Вы целенаправленно занимаетесь маркетингом (привлечение и удержание клиентов, организация системы продаж)? Сколько времени вы тратите на это?
Целенаправленности мы только учимся. Но занимаемся этим постоянно, каждую неделю запускаем информацию клиентам по е-мейлам или по почте. В среднем раз в месяц делаем уникальное предложение по этим же каналам и, конечно, ведем статистику отдачи.
В чем отличительная особенность вашего салона? Чем вы выделяетесь среди конкурентов? Опишите ваше уникальное торговое предложение.
Я думаю, да и вижу по ближайшим нашим конкурентам, что только мы ведем такую плотную работу с клиентами. Поддерживая с ними постоянную связь, поздравляя их с праздниками, делая подарки, делая уникальные предложения, мы здорово выделяемся. И от клиентов постоянно слышим, что они впервые сталкиваются с таким классным обслуживанием!
Вы используете бонусы или выгодные предложения, чтобы заманить клиентов к себе? Приведите примеры «заманух».
У нас в салоне действует постоянная бонусная система. Суть ее в накоплении баллов, т. е. один балл равен одной кроне. В течение года клиентка, посещая салон, накапливает определенную сумму баллов (денег), а затем получает бонусом процент от общей суммы, на которую она может получить бесплатно услуги в салоне. Например, накапливая 2500 баллов (крон), она бонусом получает услугу на 125 крон (5% от общей суммы), накапливая 5000 баллов (крон), она получает бонус на 500 крон бесплатных услуг (10% от общей суммы). Плюс еще за каждого нового клиента, пришедшего по рекомендации нашей клиентки, она дополнительно получает еще по 25 баллов. Рекомендации вообще имеют огромное значение при привлечении клиентов! У нас клиенты от бонусной системы и от получения баллов за новых рекомендованных клиентов входят в азарт! Число посещений возросло в среднем на 20—30%.
Какую информацию вы записываете о клиенте? Как вы это делаете, что говорите клиенту?
Мы записываем полную информацию от клиента: имя, фамилию, дату рождения, контактные телефоны, домашний адрес, е-мейл, особенности клиента (аллергии, предпочтения, проблемы с кожей, волосами), и конечно, ведем всю хронологию посещений и записываем виды заказываемых услуг. Клиентам это очень нравится! Заводя карту клиента, спрашивая его данные, объясняем, что это удобно, в том числе и ему, поскольку, зная его особенности, мы будем учитывать их при обслуживании. И, если клиент не возражает, мы по е-мейлу или по почте будем сообщать о новинках, акциях, скидках нашего салона. Клиенты в восторге от такой заботы!
Какая стратегия (метод, действие) более всего позволила вам увеличить прибыль салона красоты?
Наибольшие результаты нам принесла стратегия «сарафанного радио». Этой стратегии нет равных. Работая с клиентами лично, мы предлагаем им дарить подарочные сертификаты своим близким, знакомым, друзьям на небольшую сумму. Сертификаты действуют ограниченное время, просто выкинуть их жалко, гораздо интереснее использовать. Наши постоянные клиенты за это в подарок тоже получают подарочные сертификаты на чуть большую сумму. Это здорово стимулирует их! Так, в среднем, предлагая нашей клиентке пять подарочных сертификатов, мы получаем обратно три – это три новых клиента! Раздарив нашим особо ценным клиентам по пять штук сертификатов (в общей сложности пятьдесят сертификатов), мы имеем отдачу в двести пятьдесят! То есть к нам приходят 100—150 человек, отдача 30—50%. По-моему, это супер! При минимальных вложениях: стоимость печати самих сертификатов плюс почтовые расходы – отдача потрясающая! И когда приходит новая клиентка с подарочным сертификатом, мы сразу рассказываем ей о дополнительных бонусах, о программе накопления бонусов, предлагаем дополнительные услуги к заказанной процедуре (экспресс-уходы за лицом, маникюр, педикюр), объясняя, что она сэкономила определенную сумму и может за счет этого попробовать еще какую-нибудь дополнительную услугу. Как правило, 80% соглашаются! Тем самым мы параллельно рекламируем еще и другие услуги в нашем салоне! Так что это схема работы с клиентами на данный момент работает лучше всего!
