"Жесты, — говорил Кони, — оживляют речь, но ими следует пользоваться осторожно". Нередко недоразумения в деловых контактах связаны с незнанием функционального назначения конкретных жестов. Тот или иной жест имеет различный смысл в разных странах. В этой связи весьма полезны советы Робера Морана: когда француз, немец или итальянец считает какую-то идею глупой, он выразительно стучит себя по голове, немецкий шлепок по лбу открытой ладонью — эквивалент восклицания: "Да ты с ума сошел!" Напротив, когда британец или испанец стучит себя по лбу, всем ясно, что он доволен и именно собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ум собеседника. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. То же самое в Британии будет расценено как выражение скептицизма. На Ближнем Востоке, как и во многих странах ислама, не вздумайте протянуть кому-нибудь еду, деньги или подарок левой рукой. Там ее считают "нечистой".
Дидактический тренингСформулируйте (устно или письменно) ответы на следующие вопросы:
— Что собой представляет метод убеждения?
— В чем особенность технологии подражания и внушения?
— Раскройте смысл каждого психолого-дидактического принципа речевого воздействия.
— Охарактеризуйте технологический инструментарий деловой беседы.
— Каковы правила использования вербального и невербального языков в управленческом общении.
Выполните учебные задания:
— изложите письменно свое понимание "риторического инструментария", ссылаясь на примеры из своего жизненного и профессионального опыта;
— потренируйтесь мысленно накладывать психолого-дидактические принципы речевого воздействия и "риторический инструментарий" на выступления известных ораторов, наблюдая и слушая их по телевидению; попытайтесь установить, какими риторическими эффектами они пользуются в своем коммуникационном общении;
— заведите словник по "эффекту первых фраз", проверьте, насколько полезно для делового общения иметь такие риторические заготовки.
Управленческая конфликтология
Понятийным банк конфликтологииНаучно-прикладная отрасль знания. Всякая попытка тоннельного видения людской жизни сопряжена с множеством проблем. Даже при ее благополучном протекании неизбежны различные столкновения: неудовлетворенность самим собой, социальные противостояния, неблагоприятные обстоятельства в общении, аффективные проявления в поведении людей.
Научно-познавательный интерес к изучению подобных людских состояний имеет давний генезис. Еще Аристотель ввел в научный оборот понятие "распри", причинами которых он считал социальное неравенство людей и их личностные качества. По мнению Гоббса, таковыми качествами являются соперничество, недоверие и жажда славы.
Научная разработка понятийного аппарата конфликтологии связана с именами К. Маркса, Г. Спенсера, М. Вебера, Г. Зиммеля, Л. Козера, А.С. Макаренко. Так, Г. Зиммель считал, что "конфликт, хотя и является одной из форм разногласия, в то же время представляет собой социализирующую силу, объединяющую противоборствующие стороны". По его мнению, конфликт выполняет функцию снятия социальных противоречий. Главный тезис Л. Козера такой: конфликт как процесс создает и поддерживает равновесие социального организма, является способом формирования и утверждения новых социальных форм и обновления прежних. Морис Дюверже в труде "Введение в политику", разрабатывая понятие "политический конфликт", особое внимание уделил биологическим, психологическим, демографическим, географическим, общественно-экономическим и культурным факторам для анализа различных форм политического конфликта.
С развитием социологии и особенно социальной психологии проблема конфликта получила свое второе рождение. Эти науки рассматривали огромное количество конфликтов, не подпадающих под государственную юрисдикцию. Проблема конфликта, приобретая повышенную актуальность, обрела теоретическое и прикладное толкование в виде такой научной дисциплины как конфликтология. Появилась специальная профессия конфликтолога.
Повышению практического интереса к конфликтологии способствовали книга Роджера Фишера и Уильяма Ури "Путь к согласию", изданная в США в 1983 году, выдержавшая около 20 изданий и переведенная в 30 странах, публикация Луиса Крисберга "Социальные конфликты", в которой рассматриваются виды и фазы развития конфликтов и формулировки целей конфликтующих сторон. Среди российских авторов назовем книгу А. Дмитриева, В. Кудрявцева и С.Кудрявцева "Введение в общую теорию конфликтов" и монографии А.Г. Здравомыслова "Социология конфликта".
Конфликтология — интегративная научная дисциплина. Психология, этика, социология, история, культурология, имиджелогия, ортобиотика, менеджмент, право и другие и составляют тезаурус конфликтологии. Вместе с тем она не растворима ни в одной из названных дисциплин, ибо имеет специфический объект и предмет исследования, свой социально значимый заказ. Конфликтология — это наука о технологии упреждения и преодоления конфликтов.
Содержательная многогранность объекта (противоречия в человеческих отношениях) и предмета (условия и виды этих противоречий) конфликтологии обусловливает выделение ее отраслевых направлений. Общеизвестны политическая и промышленная конфликтологии. В книге "Руководитель и подчиненный. Конфликтные ситуации и их решения" (1972) автор предпринял первую в нашей стране попытку создать "Управленческую конфликтологию". В настоящее время происходит интенсивное развитие различных направлений конфликтологии. Представляют интерес исследования по педагогической конфликтологии С.В. Баныкиной, воинской конфликтологии А.Я. Анцупова.
Как любая научная дисциплина, конфликтология имеет свой понятийный аппарат. Правильное понимание смысла ключевых понятий конфликтологии позволяет руководителю, не обладая фундаментальными знаниями в ее области, объективно оценивать имеющиеся в трудовом коллективе противоречия и принимать оптимальные решения по их преодолению.
Для менеджера важно хорошо представлять семантику шести ключевых понятий конфликтологии:
— конфликтогенность;
— конфликтная ситуация;
— инцидент;
— конфликт;
— конфликтная технология;
— конфликтные последствия.
Центральным понятием в конфликтологии является конфликтная ситуация. Под ней понимается временная комбинация каких-то условий (объективных и субъективных), обусловливающих возможные противоборствующие варианты поведения людей. Содержанием предмета управленческой конфликтологии является конфликт, а еще конкретнее — причинно-следственные характеристики его происхождения и функционирования.