• увеличение степени использования инфраструктуры информационных технологий;
• увеличение степени удовлетворенности заинтересованных лиц (по номенклатуре услуг, по числу жалоб и т. д.);
• улучшение эффективности и результативности работы персонала;
• увеличение доступности знаний и информации для совершенствования управления предприятием;
• усиление связей между руководством подразделений по информационным технологиям и руководством предприятия;
• улучшение показателей, измеряемых с помощью карт оценки баланса между информационными технологиями и деятельностью;
• эталонное сравнение степени зрелости управления информационными технологиями.
На рис. 4.5 показаны составляющие плана действий.
Рис. 4.5. Составляющие плана действий
В табл. 4.1 приведен типичный план действий и перечислены задачи управленческого аппарата. Таблица 4.1. Задачи управленческого аппарата
Перечислим вопросы для оценки плана действий:
• Предполагается ли создание структуры управления информационными технологиями, которая должна быть понятной, эффективной и прозрачной, с определенными действиями, ясными целями и с четко выраженной ответственностью?
• Предполагается ли создание аудиторского комитета, который рассматривает, какие ИТ-риски существуют для предприятия; проводит оценки того, как они идентифицированы, определены и управляются? Предполагается ли создание комиссии по информационным технологиям и безопасности, а также выработка согласованных рекомендаций по использованию информационных технологий и обеспечению безопасности?
• Предполагается ли проведение внутреннего аудита с прямой отчетностью перед руководством, а также создание условий и возможностей для привлечения независимых внешних аудиторов и экспертов третьей стороны?
• Предполагается ли пересмотр уставов, бюджета и планов, разработанных с использованием риск-планирования; оценка масштабов, степени охвата и качества работы аудиторов и других специалистов по созданию ИТ-гарантий?
• Предполагается ли определение масштаба деятельности и устава аудиторского комитета, подготовка ежегодных записок, отражающих состояние информационных технологий и решения вопросов обеспечения безопасности?
• Предполагается ли проводить мониторинг управления процессами, направленными на то, чтобы ИТ-ресурсы обеспечивали достижение стратегических целей?
• Предполагается ли проведение анализа случаев неудач при реализации ИТ-проектов, произошедших из-за неэффективности внутреннего управления, и оценка достаточности или недостаточности фактического и потенциального воздействия этого управления на достижение успеха?
• Предполагается ли оценка масштабов и качества управления проведением постоянного мониторинга ИТ-рисков и осуществление контроля за ИТ-рисками?
• Предполагается ли создание в рамках правления комитета по ИТ-стратегии, предназначенного для проведения от имени правления мониторинга главных ИТ-инвестиций и выработки рекомендаций по стратегическим направлениям развития и использования информационных технологий на предприятии?
• Предполагается ли разработка процессов создания и поддержания баланса между показателями неудача/успех в портфеле инновационных проектов?
• Предполагается ли разработка показателей деятельности высшего менеджмента по выполнению ИТ-стратегии, а также показателей степени глубины и прозрачности, с которой она была доведена до сведения всего предприятия, и насколько эта стратегия является понятной для предприятия?
• Предполагается ли вовлечение заинтересованных лиц в процедуры определения стратегических ИТ-метрик и критериев оценки работы информационных технологий?
Глава 5 Тенденции развития процессов управления информационными технологиями
Роль информационных технологий (ИТ) в ускорении развития предприятия бесспорна. Во многих организациях это становится ключевой возможностью в стратегии развития предприятия, например в координировании и объединении потребности в ресурсах, в поддержке бизнес-процессов на бурно развивающемся предприятии, в поддержке операционной совместимости, включая возможность делать определенные изменения в бизнес-циклах. Процесс управления ИТ-инфраструктурой достаточно сложен и рискован, что подвергает опасности достижение множества бизнес-целей предприятия.
