Пятое правило – адекватная реакция на непредвиденные происшествия. Во время экскурсии часто происходят непредвиденные происшествия. Например, внезапно начавшийся ливень, проезжающая машина скорой помощи, приступ кашля у экскурсовода и т. д. Экскурсоводу очень важно правильно повести себя в подобных ситуациях. Нельзя делать вид, что ничего не происходит, это вызовет лишь скрытые смешки и отвлечет внимание слушателей от говорящего. Лучше всего спокойно дождаться, пока все закончится, и после этого прокомментировать произошедшее в шутливой или в повествовательной форме, в зависимости от аудитории. Это даст слушателям чувство единения экскурсовода с группой и поможет вернуть внимание слушателей к раскрываемой теме.
Глава 11. Организация работы туристической фирмы
11.1. Гражданско-правовые отношения
Туристской деятельностью является туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий (ст. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Есть целый ряд нормативных документов, призванных регулировать вопросы, связанные с туристическими агентствами и туристом. Основными из них считаются ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГК РФ и Закон РФ «О защите прав потребителей».
Гражданский кодекс РФ – это один из ряда документов, предусматривающих обязательства сторон, возникающие в процессе составления договора купли-продажи.
Положения Закона РФ «О защите прав потребителей» распространяются на отношения, которые возникают в области туристской деятельности, представленные в названном Законе.
Еще один из документов, который призван регулировать туристскую деятельность, – ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Он охватывает такие вопросы, как предмет взаимоотношений между туристом и туристической фирмой, сущность туристической путевки и т. д. Закон систематизирует правила заключения договора между туристом и туристической фирмой, обуславливает тематику туристской деятельности. Этот нормативный документ фиксирует уровень ответственности туристической фирмы за некачественное выполнение своих обязательств турфирмами. В нем даны конкретные определения таким понятиям, как «туристический продукт», «туроператорская и турагентская деятельность».
В соответствии со ст. 1 рассматриваемого Федерального закона туристский продукт (тур) – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Согласно ст. 10 рассматриваемого Федерального закона реализация туристского продукта происходит путем заключения между туристической организацией (туроператором) и туристом договора, заключаемого в письменной форме.
В комплексе туристского продукта фирма, оказывающая туристические услуги, дает туристу совокупность имущественных прав (обязательственных прав). Располагая этими правами, турист может требовать от фирмы (перевозчиков, гостиницы и т. д.) выполнения обязательств по оказанию определенных услуг, отвечающих запросам туриста. Этот закон также дает определение понятиям, связанным с формированием, продвижением и реализацией туристского продукта.
Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие) (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
В соответствии с названной статьей продвижение туристского продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).
Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Для продажи туристского продукта составляется специальный договор. Если продается уже сформированный туристический продукт, то составляется договор одного вида, а если туристский продукт формируется на основании пожеланий самого туриста, договор имеет другую форму. Важные условия, которые необходимо соблюдать при составлении договора купли-продажи туристского продукта, можно найти в рассматриваемом законе.
Подтверждением передачи туристского продукта является выдача туристской путевки. Туристская путевка – документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности (ст. 1 рассматриваемого Федерального закона). Выдача туроператором путевки и получение ее туристом считается сделкой купли-продажи. Это происходит в случае приобретения туристом заранее сформированного туристского продукта.
В том случае, если турист формирует туристский продукт по собственному желанию, он должен подать в туристическую фирму письменное заявление, в котором необходимо описать, какие услуги должны входить в туристский продукт. Это заявление носит характер предварительного договора, т. е. договора, в котором стороны обязуются в дальнейшем подписать договор купли-продажи турпродукта. Договор купли-продажи подписывается сторонами в том случае, если туристическая фирма смогла сформировать туристский продукт с учетом всех пожеланий туриста. Он имеет стандартную форму, закрепленную законом.
Туристическая фирма на основании ГК РФ несет ответственность за невыполнение или некачественное выполнение взятых ею на себя обязательств.
Однако туристическая фирма несет только солидарную ответственность с поставщиками услуг, так как она занимается не самостоятельным производством туристских услуг, а лишь их реализацией. Туристическая фирма как продавец не несет ответственности за неоказание взятых на себя обязательств исключительно на основании независимых от нее обстоятельств непреодолимой силы.
Реализация туристского продукта возможна после составления договора поручения или договора комиссии.
Договор поручения является гражданско-правовым договором и дает право туристическому агенту выступать перед туристом в качестве представителя туроператора в рамках возложенных на него полномочий. Права и обязанности поверенного и доверителя рассмотрены в ГК РФ.