Читать интересную книгу Управление дебиторской задолженностью - Светлана Брунгильд

Сценарий пятнадцатый: «Посмотрим, достаточно ли ты умен»

Игра для тех, кто все равно заплатит, но кому интересно морочить вам голову. Странное дело, клиент заинтересован в задержке по понятным причинам. Если деньги не просить вернуть – не вернет, разумеется. Испробует все известные сценарии, чтобы найти ваше уязвимое место. И уж обязательно развлечется, соревнуясь в остроумии, хитрости. Будучи уличенным в них – радуется, веселится, признает себя побежденным и платит. Иметь дело с такими клиентами и приятно, и утомительно.

Перед нами самоутверждение, с одной стороны, и проверка компетентности – с другой. Вы уверены: вам заплатят, если сможете удовлетворить условиям. Условия могут меняться от случая к случаю. Как будто клиент загадывает ключевое слово, при помощи которого открываются шкатулки с деньгами.

Сценарий шестнадцатый: «Вы должны меня выслушать!»

Вам заплатят, немного поторговавшись. Во время торга вы выслушаете массу ненужных историй о чем угодно, только не о деньгах. И при этом должны демонстрировать живое участие. Вам сильно не повезло, если вы оказались более интересным собеседником, нежели ваш менеджер, потому что с этих пор долг будет отдаваться только после беседы с вами. Дальнейшие попытки «переключить» внимание собеседника обратно на менеджера успеха, скорее всего, не принесут. Так что, если вам покажется, что клиент получает удовольствие, общаясь с вами, или источник задолженности – вы, избегайте эмоциональности, включенности в диалог.

Сценарий семнадцатый: «Да знаю я таких, или Личный опыт»

Подоплекой такой игры является убеждение собеседника или удобная поза типа «никому нельзя верить», или «никому нельзя верить в наше время», или «видите, даже вам я не могу верить». Причина, по которой эта игра запускается – любое недовольство по любому поводу. Особенно часто выдвигаются обвинения в мошенничестве кого-то из работников или всей фирмы в целом.

Если вас побуждают к ответной реакции, то есть ждут согласия или отрицания, воздержитесь. Напомните клиенту, что такое отношение к миру не мешает ему заниматься бизнесом, скорее наоборот – помогает быть осторожным. Сильное давление или открыто выказанное презрение к такой позиции чаще всего влечет желание доказать справедливость своего лозунга и прочнее обосновать его. «Вот если бы мои работники так поступили, то я бы их!.. А у вас бардак! Знаю я таких! Сами, небось, поставщиков обманываете, а с честных граждан три шкуры дерете! Вот когда-то купцы дорожили…» – и понеслось!

В действие вступает неуемное желание доказать вашу недобросовестность даже путем сравнения с примерами далекой истории. И если вдруг у него есть реальный повод – вы пропали. Он получит моральное право постоянно вас упрекать и напоминать об ошибках. В своем воображении лишь он один праведник и может делать любые сомнительные вещи, чтобы разоблачать недобросовестность других.

Итак, подведем некоторые итоги, или В помощь менеджеру

В приведенных ниже таблицах очень кратко обобщается весь круг рассмотренных вопросов. Более того, работа с приведенными ниже таблицами – равносильна посещению тренинга по работе с долгами и должниками. Имея теоретическую базу (содержание книги) и практическую (ваш опыт работы) – будет не сложно систематизировать имеющиеся данные и оптимально организовать свою деятельность в этой непростой сфере. Следует отметить, что предлагаемый материал предназначен, скорее, менеджерам, нежели кредитным контролерам.

Этапы работы специалиста с дебиторской задолженностью:Ваша личностная позиция:Стратегия поведения:Детальный анализ возникновения задолженности:Анализ причин, благодаря которым клиент не имеет задолженности:

Итак, выводы к сказанному:

1. Дефицит денежных средств и неплатежеспособность многих предприятий сделали вопросы работы с дебиторами одними из главных в перечне функций финансовых менеджеров.

2. Проблема управления дебиторской задолженностью в значительной степени осложняется несовершенством нормативной и законодательной базы в части востребования задолженности.

