– биографии конфликта. Даже если сотрудники, никогда не выяснявшие отношений раньше, поругались буквально накануне или даже только что, это отнюдь не означает, что они не относились недружелюбно друг к другу задолго до открытого столкновения. Выяснению причин и периода предконфликтного состояния должно быть уделено должное внимание поскольку без этого не разодраться в самой природе произошедшего;
– отношению сторон к конфликту. Важно выяснить, как участники конфликта сами относятся к столкновению. От того, рассматривают они конфликт как некую неизбежность или нет, как зло или событие (череду событий), от которого ожидается определенный положительный эффект, зависит какие методы на пути разрешения конфликта и примирения его участников могут быть реально использованы. Нередко стороны отвергают возможность примирения, но здесь надо выяснить, это неприятие возможности примирения в принципе и желание войны до победного конца или чисто показное поведение с целью создания видимости некоей принципиально непримиримой позиции, тогда, как на самом деле предполагается и, возможно, даже ожидается компромисс;
– формальным и неформальным взаимоотношениям сторон и их лидеров. Постоянное повседневное общение конфликтующих сотрудников проливает свет на природу конфликта больше, чем личная беседа руководителя с представителями той или иной стороны конфликта. Наблюдение за поведением участников конфликта либо лидеров конфликтующих сторон позволяет выявить достигнутый конфликтом уровень напряжения.
Конфликты, проявляющиеся в той или иной форме, представляют собой практически неизбежную часть межличностных отношений на работе. Негативное проявление конфликтов заключается в понижении степени лояльности персонала и способствует этому часто неправильная и неграмотная реакция руководителя на конфликт между подчиненными или между подчиненными и руководителем. Термином «конфликт» принято обозначать неприятие личности или позиции другого лица или организации по ряду вопросов. Для возникновения конфликта необходимо наличие как минимум двух сторон, не принимающих друг друга. Конфликтовать могут сотрудники между собой, а также сотрудник и руководитель.
Причины конфликтов на практике могут быть различными и их множество. Психологи выделили основные дестабилизирующие факторы, являющиеся причинами конфликтов, как то:
– война за ресурсы. В любой фирме идет в той или иной степени постоянная война за ресурсы в той или иной форме. Структурные подразделения фирмы могут испытывать острую нехватку того или иного вида ресурсов, в качестве которых могут выступать и квалифицированные кадры, и офисная техника, и рабочие инструменты, и многое другое;
– взаимозависимость задач. Конфликт возможен, если от выполнения задачи одним структурным подразделением фирмы терпит убытки другое ее структурное подразделение. Любая фирма представляет собой живой организм с жестко увязанными между собой отдельными элементами и если по каким-либо причинам ломается один из механизмов, из строя неизбежно выходит вся система;
– различие в целях. Бизнес не может существовать без определенной цели и этой целью является прибыль. Но на пути достижения этой цели необходимо решить множество промежуточных задач. У менеджеров компании существует свое видение, какими должны быть промежуточные задачи, что можно сделать в первую очередь, что во вторую, а чего не делать вообще. На основе разницы во взглядах часто происходят нешуточные конфликты;
– различие в представлении и ценностях. Обычно к данному конфликтогену относят причины, вызывающие обострения отношений между работниками разного возраста. Однако это упрощенный подход к проблеме уже потому, сколько людей, столько и мнений, а обобщения на возрастной основе здесь существенного значения иметь не могут;
– различие в манере поведения и жизненном опыте. Всем людям свойственны симпатии и антипатии в отношении себе подобных. Манеры одного человека нам нравятся, его взгляды на жизнь нам импонируют, другого – наоборот, вызывают раздражение. Дело в том, что у каждого человека есть свое определеннее представление о том, как нужно себя вести в обществе, каких правил лучше придерживаться. Если мы сталкиваемся с индивидами, которые выступают за иную шкалу жизненных ценностей, то конфликта, пусть на уровне подсознания, не избежать;
– неудовлетворенность коммуникациями. В бизнесе, при решении многочисленных задач, важно не столько говорить, сколько слышать своего собеседника. Если вы не умеете слушать, учитесь. Бывает, что два человека говорят об одном и том же, но они не слышат друг друга, потому что изначально каждый из них пытается подчинить себе другого участника беседы.
Более детально причины возникновения конфликтов на производстве могут быть определены следующим образом:
– персональные причины. Давно признано, что далеко не все люди являются совместимыми. Несовместимые люди умны, образованны, талантливы, но работать вместе не могут и потому вынуждены подбирать себе не собственно компанию, а коллектив коллег, в котором их способности могут раскрыться с лучшей стороны. Кстати, в этой связи необходимо отметить, что одной из задач руководителя является следить за тем, чтобы пребывание среди приятных людей не лишило того или иного из его подчиненных желания работать;
– структурные причины. Успешность функционирования структуры в целом обусловливается успешностью функционирования всех ее звеньев. Работа с разного рода шероховатостями, в нестабильном режиме провоцирует сотрудников на межличностные конфликты;
– изменение организации и её структурное развитие. Тем, кто работает в фирме постоянно, кажется, что все за последние 10 лет осталось так, как было. На самом деле если не все, то многое изменилось и продолжает меняться. Любая коммерческая организация вынуждена либо расширяться, либо деградировать. Нередко установленные при общем согласии правила игры перестают работать в новых, изменившихся условиях и это обстоятельство провоцирует конфликт, что влечет за собой понижение степени лояльности персонала;
– условия и характер труда. Условия и характер труда не могут быть одинаковыми даже в пределах одной фирмы. Поэтому для сотрудников естественным является занятие поисками, где лучше. К этому следует добавить, что по месту своей работы люди склонны замечать только дурное, а в соседнем подразделении (отделе и т. д.) только хорошее. На этой почве рано или поздно неизбежно начинает развиваться неудовольствие. В данном случае руководитель должен вовремя среагировать на тревожные сигналы и принять меры разъяснительного характера;