В четвертый раз я попал непосредственно на неуловимого «мастера» (а может быть, и в прошлые разы это был он – я звонил с перерывами и успевал забыть голос).
Конечно, вместо первой половины дня он пришел в полпятого вечера, но к этому все уже были готовы. Однако, придя в квартиру, «мастер» не мог отличить интернет-розетку от обычной и специально звонил мне на работу, чтобы выяснить, куда какой провод идет от моего компьютера, с которым он во время разговора стоял рядом.
После этого он не смог найти провод собственной компании, еще несколько лет назад заведенный в стояк на лестничной клетке и твердо пообещал «обязательно прийти завтра». Его особо и не ждали, – но, когда он так и не объявился, вздохнули с большим облегчением.
Другой иллюстрацией масштабов деградации сервисов даже в Москве служит следующий пост в сообществе Живого Журнала, посвященного потреблению:
«2008-12-31 02:00:00. Интернет-магазин 123.ru. Отзыв.
Друзья, вчера я купил в этом интернет-магазине принтер. Не самый плохой, HP 6413.
Цена в 123.ру одна из самых демократичных, но, как говорится, скупой платит дважды.
Демократичная цена напрочь убивается чудовищным обслуживанием, особенно – службой доставки.
Курьер вчера оказался чумазый, с грязнющими руками…
Он испачкал руками все документы, коробку и т. д. Я не знаю, как они ездят, но они умудрились поломать клипсы от устройства, которое вставляется сзади (судя по всему, это система двусторонней печати – там сверху крышка крепится на защелках).
Я нашел это только сегодня, когда распаковал все мелочи. Понятное дело, что все мелочи не проверишь при приемке.
Но уродская доставка – есть уродская доставка.
Для себя я решил раз и навсегда: низкая цена – это ничуть не позитивный фактор при выборе интернет-магазина»[3]
* * *
Таким образом, кризис, вопреки теоретическим представлениям, далеко не всегда облегчает процесс потребления даже тем, у кого сохраняются деньги для относительно комфортной жизни.
Комфорта все равно становится меньше – в том числе и из-за деградации сервисов.
12.2. Создавайте социальные сети
Кризисная деградация сферы обслуживания и увеличение «цены ошибки» (хотя бы из-за снижения доходов) вынуждает нас активизировать усилия по поиску надежных, добросовестных продавцов товаров и услуг и по получению своевременных предупреждений о недобросовестности в важнейшей для каждого из нас сфере потребления.
Мы отчаянно нуждаемся в хороших автомеханиках, врачах, репетиторах, электриках, сантехниках, – и что нам мешает рекомендовать их друг другу?
Сегодня, когда суды работают из рук вон плохо, а качество сервиса часто падает даже ниже советского уровня, важнейшей потребностью стало предупреждение друг друга о недобросовестном сервисе во всех сферах жизни – от торговли до государственных услуг – и рекомендация друг другу благоприятных для потребления мест.
Говоря старым языком, все мы нуждаемся во взаимопомощи.
Современный путь ее организации – создание разнообразных социальных сетей, как в Интернете, так и в повседневной жизни.
Именно при помощи участия в функционировании многообразных сетей такого рода мы сможем хотя бы частично нормализовать свое потребление, сократить масштабы ставшего сегодня нормой жизни обмана потребителей и, наконец, получить реальную возможность наказывать общественным мнением, а значит, и рублем обманщиков и разгильдяев.
Забавно, что усилия в этом направлении, хотя сегодня это звучит смешно и затасканно, объективно направлены и на созидание гражданского общества. Ведь в нормальных условиях, вне социально-экономических кризисов оно состоит в первую очередь из потребителей и выражает свои интересы в первую очередь в сфере потребления, а отнюдь не политики.
Однако эта «высокая» компонента наших повседневных действий не должна смущать.
Каждый из нас хочет наказать недобросовестных людей, пренебрегающих нами или наживающихся на нас, и поддержать тех, кто работает хорошо и честно.
Каждый из нас хочет помогать друг другу экономить деньги и общаться при потреблении с приятными людьми, а не черт знает с кем.
Каждый из нас – даже в кризисе (а точнее, особенно в нем) хочет чувствовать себя частью своей страны, своего народа, своего общества – благожелательного, но требовательного, поощряющего ответственность и наказывающего за недобросовестность.
Каждый из нас хочет жить нормально и помогать друг другу.
Простейший и наиболее доступный, требующий минимум времени способ воплотить эти желания в жизнь, – участие в работе сложившихся социальных сетей или создание новых на основе своих друзей и знакомых.
Это действительно работает – как минимум на уровне взаимного предупреждения о местах, которые надо знать для всемерного использования (или тотального избегания), а на самом деле и для более серьезных вопросов самозащиты, и не только в сфере потребления.
Не стоит забывать о том, что и в благополучные времена выживать проще всего – и приятнее всего – в коллективе; в кризисе же коллектив, пусть даже сетевой, часто становится прямым условием выживания.
Кризис хорош тем, что правила выживания в нем ничем не отличаются от норм человеческого общежития и в массе своей вполне соответствуют естественным движениям наших душ.
12.3. Самообслуживание: от упаковки до управления
Деградация сервисов и появление у многих из нас свободного времени (вместе с сокращением финансовых средств) позволяет начать самим делать часть того, за что Вы привыкли платить деньги.
В первую очередь это касается мелкого домашнего ремонта, но на самом деле может быть распространено на все сферы жизни без исключения.
Собираясь в гости, Вы можете самостоятельно завернуть подарки (чем они проще, тем увлекательней надо делать упаковку) и букеты (если есть возможность их дарить), оформив их с выдумкой, которую никогда не проявят в магазине или тем более цветочном киоске, – и совершенно бесплатно.
Хороших знакомых можно пригласить на недолгий разговор не в кафе, а домой – они будут растроганы, кофе будет вкуснее (а чай из пакетика – как минимум тот же), а обойдется Вам это намного дешевле.
Удешевление, снижение издержек за счет самообслуживания касается всех сфер частной и общественной жизни – без каких бы то ни было исключений.
Так, например, одним из конкурентных преимуществ нашей страны не только в царское, но даже и в советское время была крайняя дешевизна системы управления.