3. Эти причины привели к иному восприятию сути управления дебиторской задолженностью в России по сравнению со странами со стабильной рыночной экономикой.

4. Определена роль факторинга в совершенствовании финансовых отношений между предприятиями. Необходимо отметить, что это дополнение, но не замена нормальных товарно-денежных отношений.

5. Управление дебиторской задолженностью состоит в выработке и реализации политики цен и коммерческих кредитов, направленной на ускорение востребования долгов и снижение риска неплатежей.

6. Дебиторская задолженность – важный компонент оборотного капитала.

7. При выработке политики платежей предприятие исходит из сравнения прибыли, дополнительно получаемой при смягчении условий платежей и, следовательно, росте объемов продаж и потерь в связи с ростом дебиторской задолженности.

8. Увеличение дебиторской задолженности инициирует дополнительные издержки предприятия на: увеличение объема работы с дебиторами (связь, командировки и пр.); увеличение периода оборота дебиторской задолженности (увеличение периода инкассации); увеличение потерь от безнадежной дебиторской задолженности.

9. Большое значение имеет отбор потенциальных покупателей и определение условий оплаты товаров, предусматриваемых в контрактах.

10. Отбор осуществляется с помощью критериев: соблюдение платежной дисциплины в прошлом, прогноз финансовых возможностей покупателя по оплате запрашиваемого им объема товаров, уровень текущей платежеспособности, уровень финансовой устойчивости, экономические и финансовые условия предприятия-продавца (затоваренность, степень нуждаемости в денежной наличности и т. п.).

11. Оплата товаров постоянными клиентами обычно производится в кредит, причем условия кредита зависят от множества факторов.

12. Контроль над дебиторской задолженностью включает в себя ранжирование дебиторской задолженности по срокам ее возникновения, обязательный контроль безнадежных долгов с целью образования необходимого резерва.

13. Наиболее употребительными способами воздействия на дебиторов с целью погашения задолженности являются направление писем, телефонные звонки, персональные визиты, продажа задолженности специальным организациям.

14. Ключевым моментом в управлении дебиторской задолженностью является определение сроков кредита (предоставляемого покупателям), которые оказывают влияние на объемы продаж и получение денег.

15. В целом управление дебиторской задолженностью включает анализ дебиторов, анализ реальной стоимости существующей дебиторской задолженности.

16. В зависимости от размера дебиторской задолженности, количества расчетных документов и дебиторов анализ ее уровня можно проводить как сплошным, так и выборочным методом.

Некоторые дополнительные сложности (мошенничество клиентов и менеджеров)

«Мошенничество, т. е. хищение чужого имущества или приобретение прав на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием» (ст. 159 УК РФ).

Имея дело с долгами и должниками, неизбежно знакомство и с такой неприятной стороной работы, как мошенничество. Сразу определить, что задолженность возникла в результате чьих-то махинаций, практически невозможно, разумеется, если это сделано достаточно грамотно. Мошенничество – это не воровство в общепринятом значении. Это скорее обман, в результате которого товар, деньги, услуги отдаются в руки аферисту добровольно. Оформляется сделка, заключается договор, проверяется потенциальный клиент – все как обычно.

Традиционно мошенничество разделяют на внешнее (клиент) и внутреннее (сотрудник). Сначала разберем первый вид, а «на десерт» – второй.

Внешнее мошенничество

Основным стимулом служат дополнительная выгода, дополнительный процент прибыли, новинки, привлекательные контакты, которые мошенник предлагает. То есть, работают те же принципы, которые заставляют простого человека гадать у цыганки, покупать чудо-приборы для всего, таблетки от всего, вступать в финансовые пирамиды. Аферисты пользуются нашей жадностью, нашей некомпетентностью, доверчивостью, амбициями.

«Преуспевающего бизнесмена», которого «ловкий менеджер» сумел правильно «обработать» и принести своей фирме выгодный контракт, может не существовать. Да, будут документы, скорее всего – ксерокопии, заверенные печатями клиента, договор и накладные. Не будет главного – денег.