Стратегия управления потоком посетителей направлена в первую очередь на то, чтобы отгородиться именно от ненужных и незаявленных посетителей. Последующие рекомендации касаются обращения с посетителями; приводятся 10 приемов завершения переговоров.
Стратегия управления потоком посетителей Отгораживание от посетителей.
Прежде всего руководители должны иметь время для обдумывания и работы без отвлечения на посторонние дела. Предохраняйте себя, по крайней мере на определенное время дня, от перерывов в работе из-за посещений. Это откосится также и к вашим подчиненным.
Стиль руководства с ориентацией на сотрудничество с подчиненными подчас ошибочно интерпретируется, когда считают, что сотрудники могут или должны иметь в любое время доступ к своему начальнику.
Мы считаем непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть, и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером!
Попробуйте хотя бы раз отгородить себя от посетителей, например с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.
1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат; пусть он согласовывает их заблаговременно.
2. Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того, чтобы быть увиденным ею и спрошенным: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т.д.
3. Введите «спокойный час», например в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.
4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.
5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер — с 14 до 15 ч»).
6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные, и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего кабинета.
7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.
8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.
9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.
10. Своими личными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т.п.
11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.
12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»!
Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите чтобы вам не мешали!
Планирование и подготовка посещений.
У каждого, кто к вам приходит или хочет войти, есть повод для беседы, который ему кажется важным.
1. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить.
2. Выясните в начале визита по возможности вместе с собеседником вопрос: «Какова цель этой беседы?»
3. Предварительно устанавливайте продолжительность визита; разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в распоряжении. Предполагаемую длительность разговора фиксируйте на соответствующих формулярах вашего дневника времени.
4. Переносите предусмотренную тему или всю беседу на другое время, если вы не можете достичь намеченной цели в имеющееся в вашем распоряжении время.
5. Частную информацию излагайте в конце, когда покончите с основной темой.
6. Поручите своему секретарю следить за временем визита; договоритесь с ним о том, чтобы он вам напоминал о нем или вмешался в разговор с помощью фразы типа: «Через полчаса вы должны ехать в город N» и т. д.
7. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и держите наготове необходимые документы.
8. Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.
9. В заключение проверьте, необходим ли этот разговор и нет ли ему альтернативы (например, звонок по телефону или деловая встреча за обеденным столом).
10. Готовьтесь к разговору, например с помощью следующего бланка-листка.
Бланк-листок подготовки к беседе Планирование:
Срок
Тема
Лимит времени
Подготовка по существу проблемы
Материалы
Начало: Короткое приветствие и сразу к сути дела Ход беседы: Не уходить от темы Быть активным слушателем Завершение: Конкретное разделение обязанностей Соблюдение лимита времени Подведение кратких итогов Заканчивать словами, предназначенными лично собеседнику
Собеседования с сотрудниками. Посещение своих сотрудников легче контролировать и включать в собственные временные планы, чем визиты коллег из других отделов. Установите для сотрудников определенные часы приема, во время которых вы сможете обсудить с ними все, что накопилось за истекший период.
Для этих целей заведите на каждого сотрудника отдельный листок для записей в своем дневнике времени. Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить возникающие рабочие и управленческие проблемы.
Обедайте вместе со своими сотрудниками время от времени, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах. Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.
Обращение с незаявленными посетителями. Способы обращения с незаявленными посетителями зависят от того:
- располагаете ли вы достаточным временем;
- оправдывают ли запросы посетителя время, на них приходящееся;
- в каких отношениях вы находитесь с посетителем;
- какой опыт вы приобрели от прошлых общений с ним.