Вряд ли хотя бы один руководитель компании верит, что успешный бизнес можно построить на разовых продажах, ну, только если не продать Бруклинский мост ничего не подозревающему арабскому нефтяному магнату. Повторные продажи необходимы для выживания компании, но клиенты так и норовят сойти на обочину, хотя бы потому, что переезжают или умирают, а если клиент — компания, то переезжает или умирает занимавшийся закупками сотрудник. В результате клиентская база существенно сокращается, потому что немногие компании могут обеспечить себе непрерывный приток новых клиентов для замены тех, кто перестал покупать. Поэтому лояльность клиентов крайне важна для большинства компаний.
Какой же наилучший способ заручиться их лояльностью? Сервис. Сервис, который обеспечивает удовлетворенность клиентов.
Удовлетворенность клиентов — это высокоэффективная с точки зрения экономии затрат стратегия, поскольку она резко сокращает потребность в новых клиентах. А привлечь нового клиента примерно в пять дороже, чем удержать того, с которым вы уже работали. Это соотношение действует в области обслуживания уже много лет.
БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ
Существует ряд базовых стратегий, ключевых для успеха в сфере обслуживания клиентов. Познакомьтесь с ними. Выберите те, что вам подходят, и забудьте про остальные. Но используйте все для выработки новых идей.
Прежде всего, рассмотрим стратегии, которые были выявлены журналом Chief Executive в результате опроса 1000 топ-менеджеров. Менеджеров спрашивали, что, по их мнению, необходимо сделать, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Выборка была слегка смещена в сторону крупных компаний производственного сектора.
Вот что пишет журнал в отчете: «Мы ожидали, что разные компании, которые успешно повысили качество предоставляемого сервиса, будут давать разные рекомендации — с чего начать, куда вложить больше ресурсов и т. д. Оказалось, что различия в расстановке приоритетов минимальные».
Отправные точки
Наиболее важными для успешного запуска программы обслуживания клиентов были названы следующие меры (в порядке убывания частоты их упоминания).
1. Усилить внимание высшего руководства к обслуживанию клиентов.
2. Повысить качество продукта. Этот шаг получил наибольшее число голосов в категории «куда направить больше всего ресурсов».
3. Обучить персонал методам обслуживания клиентов. Второе место в категории «куда направить больше всего ресурсов».
Журнал Chief Executive не только собрал рекомендации респондентов относительно того, с чего начать программу обслуживания клиентов и куда вложить основные ресурсы, но и проанализировал ответы с целью определить главные различия между компаниями, которые улучшают и не улучшают свой сервис. Вот эти различия:
• изменения в правилах и процедурах обслуживания клиентов;
• формальные исследования клиентской базы;
• наличие процедуры оценки персонала внутри компании;
• обучение обслуживанию клиентов;
• активное участие высшего руководства;
• реальные изменения в организационной структуре.
Вы можете использовать при разработке своей программы обслуживания клиентов стратегии и тактики, выявленные многочисленными исследованиями и опросами. У них довольно много общего.
а) Базовые компоненты:
1. официальная стратегия сервиса;
2. ориентированные на клиентов правила и процедуры;
3. ориентированный на клиентов персонал.
б) Тактики, используемые наиболее часто для достижения удовлетворенности клиентов:
1. контроль качества и гарантия надежности продукта;
2. своевременная доставка продукта/услуги;
3. способность оперативно удовлетворять особые запросы клиентов.
в) Черты успешных сервисных компаний:
1. четкое видение;
2. гармоничное сочетание высокотехнологичных систем и методов с личным контактом с клиентами и личным обслуживанием;
3. наем и продвижение сотрудников с учетом их успехов в предоставлении сервиса;
4. информирование клиентов о своем сервисе:
5. оценка качества предоставляемого сервиса и информирование персонала о результатах.
