Бизнес-процесс — это множество внутренних видов (шагов) деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т. е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Термин клиент следует понимать в широком смысле. Это может быть действительно просто клиент, а может быть и другой процесс, протекающий во внешнем окружении компании, например у партнеров или субподрядчиков [11].
В понятии процесса нет ничего нового. Каждая компания всегда имела свои процессы. Проблема состоит в том, что процессы не удается описывать так же легко, как организационные иерархические структуры. У организационных подразделений есть "имена" ("производство продукции", "доставка продукции"), с ними связаны ответственные должностные лица ("президент", "начальник подразделения"). Процессы же обычно невидимы, не имеют описаний и имен. Однако понятие "процесс" возникает более естественным образом, чем организационные иерархии.
Как отмечается в работе [11] "процесс — это специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов". К этому определению можно добавить, что «выходом» может быть либо товар, либо услуга. Новый автомобиль является примером товара, а ремонт автомобиля – услуги. «Входы» и «выходы» процесса могут взаимодействовать как с конкретным клиентом, так и с некоторым другим процессом во внешнем окружении компании – но не с другим внутренним процессом.
Понятие «фундаментальное переосмысление». На начальной фазе реинжиниринга необходимо ответить на следующие фундаментальные вопросы о деятельности компании:
Почему компания делает то, что она делает?
Почему компания делает это (то, что она делает) таким способом?
Какой хочет стать компания?
Отвечая на эти вопросы, специалисты должны выявить и переосмыслить правила и предположения (зачастую явно не выраженные), положенные в основу текущего способа ведения бизнеса. Часто эти правила оказываются устаревшими, ошибочными или неуместными.
Реинжиниринг ничего не принимает на веру. Он не начинается с предположений или чего-нибудь заданного. Проводя реинжиниринг, надо так формулировать задачи, чтобы в них неявно не содержалось предположений о процессе.
Понятие «радикальное перепроектирование». Радикальное перепроектирование означает перепроектирование, затрагивающее суть (корень) явлений, а не поверхностные измененения, т. е. в ходе радикального перепроектирования отбрасываются все существующие структуры и процедуры и предлагается совершенно новый способ выполнения работы. Итак, реинжиниринг – это изобретение, а не улучшение, увеличение или модификация.
Понятие «резкое(скачкообразное) улучшение». Реинжиниринг не применяется в тех случаях, когда необходимо получить улучшение либо увеличение некоторых показателей деятельности компании на 10 – 100 %. При этом используются более традиционные методы (например, «управление качеством»), применение которых не сопряжено со значительным риском.
Проведение реинжиниринга целесообразно только в тех случаях, когда требуется достичь резкого (скачкообразного) улучшения показателей деятельности компании путем замены старых методов управления на новые.
Можно выделить три типа компаний, для которых применение реинжиниринга необходимо и целесообразно.
1. Компании, находящиеся на грани краха в связи с тем, что цены на товары заметно выше, чем у конкурентов, и (или) качество товаров (сервис) заметно ниже, чем у конкурентов. У этих компаний нет выбора: если они не предпримут решительных шагов, они неизбежно разорятся.
2. Компании, не находящиеся в текущий момент в затруднительном положении, но руководство компаний предвидит неизбежность возникновения трудноразрешимых проблем, связанных, например, с появлением новых конкурентов, изменением требований клиентов, изменением экономического окружения и т. п.
3. Компании, не имеющие проблем ни сейчас, ни в ближайшем обозримом будущем. Это компании-лидеры, проводящие агрессивную политику. Они не удовлетворяются текущим хорошим состоянием и с помощью реинжиниринга хотят добиться лучшего.
Основные различия между понятиями «инжиниринг» и «реинжиниринг» можно проиллюстрировать их основными характеристиками, приведенными в табл. 12.1.
Таблица 12.1
Различия между инжинирингом и реинжинирингом бизнеса
Как показывает таблица, реинжиниринг бизнес-процессов осуществляется один раз в течение нескольких лет. После завершения реинжиниринга компания становится объектом для усовершенствования. Табл. 12.1 также показывает, что усовершенствование осуществляется внутри одного подразделения (функции), в то время как реинжиниринг касается всей компании. Большинство каждодневных усовершенствований выполняется отдельными исполнителями в конкретных подразделениях, т. е. усовершенствование выполняется «снизу вверх», в то время как реинжиниринг может быть реализован только «сверху вниз», т. е. по указанию и под управлением высшего руководства фирмы.
В проекте по реинжинирингу бизнеса обычно выделяются следующие четыре этапа:
Разработка образа будущей компании. Проводится составление спецификации основных целей компании исходя из ее стратегии, потребностей клиентов, общего уровня бизнеса в отрасли (определяется на основе анализа какой-либо из ведущих фирм смежной отрасли, не являющихся конкурентами и готовых предоставить необходимую информацию о себе), а также текущего состояния компании.
Создание модели существующей компании (называемое также обратным, или ретроспективным, инжинирингом). На этом этапе менеджеры с участием разработчиков информационных систем должны составить детальное описание существующей компании, идентифицировать и документировать ее основные бизнес-процессы, оценить их эффективность.
Разработка нового бизнеса (прямой инжиниринг). Здесь выделяются три основных вида работ:
1. Перепроектирование бизнес-процессов. Создание более эффективных рабочих процедур (элементарных заданий, из которых строятся бизнес-процессы), определение способов использования информационных технологий, идентификация необходимых изменений в работе персонала.
2. Разработка бизнес-процессов компании на уровне трудовых ресурсов. Здесь проектируются различные виды работ, подготавливается система мотивации, организуются команды по выполнению работ и группы поддержки качества, создаются программы подготовки специалистов и т. д.
3. Разработка поддерживающих информационных систем. На этом этапе определяются имеющиеся ресурсы (оборудование, программное обеспечение) и реализуется специализированная информационная система (или системы) компании.
Внедрение перепроектированных процессов.
Осуществляется интеграция и тестирование разработанных процессов и поддерживающей информационной системы, обучение сотрудников, установка информационной системы, переход к новой работе компании. Необходимо подчеркнуть, что перечисленные этапы выполняются не последовательно, а частично параллельно, причем некоторые этапы повторяются.
12.6. Бранд-стратегия инновации
Причиной выхода инновации на рынок является жесткая конкуренция между хозяйствующими субъектами. Успех победы в этой конкурентной борьбе во многом определяется правильно разработанной бранд-стратегией и эффективностью ее применения.
В широком понимании бранд-стратегия означает комплексную разработку имиджа хозяйствующего субъекта на основе продвижения его брандов на рынке. В более упрощенном виде бранд-стратегия фигурирует в отечественной экономической литературе как брандинг (под которым авторы понимают только «рыночный инструмент продвижения товаров»).
В основе бранд-стратегии лежит разработка и движение бранда.
Бранд (англ. brand – клеймо, фабричная марка) представляет собой совокупность материальных (вещественных) и нематериальных (неосязаемых) характеристик товара (услуги), которые в совокупности формируют сознание потребителя и определяют место хозяйствующего субъекта на рынке. Иначе говоря, бранд – это целостный маркетинговый комплекс по созданию дополнительных конкурентных преимуществ у данного предпринимателя на рынке [1].
Как прием менеджмента инноваций бранд-стратегия означает управление процессом реализации на рынке новых продуктов и операций на основе продвижения брандов инноваций.