Вторая категория ошибочных проблем – это симптомы, или следствия еще управляемых факторов, обычно далеких от корневых причин. То проблема в том, что оборудование плохо работает, то продажи упали, то много брака, то не хватает оборотных средств. С этим обычно все соглашаются, ибо на уровне подобных обобщений вроде как никто не виноват. А почему много брака – материал не тот завезли (почему?), или новые операторы не имеют квалификации (кто их допустил к работе?), или в производственном помещении слишком сыро (кто за это отвечает?). Это тоже защитный прием плохих менеджеров – если не удается свалить все на неуправляемые причины, тогда лучше перескочить зону своей ответственности и говорить о следствиях. Мало ли отчего такое может быть, может быть, и не я совсем виноват, и на других не надо пальцем указывать – просто у нас оборудование плохо работает, и все тут.
И в-третьих, конечно, проблема может иметь место совсем не там, где кажется. У проблемной ситуации может быть совсем другая причина. Работают плохо не потому, что зарплата маленькая, а потому, что много пьют, а пьют, потому что могут себе позволить… Клиенты не платят не потому, что у них сейчас денег нет, а потому, что не видят смысла – с нашим качеством и ценами они и без того считают себя благодетелями, беря нашу продукцию. Танцуем плохо совсем не потому, что что-то мешает, а просто не умеем танцевать хорошо…
Проблему также легко перепутать с решением. Эта ошибка характерна для ситуаций, когда некто заинтересован в определенном решении, например приобретении нового автомобиля, и старается преподнести дело так, что, мол, именно «наличие отсутствия» автомобиля – это и есть проблема, требующая решения. Руководство одной строительной компании долгое время было уверено, что главная проблема – это общий офис, где все мешают друг другу работать. Долго и безуспешно пытались договариваться с соседями в арендуемом здании, чтобы отвоевать себе дополнительное жизненное пространство. Но, изменив стиль работы, выделив комнату для переговоров и введя несколько простых правил поведения, они вдруг обнаружили, что никакого другого помещения не требуется – и в этом вполне комфортно. Почти всегда формулировка проблемы в духе: «нет второго компьютера», «некому этим заниматься», «без денег ничего не делается» и так далее – просто попытка, сознательно или нет, «наиграть» нужное решение. А зачем второй компьютер, какую проблему решаем с его помощью? А почему бы вам этим как раз и не заняться? Почему обязательно нужны деньги? Может, есть альтернативы? Обычно есть, но они кого-то не устраивают… У любой проблемы обычно много решений. Мы их никогда не увидим, если будем зацикливаться на одном, кому-то нужном или просто первым пришедшем в голову.
Проблемы часто путают с возможностями. «Проблема в том, что мы до сих пор не имеем филиала в Новосибирске». А в Омске есть? Тоже нет, но в Омске теща не живет, поэтому и филиал там не так уж нужен. «Проблема в том, что у нас в ассортименте нет рыбы…» Теоретически рыба в ассортименте «имеет право на жизнь», но сначала надо понять, какую проблему мы решим, если будем торговать также и рыбой, – а может, только создадим новую? Использование возможностей – дело хорошее. Но с решением проблем его путать не стоит. Принципиальное отличие заключается в том, что возможности альтернативны – их можно использовать или нет либо вместо одних использовать другие. А проблемы надо решать, пока не поздно, и решать именно те, которые есть, даже если это и не так увлекательно. Нельзя лечить ангину вместо геморроя. В итоге ничто так не мешает нам использовать открывающиеся возможности, как не решенные вовремя проблемы. А решать существующие проблемы мешает постоянная охота за возможностями, реальными или выдуманными.
Правильная формулировка проблемы обычно звучит как отличие фактического значения и динамики конкретного управляемого фактора от его требуемого значения, обусловленное неуправляемыми причинами. Необходимое для достижения зоны комфорта изменение этого фактора определяется критерием решения проблемы, представляющим собой параметр, который можно измерить, или факт, который можно строго установить. Например, техническое состояние оборудования ухудшилось в связи с его физическим износом, что привело к падению производительности технологической линии. Критерий решения проблемы – увеличение коэффициента технической готовности оборудования до 0,9. Критерий устранения проблемной ситуации – увеличение производительности линии на 20 %. Другой пример – в часы пик супермаркет теряет потенциальных покупателей, которые не хотят стоять в больших очередях. Неприемлемые очереди образуются из-за неуправляемого фактора – суточной миграции работающих жителей микрорайона. Нет ли здесь управляемых факторов? Есть – это пенсионеры и домохозяйки, которых тоже не так мало в очереди в часы пик. Можно ли решить проблему перемещения их на утреннее время? Критерий решения – 60 % продаж пенсионерам и домохозяйкам осуществлять до 14.00. И способ для этого нашелся очень простой – тривиальная скидка в 1,5 %, действующая только в утреннее время. При очень маленькой средней стоимости покупки у этого контингента потери супермаркета на скидках оказались копеечными, а величина средней покупки в часы пик и продажи в целом существенно возросли.
Неправильная формулировка проблемы часто звучит как название предмета, указание области или деятельности, например: «проблема мотивации персонала», «проблема обеспечения жильем», «проблема оборотных средств», «проблема транспорта», «проблема неплатежей» и т. д. Применение слова «проблема» никогда не делает формулировку более содержательной! Самая обычная ошибка – недостаточная глубина анализа и роковая склонность к обобщениям: «убыточность производства», «недовольство клиентов», «условия работы», «несовершенство законодательства» и т. д. Все эти фразы только указывают на области, в которых предположительно есть какие-то проблемы, но ничего не говорят о самих проблемах. Это не диагностика, а демагогия.
В заключение темы нам остается еще раз подчеркнуть, что неправильно диагностированные и некорректно сформулированные проблемы неразрешимы. Скорее всего, это вовсе и не проблемы, а неуправляемые факторы, или не имеющие отношения к делу причины, или просто общие фразы. Если проблема определена неправильно, не имеют значения ни трудовой героизм, ни сумма потраченных денег – усилия по ее решению в лучшем случае не дадут требуемого результата, в худшем же – принесут большой вред. Но есть и хорошая новость: правильно сформулированная проблема всегда разрешима. Если это оказывается не так, то, значит, она была диагностирована неправильно, скорее всего, это и не проблема вовсе, а некоторое не поддающееся изменению обстоятельство, которое следует иметь в виду, делая то, что нужно, с помощью того, что можно, то есть решая реальные проблемы. В итоге обрести уверенность в том, что проблема правильно определена, можно только тогда, когда она будет решена, соответствующие изменения произведены (проекты реализованы) и исходная проблемная ситуация в лучшем случае устранена, а в худшем – ну что же делать? – поменялась на другую проблемную ситуацию… с новым дискомфортом.