Да, конечно, существуют принципы и общие направления — например, мои шесть типов историй, но это всего лишь общие направления33. Человеческий опыт неисчерпаем. Добавьте к этому различные интерпретации любого из опытов, и вы получите сложность, которую невозможно уложить ни в какие схемы. Ориентированные на результаты методы были разработаны для систем, поддающихся систематизации, сборке и разборке. Но исход человеческого опыта невозможно предсказать так просто. Это все равно что использовать на Луне земной компас. Ни Луна, ни человеческий опыт не обладают устойчивыми магнитными полюсами. Вы лишь потеряете время, если будете стараться представить дело так, будто у вас есть надежная карта. Сторителлинг — это творческий процесс. Способность рассказывать истории раскрывается только тогда, когда рассказчик варьирует смыслы, следует эмоциям и забывает правила.
Эмоции создают не линейные причинно-следственные эффекты, а цепь вытекающих друг из друга причин. Сосредоточенность на результате слишком линейна и суживает перспективу. Отбросьте мысли о результате, и вы получите широкое поле зрения. При расширении поля зрения вы сможете увидеть новые пути, позволяющие достичь цели, а иногда в поле зрения появляются и новые цели. Сосредоточьтесь на эмоциях (надеждах, устремлениях) и свойствах (гордость, сочувствие) и правьте к желаемому результату, даже если не видите прямого пути к нему.
Иногда выбранные вами истории не приводят к достижению желаемого результата. Что ж, поблагодарите за это судьбу. Это говорит о том, что желаемые цели оказались чужды людям, сосредоточенным на других результатах. Другими словами, если вы не в состоянии найти историю, которая сделает ваши цели важными для других, то задайте себе вопрос: а так ли уж важны ваши цели? Может быть, только вам нужна история об удвоении прибыли, при этом эмоциональная энергия вашей компании направлена на расширение рынка, поиск альтернативного топлива или на повышение цены акций с помощью иной стратегии.
Вера в ретроспективную связность внушит вам веру в процесс сторителлинга. Поймите, я не против сосредоточенности на результате. Просто дело в том, что диспетчеры задач и фанаты контроля убивают всякое поползновение к творчеству.
Опора на реальность
Что такое реальность? Ваш опыт реальности интерпретирует то, что вы видите, слышите, обоняете, осязаете и пробуете на вкус. Исходные сенсорные сигналы (даже слова на странице) поступают в мозг как некие данные, подлежащие обработке и осмыслению. В мозгу у нас нет электронных таблиц, поэтому информацию он организует в соответствии с эмоциями и чувственной памятью. Если история не кажется вам реальной, то она не покажется реальной и другим. Числа, ключевые моменты и схемы — это абстрактное представление реальной жизни. Реальность же воспринимается непосредственно, в чувствах и ощущениях: дыхание и слюноотделение, сопли и слезы, разбитый автомобиль под дождем, теплый щенок, запах мочи в доме престарелых. История говорит с мозгом на его собственном языке — на языке чувств.
Если бы я занималась обучением медицинских сестер, работающих в доме престарелых, то, вероятно, постоянно повторяла бы им ключевую фразу: «Относитесь к больным с уважением, обращайте внимание на мелочи». Но ключевые фразы не меняют поведения. В реальности молодой здоровый человек не может по собственному опыту знать, каково быть старым и немощным. Если бы я могла, то чудесным образом перемещала бы сестер на время в тела больных, например в тело восьмидесятитрехлетней женщины с болезнью Паркинсона. Я бы дала им почувствовать, каково это, когда руки и ноги самопроизвольно дергаются. Они бы с ужасом поняли, что им не повинуется язык и они ничего не могут поделать со слюной, стекающей на подбородок. Только после этого девушки смогут понять, насколько унизителен для пациентов их традиционный утренний вопрос: «Ну, и как мы сегодня себя чувствуем?» Личностный, пережитый опыт важнее абстрактной фразы, так как помогает медперсоналу действительно понять необходимость уважения к больным. И не только к ним. Я не могу переместить этих медсестричек в другие тела, но могу рассказать им историю о своей бабушке, и они смогут пережить эту историю в своем воображении.
В ноябре 1995 года моя бабушка перенесла инсульт. В День благодарения я приготовила индейку, клюквенный соус, испекла шоколадный пирог, растолкла все это в блендере и отнесла в больницу. Бабушка была очень довольна, а может быть, даже и благодарна, так как знала, что я приехала из Северной Каролины.
Я сказала, что отменю поездку в Австралию и останусь с ней. Бабушка в ответ промычала что-то нечленораздельное, но по выражению ее глаз я поняла: «Не смей этого делать!» Я пообещала, что поеду, и бабушка успокоилась. На следующий день, когда я сидела рядом с ней, пришел физиотерапевт. Надо сказать, что в моей бабушке всегда было что-то величественное. Она всегда прекрасно и со вкусом одевалась. Она родилась в 1910 году, имела пять футов и девять дюймов роста (почти 180 см), но до самой болезни не стеснялась ходить на высоких каблуках. Имея девять классов образования, она справлялась с продажей мебели лучше, чем продавцы с магистерскими степенями по дизайну интерьера.
От инсульта у бабушки была парализована вся левая половина туловища. Самым ужасным для нее было слюнотечение. Она все время держала у левого угла рта салфетку. Она не хотела, чтобы кто-то это видел. Когда инструктор ЛФК пропела: «Вот и ладушки. Мы готовы заниматься?», бабушка так посмотрела на меня, что я едва не подпрыгнула на стуле. Я сказала инструктору: «Знаете, бабушка устала, может быть, вы перенесете занятие на завтра?» Потом я вышла вместе с инструктором в коридор и объяснила ей, что бабушка привыкла к более уважительному обращению. Но этого разговора, видимо, оказалось недостаточно. Я уехала в Австралию, а потом узнала, что бабушка перестала есть и наотрез отказалась от желудочного зонда. Она умерла 23 декабря 1995 года.
Эта история переводит фразу о необходимости уважения на язык реальности. К тому же она основана на моем подлинном жизненном опыте. Пережитая реальность никогда не бывает объективной. Истории рассказывают с какой-то определенной точки зрения или с нескольких точек зрения. Попробуйте сделать историю более объективной, и она тотчас станет слабой и неубедительной.
Просто расскажите им, как это было
Недавно международная компания, в которой я когда-то читала лекции, провела ежегодную производственную конференцию. На этой конференции вместо руководителя с его традиционной речью выступили девять сотрудников. Каждый из них рассказал свою историю. Главной ценностью в этой компании считается честность. Но честность зависит от ситуации, а решения обычно принимают за закрытыми дверями, и никто не знает, насколько честно вели себя руководители и верное ли решение они приняли. В таком случае единственная возможность наглядного объяснения — это рассказать истории о том, что уже произошло. Публикуемая ниже шестиминутная история, рассказанная уважаемым менеджером по продажам, стоит часового ориентированного на результат директорского выступления, посвященного честности. Мало того, эта короткая история позволила выступить еще восьми сотрудникам с их вдохновляющими и реальными историями.