньги в кармане клиентаМенеджер по продажам сам определяет на глаз, что для клиента дорого, а что – нет, и, боясь спугнуть покупателя, начинает предлагать ему самый дешевый товар или позицию с наименьшим количеством дополнительных опций. При этом чаще всего предлагает покупателю не то, что могло бы решить его проблемы, а именно то, что более привлекательно по цене.
Это от глупости и неуверенности в себе и продукте.
Клиенты в такой ситуации, как правило, отказываются от покупки, потому что предлагаемый продукт не соответствует их реальным потребностям, которые продавец не потрудился выявить.
Как исправлять: контролировать беседу продавца с клиентом и проводить разбор полетов. Показывать продавцу его ошибку и заставлять преодолевать свои страхи. Проводить тренинги как по технике продаж, так и психологические.
Если после этого ошибки повторяются – менеджера увольнять.
Доллары в глазах продавца на встрече с клиентомНастоящий альфа-продавец, приходя на встречу с клиентом, приходит делать бизнес. У него не должно в глазах быть долларов, как у мультяшных персонажей. Он не должен воспринимать клиента как строчку в финансовом плане и не должен гореть от нетерпения скорее получить оплату.