Устаревший взгляд на ИТ-инфраструктуру состоял в том, что аппаратные средства, программное обеспечение и сети взаимодействовали на уровне разрозненных программ, принадлежащих отдельным департаментам, что совершенно недопустимо в эру корпоративных приложений и е-бизнеса. Новый взгляд на ИТ-инфраструктуру имеет как технический, так и экономический аспекты. ИТ-инфраструктура распадается на большую физическую инфраструктуру корпорации, которая включает оборудование и совместно используемые службы. Что касается перспектив бизнеса, инфраструктура является совместно используемым ресурсом, структура которого ограничивает рамки применимости и изменяет производительность предприятия. Взгляд со стороны на информационные технологии как на единую систему со значительными вариантами оптимизации дает более мощную возможность: рассмотреть инфраструктуру предприятия, значительно расширив границы, что поможет увидеть такую инфраструктуру, которая включает рабочую силу, корпоративное недвижимое имущество, телекоммуникации и информационные технологии.
В настоящий момент большинство предприятий признают, что эксплуатация ИТ-инфраструктуры является основополагающим бизнес-процессом, и начинают управлять ее производительностью так же, как управляют другими бизнес-процессами.
Цели и задачи
Основными целями и задачами организаций, осуществляющих ИТ-поддержку, является, с одной стороны, снижение стоимости обслуживания компьютерных инфрастуруктур и улучшение качества обслуживания; с другой – повышение отдачи от инвестиций в информационные технологии. Поскольку старшие менеджеры определяют компьютерную инфраструктуру как все еще рискованную часть бизнеса, уязвимого корпоративного актива, то организация должна отводить этому активу одно из самых главных значений в достижении корпоративных бизнес-целей. Результат заключается в том, чтобы усилить тщательность проверки ИТ-инициатив и требований по контролю и снижению совокупной стоимости владения ИТ (ТСО). Однако скорость внедрения новых технологий и приложений в компьютерную инфраструктуру опережает производительность в области эффективного управления и поддержки инфраструктур, таким образом, растет ТСО. При осуществлении контроля над операционным бюджетом возрастают требования к ИТ-персоналу. Неудивительно, что в результате у ИТ-организаций существенно снижаются качество и объем ИТ-поддержки. Это приводит к увеличению расходов за счет замены устаревшего оборудования у конечных пользователей, следовательно, возрастает общая стоимость поддержки. Как правило, ИТ-менеджер может улучшить качество обслуживания путем увеличения стоимости или снизить стоимость за счет уменьшения показателей уровня обслуживания. Однако выбор направления должен состоять в том, чтобы одновременно сконцентрироваться на деятельности по планированию и прогнозированию.
После кризиса 2001 года стремление к экономии в области ИТ, характерное для 2002 года, никуда не исчезло, и руководители, оценивающие ресурсы предприятия, могут играть важнейшую роль, помогая своим предприятиям решать задачи сокращения расходов. Особое внимание следует обращать на важные проблемы и тенденции в области ИТ-затрат и рекомендации различных компаний по вопросам сокращения расходов ИТ-департамента.
Мировое падение затрат на информационные технологии продолжится. После нескольких лет постоянного роста ИТ-затрат процесс стал замедляться. В любой отрасли предприятие в среднем расходует примерно 4 % своего валового дохода на деятельность, связанную с информационными технологиями.
На большинстве крупных предприятий ИТ-затраты будут расти на 3–5 % ежегодно в период 2004–2006 гг. Вплоть до 2006 года ни в одной из отраслей рост ИТ-бюджета не будет выражаться двухзначным числом, как это было в конце 1990-х годов. Необходимо отметить, что ИТ-департаменты столкнутся с сильным нажимом, цель которого заключается в сокращении эксплуатационных расходов и сохранении затрат на том же уровне, предназначенном для других совместно используемых корпоративных услуг (таких, как финансы и маркетинг).
Скрытые расходы или расходы бизнес-подразделения в области информационных технологий будут составлять основную часть общих расходов на информационные технологии.
В этих условиях ряд компаний рекомендуют: