Если после этого ошибки повторяются – менеджера увольнять.
Доллары в глазах продавца на встрече с клиентомНастоящий альфа-продавец, приходя на встречу с клиентом, приходит делать бизнес. У него не должно в глазах быть долларов, как у мультяшных персонажей. Он не должен воспринимать клиента как строчку в финансовом плане и не должен гореть от нетерпения скорее получить оплату.
Клиенты это очень остро чувствуют, что, безусловно, отталкивает.
Если вы будете в процессе переговоров уже представлять себе новый айфон, который купите на комиссионные от этой сделки, то станете слишком зависимыми от успеха переговоров, а это всегда ведет к проигрышу.
Вы наверняка бывали пациентом платных медицинских клиник. Некоторые из них действительно лечат людей, но многие откровенно зарабатывают на вашем здоровье или, точнее, нездоровье деньги, и у них очень плохо получается это скрывать. Вы заходите в кабинет к доктору, у вас проблема, у вас что-то болит. А доктор смотрит на вас оценивающим взглядом, прикидывая, сколько стоят ваши ботинки и часы, и, потирая руки, начинает назначать кучу ненужных анализов и выписывать дорогостоящие лекарства, которые – о чудо! – можно приобрести прямо у него и не надо искать аптеку и стоять в очереди.
Захотите вы лечиться у такого доктора?
Продавец – тот же доктор. Он общается с клиентом, чтобы помочь ему решить определенную проблему с помощью своего продукта. Он пришел на встречу или звонит клиенту, чтобы обсудить решение деловых вопросов, завязать отношения, которые могут и не вылиться в сделку при первой встрече, но при грамотной коммуникации обязательно во что-то вырастут.
Не уподобляйтесь Карлсону, который посадил зернышко в горшок и каждый день выкапывал посмотреть, проросло или нет. Ухаживайте за клиентом, поливайте, создайте правильный микроклимат – и прорастет обязательно.
А если клиент увидит, что вы, потея от нетерпения, только и ждете момента вытащить из его кошелька деньги, он либо просто откажется от работы с вами, либо, поняв, что вы попались на крючок, будет долго водить вас за нос, выжимая скидки и самые льготные для себя условия, что тоже не в ваших интересах.
Заискивание перед клиентом и униженные просьбыЭто тоже часто встречающаяся ошибка. Продавец – это не обслуга. Настоящий продавец – равноправный партнер на переговорах, сильный и уверенный в себе. Только с такими продавцами клиенты охотно имеют дело и только у таких покупают. Хлюпики и нытики никому не интересны, с челядью никто никогда не церемонится. Не ставьте себя изначально в положение снизу.
Это происходит по нескольким причинам.
Причина первая. Продавец не уверен в себе. Он по жизни имеет много комплексов, ему кажется, что он занимает очень низкую ступень в социальной иерархии, и, общаясь с генеральным директором какого-нибудь завода или даже просто средней руки ООО, он испытывает страх и трепет. Ему кажется, что он своими недостойными предложениями отрывает от работы большого начальника и это уже само по себе плохо. Ему стыдно и неудобно просить у человека денег, предлагая что-то купить.
Это тяжелый клинический случай, где и зачем вы взяли такого продавца, мне непонятно. Теоретически можно попробовать поработать с психологом, но если человек мягкий, как тряпка, то в продажах ему не место.
Причина вторая. Продавец может быть уверен в себе, но искаженно воспринимать систему общественной иерархии и взаимоотношения в бизнес-среде, считая, что тот, кто что-то предлагает и, стало быть, чего-то хочет, заведомо ниже, чем тот, кому предлагают и от кого хотят.
Очень любят в эту игру играть риелторы – кто первый позвонил, тот и проиграл. Кто первый сказал, что квартира хорошая, тот и лузер и т. д. Может быть, иногда это и срабатывает, но чаще они просто теряют сделки.
Нет такого правила, что продавец ниже. Как было видно из разбора предыдущей ошибки, проигрывает тот, кто чересчур чего-то хочет и это показывает. Но предложить покупку товара, попробовать решить проблему клиента и очень хотеть подписать контракт – это разные вещи.
Не надо смотреть на клиента снизу вверх. Надо быть равным бизнес-партнером независимо от того, сколько денег у вас лично в кармане. Да, вы приехали на метро на встречу, а он на лексусе, но вы пришли ему продавать не книгу о том, как быстро разбогатеть, а комплектующие для его ракетной установки, расходные материалы для его производства, трансформаторы для его подстанции и что угодно еще. Вы не обязаны быть миллионером и носить на руках «Патек Филипп» за несколько миллионов рублей. Вы пришли обсуждать бизнес. Не предложить, не попросить, а обсудить, проговорить, найти вместе решение. Только с такой позиции вы сможете продать.
Причина третья. Продавец не уверен в продукте. Ему кажется, что предлагаемые товары не соответствуют некоему воображаемому стандарту качества или просто никому не нужны. Он вынужден их предлагать, чтобы заработать на пропитание, но кому и зачем они нужны, он не понимает.
Исправлять такую ситуацию тоже непросто. Надо показывать пациенту других продавцов вашей компании, у которых все отлично покупают. Показывать довольных клиентов, чьи потребности удалось удачно удовлетворить с помощью вашего товара. Если терапия не помогла, он не проникся и продолжает считать товар ненужным, а успешных продавцов – просто ловкими манипуляторами, то бороться за пациента больше не будем и от лечения отказываемся, а из клиники (то есть из нашей компании) его выписываем с пожеланием крепкого здоровья и успехов в личной жизни.
Причина четвертая. Продавец давит на жалость. «Дяденька, купи, пожалуйста, а то план горит, дома семеро детей, премии лишат, все голодать будем», «Христа ради, возьмите, а то меня злой начальник уволит» и т. д. Иногда срабатывает, но чаще всего вызывает у клиентов раздражение.
Если нищим на улице люди еще подают из соображений благотворительности и желания помочь тем, кто попал в беду, то нищим продавцам подавать – это смешно. Неудачников никто не любит. И в сотый раз повторю – у хлюпиков и нытиков никто не покупает. Продавец должен быть сильным и успешным, и только тогда клиенту будет приятно иметь с ним дело и легко вести разговор на равных.
Нескончаемая песнь акынаСледующая распространенная ошибка продавцов – превращать беседу с клиентом в монолог, где солирует продажник. Дорвавшись до момента, когда можно начать презентацию продукта, менеджер по продажам начинает заливаться соловьем, расхваливая свой товар на все лады и вываливая один за другим все возможные аргументы в пользу покупки. При этом он не дает клиенту вставить и слова, а речь его может длиться бесконечно.