Вы проявили заботу, применили контрвопрос и «связку» и выяснили, каково положение вещей. Хорошая работа. Конечно, этот сценарий довольно экстравагантен, но крайности помогают яснее увидеть картину.
Проблемы могут иметь общий характер — история о плохом сервисе в вашей компании или вопрос о деньгах на покупку «роллс-ройса», но могут быть и очень конкретными. Вспомните переговоры Крейга, агента по недвижимости, которому для закрытия сделки нужно было еще 50 тысяч долларов. Как только это стало проблемой, он внес это в повестку дня. Если бы он скрыл эту проблему, то, скорее всего, потерял бы сделку.
Вот небольшая выборка проблем в повестках дня, которые мне предоставили мои слушатели:
Мы не понимаем, как мистер Смит представляет себе перспективы своего бизнеса.
Между нашими компаниями как будто стоит толстая стеклянная стена. Мы видим друг друга, но остаемся далеки. Это может помешать нам воспользоваться их лучшими технологиями и помешать им воспользоваться нашими.
Наша компания не знает, в чем цель новой программы противника, следовательно, мы не можем основательно подготовиться к переговорам.
Наша компания не знает, в чем именно нуждается компания X., поэтому было бы опрометчиво ответить на их запрос немедленно.
Мистер Джонс не придет на презентацию.
Наша компания предпочитает работать над перспективными сделками с теми заказчиками, которые понимают ценность нашей технологии. Мы обычно не делаем формальных презентаций для каждого заказчика, который отправляет нам запрос.
Мы получаем противоречивую информацию из разных отделов их компании.
Здание, которое мы хотим купить, неудачно спроектировано.
Здание, которое мы хотим продать, неудачно спроектировано.
Возможно, нам понадобится кредит, чтобы внести залог.
Ваш продукт — замечательный, но он всегда был для нас слишком дорог. Эта негативная установка все еще существует.
Всем известно, что ваша компания выбирает только «незрелые плоды», а мы предоставляем сервис класса «люкс».
Очевидно, что список потенциальных проблем может быть поистине бесконечен. Каждые переговоры отличаются от других, любые переговоры имеют индивидуальный набор проблем, которые могут возникать неожиданно, но вы обнаружите, что многие из них касаются основных категорий моей системы: кто в их компании принимает решения? В чем их нужда? Каков их бюджет? В случае с Network новой команде, призванной исправить ошибки некомпетентной прежней команды, пришлось почти с нуля решать все проблемы этих переговоров. Ей пришлось освобождать свое сознание и задавать множество вопросов.
На переговорах мы слишком часто пытаемся не думать о собственных проблемах. Даже если мы осознаем их, то можем поддаться соблазну спрятать их под ковер в надежде, что они исчезнут. Если проблемы кажутся непреодолимыми, мы сдаемся. Короче говоря, часто реальной проблемой, лежащей в основе всех остальных наших проблем, являемся мы сами — потому что не хотим решать их напрямую. Но если мы справляемся со своими проблемами напрямую, противник воспримет нас как компетентных и преуспевающих людей. А это значит, что на этих переговорах и мы, и противник будем чувствовать себя свободно.
Разберитесь с «багажом»
«Багаж» — это приобретенный жизненный опыт и наблюдения. Иногда он получен давно, иногда недавно, иногда он добавляет нам мудрости, иногда — нет, и мы постоянно несем его с собой. Возможно, мы избавились от массы личного багажа, но на любых переговорах может неожиданно возникнуть определенный багаж переживаний. Как вы думаете, многие ли обременены багажом, связанным с полом, возрастом, религией, образованием, внешностью, социальными установками, финансовым положением, опытом или общественным статусом? С любым багажом, который, как вы считаете, будет проблемой на переговорах, нужно справляться напрямую. Некоторые мои новые клиенты удивляются, когда узнают, что подобные вопросы необходимо включать в повестку дня. Они думают, что в план нужно включать только важные проблемы, и это относится только к заключительной стадии переговоров: окончательная стоимость товара, даты поставки и т.п. Да, немного подумав, они могут увидеть проблемы — но багаж?
Мой ответ таков: повестка дня и мини-повестка должны содержать все, что может существенно повлиять на достижение согласия по поводу этой сделки. Наш багаж, опыт прошлого, конечно, относится к этой категории.
Если мы приносим на переговоры свой багаж, не значит ли это, что мы делаем предположения? Но разве мы не должны любой ценой избегать любых предположений? Хорошие вопросы. Багаж — это единственная область, в которой вы можете делать предположения относительно противника, на основании своего опыта общения с другими партнерами и на основании того, как они вас воспринимали. Это проблемы, с которыми вам уже приходилось сталкиваться. Багаж — это догадка, основанная на фактах. Но если у вас есть какие-либо подобные предположения, вы должны выносить их на обсуждение. Может быть, вы опасаетесь этого поступка, но больше нужно бояться багажа, который не был ни осознан, ни вынесен на обсуждение в начале переговоров.
Противник не оставит без внимания ваш вопрос о багаже. Он не вчера родился и все равно узнает, откуда вы появились. Скорее, он будет уважать вас за этот вопрос. А если нет — то багаж, который вы «положили» на стол, уничтожит сделку немедленно. Возможно, ваш противник просто не примет всерьез никого, кто не слишком опытен (бывает и так). Но что вы потеряете, если «положите» на стол свою неопытность, а противник уйдет? Вы все равно ничего бы не добились, но, по крайней мере, сохранили время и энергию. Но если противник не уйдет, значит, вы приобрели некоторое уважение за свою откровенность и компетентность и наметили путь, по которому будете двигаться, не опасаясь оказаться обманутым.
— Джордж, я новичок в этом бизнесе. Если моя неопытность может быть проблемой в этой сделке, давайте поговорим об этом прямо сейчас.
— Да, сейчас для этого подходящее время. Джон, единственная проблема, которую для меня составляет ваша неопытность, — то, что, если мы столкнемся с чем-то, с чем вы не можете уверенно справиться, мне нужны ваши гарантии, что вы обратитесь к кому-то, кто сможет вам помочь. К кому-то, кто действительно знает, как справиться с этой проблемой. Если это вас устраивает, я согласен.
— Да, меня это вполне устраивает. Вы уверены, что вас это устраивает?
— Да, Джон. Все в порядке.
— Хорошо, это и будет нашим договором. Если я не смогу с полной уверенностью с чем-то справиться, я проконсультируюсь с моим боссом. Это — наш договор. Согласны?