Как бы выглядели те же истории с точки зрения родственников? Они обеспокоены, напуганы, а их просят принять решение, от которого зависит жизнь их близкого человека. Они сбиты с толку, иногда даже врут. Например, в одном эпизоде Хаус просит коллег позвать мать пациента (утверждающую, что она работает в Центре контроля заболеваемости), чтобы получить согласие на процедуру. Если бы истории подавались с позиции родственников, сериал был бы совсем другим.
Компания Adaptive Path применила схожий подход, когда проектировала устройство для больных диабетом (см. главу 12). Они начали с изучения не технических деталей, а жизни людей, страдающих от этого заболевания. В итоге они создали инновационное устройство.
Точку зрения можно также использовать в историях, где нужно пояснить неспециалистам особенности технологий, языка и обычаев в компьютерной среде. Возможно, вы покажете такой способ использования продукта, о котором разработчики и инженеры даже не мечтали. В этом случае история помогает расширить кругозор дизайнеров.
Помните историю о новой технологии парковки (глава 10)? Идея не сработала, потому что нужно было ее рассматривать с точки зрения водителя-горожанина, знающего о проблемах параллельной парковки. Иначе смысл задумки был непонятен. Подумайте: как бы все могло обернуться, если бы разработчики технологии уделили больше внимания вопросу параллельной парковки? Видимо, они считали, что каждому будет сразу ясна ценность их идеи.
• Можно описать события с точки зрения владельца парковки или гаража, которого беспокоит тот факт, что машины сложно припарковать. Автоматизированная парковка помогла бы эффективнее использовать площадь гаражей; сократилось бы время на въезд и выезд. (Мы видели рекламу, в которой дерево рассказывало обочине об автомобилях. В него въезжали все машины, кроме рекламируемой марки.)
• Вы можете рассказать историю с точки зрения городского водителя, безуспешно пытающегося найти место для парковки.
• Можно сосредоточиться на проблеме защиты окружающей среды. Водитель долго ищет свободное место, блокирует движение. А автомобильные выхлопы загрязняют атмосферу и способствуют глобальному потеплению.
• А можно рассказать историю и от имени города, показать, сколько времени его жители тратят на парковку. Покажите город с высоты птичьего полета и таймеры, отсчитывающие впустую потраченное время.
Отношение к истории влияет на выбор точки зрения
В главе 12 мы рассказывали о взаимоотношениях с аудиторией и историей. Когда вы описываете пользовательский опыт, то становитесь частью истории, потому что лично собираете информацию. Нужно решить: как показать свою точку зрения (и стоит ли ее показывать).
Этнографы, которые иногда тратят очень много времени на написание истории, всегда задаются этим вопросом. Джон ван Маанен в своей книге «Сказки с полей» определил три жанра сторителлинга для этнографических работ. Классификация основана на различии взаимоотношений рассказчика и аудитории, которые и определяют структуру истории. Вот эти жанры: реалистический, исповедальный и «впечатляющая сказка».
Реалистический жанр
Такие истории рассказываются от третьего лица. Авторские реплики в тексте чаще всего отсутствуют. Рассказывается, что герои сделали, сказали или подумали. Это документальные очерки, опирающиеся на конкретные факты. Скрытый посыл таков: описываемые события действительно произошли (или могли произойти).
Этот формат позволяет фиксировать контекст или описывать повторяющиеся события и действия. Именно он используется в большинстве историй о конкретных персонажах. Иногда присутствуют конкретные детали, но основной акцент делается на действиях и взаимоотношениях, а не на эмоциях.
Ниже приведена реалистичная история, где описан простой контекст и показано, как главная героиня использует интерактивную систему для решения проблемы.
Жду автобусГрустно стоять и ждать автобус, когда идет снег, и не знать, кто опоздал: вы или автобус. Сандра не очень любила снег. А ждать автобус совсем не любила.
Она была почти уверена, что не опоздала. Но иногда автобус приходил к ее остановке раньше времени, указанного в расписании. Она подождала несколько минут, а потом счистила снег со знака, чтобы узнать номер остановки. В ее телефоне был записан номер справочной службы. Она отправила сообщение с указанием координат остановки. Через пару секунд пришел ответ: автобус опаздывает на 10 минут. Сегодня она приедет на работу вовремя.
Исповедальный жанр
Такие истории рассказываются от первого лица, но в них описан опыт автора. Если они используются в отчетах об исследовании, то в них четко показана роль автора: выбор членов команды, предмета изучения, определение ценности конкретных респондентов и наблюдений.
Они помогают делиться опытом: полученными знаниями, идеями о разработке и (возможно) способами решения проблем. Многие истории из нашей книги написаны в этом стиле – например, рассказ «Взгляните на бизнес их глазами» (глава 12), где показано, как клиенты и разработчики могут научиться понимать друг друга.
Аудиторию проще заинтересовать, если рассказать ей о собственном опыте. Кроме того, это отличный способ поделиться идеями: можно подать их как удивительные открытия.
История Луи Розенфельда из главы 15 о том, как должна работать команда, – пример исповедального жанра. Автор не пытался угадать, что думают клиенты, а изложил собственную точку зрения. С помощью таких рассказов можно установить контакт с новой аудиторией.
Как я к этому пришлаПроблема доступности очень важна для меня. Но когда я рассказываю о ней группам людей, то ощущаю себе новичком. Многие работают в этой области гораздо дольше и знают намного больше.
Как-то раз я произносила вступительную речь на конференции Knowbility’s Access U[75]. Слушатели хотели узнать, как повысить доступность сайтов и других технологий. Мне не нужно было убеждать их в том, что этот вопрос крайне важен. Но я желала рассказать о практичных решениях. Я не стала углубляться в вопросы юзабилити, а рассказала, почему так увлеклась проблемой доступности.
Это была история о поиске взаимосвязей. Я рассказала им о трех событиях из моей жизни и о том, как они определили связь между моей работой и проблемой доступности. Поскольку я говорила от своего имени, мне не пришлось добиваться того, чтобы выводы всех слушателей совпали. И я смогла вполне обоснованно перейти к темам, которые они не связывали с проблемой доступности. К тому же мне не нужно было критиковать первопроходцев в отрасли: я просто показала, как заинтересовалась темой.