г) Все успешные компании:
1. делают все возможное, чтобы нанимать только подходящих людей, обучать и мотивировать их, наделять их полномочиями, необходимыми для качественного обслуживания клиентов;
2. пристально следят за конкурентами;
3. просят клиентов оценить качество сервиса, который они получают;
4. инвестируют гораздо раньше и гораздо больше своих конкурентов в технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
По словам Сандры Так, бывшей главы консалтинговой фирмы Booz, Allen & Hamilton, только 47 из 101 сервисно-ориентированной компании, исследованной ее фирмой, располагали эффективной технологией для работы с клиентами. Другими словами, всего 47 компаний обеспечили своих сотрудников технологиями, которые делают исключительный сервис в принципе возможным.
«Ваш отдел обслуживания клиентов не должен быть похож на стол жалоб, а сервисные сотрудники — на писарей, — говорит госпожа Так. — Клиенты должны видеть, что вы заботитесь о них и подтверждаете это на деле».
В качестве примера она приводит корпорацию L.L.Bean. Фирма использует компьютерную систему для проверки наличия товаров на складе, чтобы телефонные операторы могли сразу дать покупателям информацию о сроках доставки.
Еще один хороший пример — возможность отслеживать местонахождение посылок, предоставляемая Federal Express, говорит Сандра Так. «Недавно мы отправили из нашего офиса две посылки, на которых по ошибке перепутали наклейки с адресами. Я позвонила в Federal Express, и они сумели определить, где сейчас находятся наши посылки, связаться с водителем почтового фургона и попросить его поменять наклейки».
Госпожа Так считает, что сервисные сотрудники должны быть «менее реактивными и более проактивными» в отношениях с клиентами. Например, говорит она, продавцы должны не только выслушивать жалобы по поводу товара и реагировать на них, они должны пойти дальше и проверить, имеется ли в наличии нужный товар и когда он может быть доставлен, как это делает L.L.Bean.
МАТРИЦА СЕРВИСА: УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ
Есть несколько бесспорных «великих истин», относящихся к качественному сервису, которые обязательно следует учитывать в своей деятельности. Все вместе они составляют матрицу сервиса, которая лежит в основе реализации любой стратегии сервиса.
1. Относитесь к клиентам как к партнерам на всю жизнь. Для этого слушайте, что они говорят вам о своих потребностях и запросах, помогайте им получить товар или услугу, которые наилучшим образом удовлетворяют эти потребности и запросы, независимо от того, имеются они у вас или нет. Это единственно правильный образ действия, если вы хотите, чтобы клиенты приходили к вам снова и снова.
2. Не разочаровывайте и не сердите клиентов. О том, как вести себя в случаях, если это все-таки произошло, читайте в главе 11.
3. Взгляните на свой бизнес глазами клиентов. Назовите это сопереживанием, если хотите. В сети ресторанов T.G.I. Friday каждый менеджер обязан посидеть (в буквальном смысле слова) на каждом стуле. Так они могут узнать, что видит и испытывает, какое обслуживание получает каждый посетитель их ресторана.
Корпорация Southland's знакомит свой персонал с мнением клиентов, распространяя отчеты таинственных покупателей, которые регулярно проверяют имидж магазина, товары и обслуживание с точки зрения покупателей. Сопереживание — важный компонент в обслуживании клиентов. На самом деле то, как сотрудник решает проблему, для клиента не менее важно, чем само решение проблемы.
4. Предоставляйте больше сервиса, чем вы обещаете или чем ожидают клиенты. Это отличный путь к лояльности клиентов — создать ощущение, что они заключили «выгодную сделку». Применяйте принцип «и чуть больше». Ваши продукты обладают всеми положенными характеристиками… и даже чуть больше. У вас быстрое, надежное и вежливое обслуживание… и даже чуть больше. Если после продажи клиенту понадобилась помощь, помогите ему… и сделайте для него еще что-нибудь.
Предоставлять больше сервиса, чем ожидает клиент, — искусная тактика, которую редко заметят ваши конкуренты. Ваши объемы продаж уверенно растут, и они сбиты с толку, не понимают, как вы это делаете.
5. Старайтесь стать лучше. Мысленно представьте перед собой огромную вывеску с ярко светящимися на ней вопросами «Как мы работаем?» (Ответ: Хорошо, но можно еще лучше) и «Как мы можем работать еще лучше?». (Относитесь к ответам на этот вопрос как к плану действий.)
ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА