Теперь ситуация стала совершенно ясной для обеих сторон. Мой клиент немедленно изменил свою точку зрения и согласился, чтобы ребенка перевезли в другую больницу. Операция прошла успешно, и сейчас его дочь совершенно здорова.
Умение описывать боль — настоящее искусство
«Самая большая наша сила — это самая большая наша слабость». Я снова цитирую Эмерсона, потому что трудно придумать более верные слова. Для участника переговоров этот афоризм — настоящее золото. Болтливый участник переговоров слишком много говорит. Умный участник переговоров пытается поразить противника своим интеллектом. Дружелюбный и сострадательный участник переговоров пытается спасти своего противника. Агрессивный участник переговоров пытается его запугать. Этот список можно продолжать бесконечно. Умение описывать боль — одна из тех областей, которой серьезный участник переговоров должен уделять особое внимание, чтобы не поддаться соблазну спекулировать своими специфическими сильными сторонами и умениями. Вы должны избегать эмоционального маятника, о котором я писал в разделе о «травлении лески» в седьмой главе. Вы должны избегать слишком позитивной и слишком негативной позиции. Ваше видение должно быть ясным, как и решение, которое вы предлагаете. Не нужно пытаться запугать или разозлить противника, командовать или помыкать им, и всегда нужно заботиться о нем. Настоящее искусство переговоров — это умение изображать боль, и вы должны овладеть им в совершенстве.
10. Что такое «бюджет переговоров» и как его составить
Значение времени, энергии, денег и эмоций
Наблюдать за детьми, играющими в бейсбол, не только приятно, но и поучительно: это учебник человеческой психологии. Что происходит, когда подростки отбивают мяч? Сначала они устремляются к первой базе. (Иногда они бегут к третьей базе, но предположим, что они выбрали правильное направление.) Что еще может произойти? Часто они оглядываются на тренера в поисках одобрения, потом наблюдают за мячом, затем смотрят, как игрок между второй и третьей базами ловит мяч, потом следят за броском. Хорошо подготовленные игроки Малой лиги могут изо всех сил устремиться на первую базу, концентрируясь именно на этой цели. Это — адекватная поведенческая цель, но обычно дети этого не делают. Они наблюдают за тем, что происходит на поле, из-за этого начинают бежать медленнее, и шансы потерять мяч значительно увеличиваются. Часто страх бегуна попасть в аут берет над ним власть. Игрок замедляет бег или даже останавливается и снова смотрит на тренера. Он думает, что бросок произойдет вовремя, но забывает, что игрок на первой базе может пропустить мяч — а это действительно весьма вероятно. Короче говоря, поведение и действия нападающего лишены должного автоматизма, и он не приобрел соответствующих привычек. Такой бег к первой базе неэффективен.
Дети есть дети. Часто они говорят и делают то, что просто выводит нас из себя. Но, как это ни удивительно, мы, взрослые, демонстрируем такое же поведение. Когда я был подростком, вся моя семья с удовольствием смотрела по телевизору старое игровое шоу «Опереди часы», с Бобом Кольером в роли ведущего. Я думаю, он был Реджисом Филбином[28] той поры. Идея шоу состояла в том, что участники состязания бежали по кругу в студии, пытаясь «опередить» часы, выполняя какую-то забавную задачу, — то есть уложиться в определенный промежуток времени. По какой-то странной причине я вспомнил об этом шоу через много лет и понял: мы, аудитория, следили за стрелками на часах, в то время как должны были наблюдать за действиями и поведением участников игры. Более того, и сами участники конкурса все время пытались увидеть, сколько времени у них осталось. Но ведь это не имело никакого значения: они действовали так быстро, как только могли, не так ли? Если они «опережают» часы, то побеждают; если нет — проигрывают. То, что они наблюдали за часами, лишь замедляло скорость их действий и уменьшало шансы на победу. В результате их побеждали не часы: они сами побеждали себя тем, что я называю неадекватным поведением.
На переговорах я постоянно наблюдаю такое обреченное на провал поведение. Девять из десяти — меня так и подмывает сказать девяносто девять из ста — неудачливых участников переговоров побеждают себя сами. Я уже говорил, что мою систему можно рассматривать как руководство к определенному поведению: все ее приемы представляют собой некие поведенческие навыки, некие шаблоны поведения. Это специфические, конкретные делать и не делать, вплоть до тех слов, которые нужно выбирать, задавая вопросы. Не испытывать нужды, быть «не в порядке», освобождать сознание, показывать противнику его боль — все это принципы эффективного поведения. Тема этой главы — бюджет — еще один принцип, направленный на достижение той же цели.
Как и боль, бюджет в моей системе — чисто технический термин. Он обозначает нечто большее, чем обычный бюджет, нечто большее, чем просто понятие, относящееся к издержкам проекта, потому что реальная цена, которую приходится платить на переговорах, выражается не в долларах и не в рублях. Общий бюджет в системе Кэмпа разбивается на три отдельных статьи, которые помогают рассчитать и контролировать эту реальную стоимость переговоров в терминах затраченных времени и энергии, финансов и эмоциональных вложений. (Я объединяю время и энергию, потому что трудно расходовать одно без другого.) Общий бюджет — это универсальный, мощный инструмент, еще одно средство, помогающее сохранять контроль над ситуацией, повышая уверенность в том, что наши капиталовложения работают на нас, а не против нас.
В цифрах выражается только финансовый бюджет. Другие две его статьи оцениваются иначе, но тоже как можно более точно. В моей приближенной формуле для расчета общего бюджета переговоров «время» обозначается как «х», «энергия» — «2х», «деньги» — «Зх» и «эмоции» — «4х». Очевидно, что эти значения не имеют отношения к математическим расчетам, а просто помогают прояснить принцип их относительной ценности. Если на переговорах вы расходуете только время и энергию, то ваш общий бюджет составляет 1х * 2х, то есть 2х. Если вы начнете швыряться реальными деньгами, ваш бюджет составит 2х * Зх, или 6х. По сравнению с бюджетом, состоящим только из «времени и энергии», реальный бюджет утроился. Что произойдет, если в переговоры и в уравнение вступят сильные эмоции? Умножаем 6х на 4х. Получаем 24х — число довольно большое по сравнению с предыдущими. Все это прекрасно демонстрирует, насколько важна в бюджете эмоциональная составляющая и как опасны эмоциональные капиталовложения.