• Выслушайте альтернативные и компромиссные варианты.
• Кратко объясните причину отказа без всяких извинений.
• Излагайте свой отказ с серьезным видом, сопровождая его соответствующими жестами.
• Если собеседник настаивает, повторите свой отказ, слегка изменив формулировку.
• Закончите разговор.
• Не чувствуйте себя виноватым.
Предостережение
Прибегая к тактике самоутверждения в конфликтной ситуации, будьте осторожны, если имеете дело с очень чувствительным человеком. Используйте в этом случае «мягкое» самоутверждение, чтобы не задеть чувства собеседника. Вы добьетесь большего результата, если будете постоянно подчеркивать, что цените этого человека и очень хотите решить возникшую проблему.
20. Умение справляться с собственным раздражением и гасить раздражение окружающих
В своей книге «Новое открытие Австралии» («Reinventing Australia») Хью Маккей писал, что многие австралийцы страдают от так называемого синдрома последней капли. Это состояние предельного стресса и тревоги, при котором любая мелочь может привести к срыву. Люди, страдающие таким синдромом, порой сами пугаются своих вспышек злости. Причиной могут стать обстоятельства, на которые они раньше и внимания бы не обратили. Чрезмерная раздражительность и обидчивость могут проявиться где угодно – и во время поездки в автомобиле, и в магазине. Все эмоциональные ресурсы к этому моменту уже растрачены на сильные стрессы, поэтому люди становятся нетерпимыми к совершенным пустякам.
Что нужно от вас раздраженному человеку
• Признание.
• Уважение к его чувствам, даже если вы не согласны с ним по существу.
• Сочувствие.
• Понимание.
• Решение проблем.
• Готовность действовать по его просьбе.
Как реагировать на раздраженного человека
Запомните следующие ключевые моменты:
• В состоянии раздражения у человека временно искажается восприятие сказанного вами.
• Вы должны понимать, что это не схватка, в которой вам непременно нужно победить, даже если собеседник придерживается на этот счет противоположного мнения.
• Самый эффективный способ погасить раздражение собеседника заключается в том, чтобы думать, прежде чем отвечать ему, а не реагировать спонтанно на его высказывания. Конечно, это нелегко сделать, если вы сами не в состоянии контролировать собственные эмоции.
• Вы должны постоянно держать в голове цель, которую поставили перед собой, например сохранить отношения или удержать клиента.
• Не давайте воли своим чувствам, какими бы оправданными они вам ни казались.
• Вам необходимо решить проблему таким образом, чтобы не испортить отношения с человеком.
Сохраняйте спокойствие
• Сделайте глубокий вдох и подумайте о чем-нибудь успокаивающем, чтобы взять под контроль собственное раздражение и беспокойство.
• Успокойте собеседника ровным тоном голоса и доброжелательным отношением к нему, например: «Давайте возьмем по чашке кофе и основательно обсудим этот вопрос».
• Дайте ему понять, что вы готовы его выслушать и помочь решить проблему: «Расскажите, что вас волнует, чтобы мы вместе могли поискать решение».
• Не уводите беседу в сторону и не занимайте оборонительную позицию.
• Не принимайте раздражение собеседника на свой счет, даже если оно направлено конкретно на вас.
Уделите собеседнику все свое внимание
• Демонстрируйте всем своим видом, что содержание беседы вам интересно.
• Слушайте внимательно.
• Не перебивайте.
• Пытайтесь отыскать полезную информацию.
• Демонстрируйте понимание сказанного.
Проявите сочувствие и уважение
Если вы хотите подчеркнуть расхождение в позициях, начните сначала с моментов, по которым у вас с собеседником имеется согласие, а затем уже излагайте свою точку зрения на проблему, например: «Я знаю, что это положение кажется вам несправедливым, но мы, к сожалению, не в силах изменить его прямо сейчас», «Согласен, мы тратим много денег на всякие ненужные вещи, но не могу признать, что ответственность за все эти расходы несу только я один».
Проявляйте сопереживание, например: «Я понимаю, как вам сейчас нелегко».
Используйте эффект испорченной пластинки там, где это уместно
Спокойным и дружелюбным тоном повторяйте свою точку зрения, одновременно подчеркивая, что вы стремитесь найти решение.