Зоя Василевская, управляющая салоном красоты «KOSMETA», Рига:
В нашей базе около тысячи клиентов. Перед праздником мы разослали им смс с поздравлением и сообщили о подарочных картах. Клиентов, которые у нас не появлялись уже давно, тоже поздравили, но текст сообщения немного изменили, акцентируя их внимание на том, что в результате розыгрыша они могут воспользоваться такими картами (но эти рассылки делаем «порциями»). Каждый день поступает очень много звонков – правда ли это? Мы в смс ограничили срок возможного выбора карты, а на месте уже указываем на срок использования – в течение 1 месяца при обслуживании не менее чем на такую-то сумму. При этом встречаются те, кто просит вернуть деньгами… культура и логичность – это не их конек. Но есть и темная сторона. Мастера устраивают целые битвы, потому как они-то получат несколько меньше, при этом в расчет не берется то, что в противном случае они вообще НИЧЕГО не получат. А для некоторых лучше вообще ничего, чем меньше, – поразительно…
Хорошо работают карты клиента со скидками или с бесплатным посещением на шесть раз (в итоге получается скидка 20% каждый раз, но это не звучит – звучит: «Шесть раз бесплатно!»). И напоминание по смс. Так же работает «скандал» на интернет-форумах. Сейчас реально возвращаются клиенты за подарочной картой к Новому году.
Какие примеры из своей практики вы можете привести? Что уже делали, какие результаты? Что сработало лучше, что хуже?
Много чего. Надо выделяться, и это главное. Как-то делали рекламу «вверх ногами» – сработало. Неплохо работают «счастливые часы», маркетинговый аудит, мгновенная лотерея. При покупке абонемента обязательно даем что-то в подарок. Хорошо работает бонусная карта клиента: там есть три купона с индивидуальным номером клиента, он раздает эти купоны своим друзьям, и при возвращении этих купонов к нам в салон клиент зарабатывает скидку – один купон равен одному бонусу, т. е. двум долларам, а если три купона, то это уже шесть долларов.
Какой вид рекламы для салона вы считаете наиболее эффективным?
Разумеется «сарафанное радио»! Очень хорошо работает реклама на выставках, во время благотворительной работы, в свадебных салонах, в детских садах, в клубаѢх. Телевидение, радио, журналы и почтовые ящики – это в 99,9% деньги на ветер. Отлично работает рекламка в телепрограмме (она оригинальная, в виде клочка оторванного газетного листа; кстати, ее используем только мы по договору с издательскими домами). Эта телепрограмма продается отдельно и вкладывается в 15 газет, таким образом, про нас знают очень многие. В этой рекламке мы сообщаем об услуге и ее цене. Как правило, их три или четыре, например: «Удаляем бородавки и папилломы» (это вообще Клондайк! Каждый день 10—15 человек!!!) – и цена; «прокол ушек» – и цена; «электроэпиляция» – и цена. Реклама более чем дурацкая, но при правильно выбранном дне и месте работает идеально в страницах, где указана программа передач. Сейчас у нас появилась новая «фишка» (в России это уже давно работает, а у нас впервые) – мы поставили в салоне VACU-STEP. У нас есть «День пенсионеров» – среда, а у них, как правило, ножки-то болят и суставы тоже, и мы предлагаем им бесплатно 3–5 минут походить там безо всякого вакуума. Эту новость разнесли. Но услугу мы предлагаем не всем с улицы, а только нашим клиентам или людям по их рекомендации. В итоге не так много бабушек, как их дочек и внучек.