Сосредоточьтесь на проблеме
• В ходе беседы не отвлекайтесь на посторонние вещи.
• Не уводите беседу в сторону.
• Не надейтесь изменить точку зрения собеседника с помощью спора. Человек в состоянии раздражения не воспринимает логических объяснений до тех пор, пока не успокоится.
Обсудите пути решения
• Не пытайтесь умалить значение проблемы, предварительно не обсудив ее.
• Старайтесь найти решение, при котором в выигрыше останутся обе стороны.
Обещайте соблюдать достигнутые договоренности
Приняв решение, вы должны его реализовать.
Если собеседник все же не успокаивается
Разъясните ему, что готовы обсуждать проблему, а не участвовать в схватке. Повторяйте эту мысль спокойным голосом, словно испорченная пластинка, например: «Я готов работать с вами над поиском выхода из этой ситуации, но не собираюсь выслушивать ваши оскорбления и вести беседу на повышенных тонах».
Если и это не помогает, отложите разговор до лучших времен, сказав, например: «Думаю, в данный момент мы ни к чему не придем, потому что обсуждение проходит слишком эмоционально. Давайте договоримся вернуться к этому вопросу позже». Не возлагайте вину на собеседника. Это ваша общая проблема.
Пообещайте ему, что возобновите беседу, когда он успокоится.
Способы усугубления ситуации
• Начните критиковать и оскорблять собеседника: «Хватит нести всякую чушь».
• Попытайтесь внушить ему чувство вины: «Вы тут не единственный, у кого есть права».
• Настаивайте на логических аргументах: «Неужели вы не способны понять…»
• Устройте ему допрос с пристрастием: «Все действительно так и было? Вы уверены?»
• Не скупитесь на пустые заверения: «Я уверен, что все не так плохо, как вам кажется».
• Пошутите не к месту: «Угадайте, кто сегодня утром встал не с той ноги?»
Как справиться с собственным раздражением
Иногда мы злимся, поскольку нам кажется, что чьи-то действия несут для нас угрозу. У каждого в жизни были случаи, когда какой-то раздраженный человек напускался на нас без предупреждения и без всякой видимой причины. Что бы ни было поводом, у нас в кровь сразу выбрасывается большое количество адреналина, и это лишает нас возможности реагировать спокойно и взвешенно.
Что такое злость
Злость – полезная эмоция, присущая всем нам. В биологическом плане она вызывается теми же химическими процессами, что и тревога, но интерпретируется нами по-другому. В этом состоянии мы пытаемся не убегать, а вступать в борьбу. Обычно злость и раздражение наступают, когда:
• мы считаем, что нарушаются наши права;
• нам грозит какая-то потеря или утрата;
• мы чувствуем собственное бессилие и отсутствие уважения со стороны окружающих.
Как и любая другая эмоция, злость имеет свой смысл, но ею необходимо уметь управлять. В одних ситуациях можно давать ей выход, а в других – подавлять ее и переходить к тактике позитивного самоутверждения.
Мы должны в достаточной степени держать под контролем свое тело и эмоции, чтобы трезво оценивать, как действовать в той или иной ситуации. Иногда, подумав, мы приходим к выводу, что злость в данном случае неоправданна. А иногда решаем, что у нас есть все причины для злости и раздражения. В последнем случае их следует выражать таким образом, чтобы уладить конфликт, а не усугублять его.
Успокойте тело
Во многих ситуациях нам приходится «утихомиривать» себя, чтобы не дать выхода своему раздражению. Попробуйте считать четные или нечетные числа в обратном порядке, начиная от ста, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, сосредоточьте свое внимание на каком-нибудь предмете в комнате или что-то напевайте про себя. Главное – сохранять спокойствие и трезвость мышления.
По возможности сделайте паузу между моментом, когда почувствуете сильную эмоцию, и началом действий. В зависимости от ее продолжительности вы можете:
• глубоко подышать, чтобы успокоиться;
• лечь или сесть в удобное кресло;
• послушать успокаивающую музыку (при этом гормон удовольствия эндорфин постепенно вытесняет из организма адреналин);
• заняться какой-то физической деятельностью, чтобы дать выход адреналину (сделать пробежку, поплавать, пройтись вокруг квартала, совершить поездку на велосипеде);
• отвлечься от ситуации и сосредоточиться на чем-то приятном.