Искаженная и запоздалая информация о существующих условиях влияет на оценку как желаемых, так и наблюдаемых условий. Из-за такой информации корректирующее воздействие, в свою очередь, также может оказаться запоздалым или искаженным системой еще перед тем, как оно сможет повлиять на существующие и отображаемые условия. Вопрос о существе правил, связанных с выработкой решений, широко освещен в литературе по социальным вопросам, литература по управлению не составляет исключения. Для разработки базовой схемы правил управления накоплены необходимые знания.
Управление представляет собой процесс преобразования информации в действия. Этот процесс мы называем принятием решений. Принятие решений в свою очередь зависит от различных явно выраженных или неявных правил поведения.
Термин «правило» в том смысле, в каком он употребляется в данном контексте, означает порядок принятия текущих решений. Решения же — суть действия, предпринятые в тот или иной момент времени в результате применения установленных правил в определенных условиях, преобладающих в данный момент.
Если управление представляет собой процесс преобразования информации в действия, то ясно, что успех управления прежде всего зависит от того, какая информация отобрана и как выполнено ее преобразование. В этом заключается различие между хорошим и плохим управлением. Каждый человек располагает большим количеством источников информации. Но каждый из нас отбирает и использует лишь небольшую часть информации; при этом мы используем ее не полностью, а иногда и ошибочно.
Хозяйственный руководитель сам создает основу собственного успеха, принимая решение о том, какие источники информации он будет учитывать, а какие можно игнорировать. После того как он отберет определенные виды информации и ее источники, отдавая им предпочтение, успех будет зависеть от того, как он сумеет использовать эту информацию. Насколько быстро или медленно сумеет он превратить ее в действие? Какова относительная ценность различных источников информации в свете целей, которые он собирается достичь? Каким образом достигаются эти цели на основе имеющейся у него информации?
В этой книге управляющий рассматривается как преобразователь информации. Он является лицом, к которому стекается информация и от которого исходят потоки решений, регулирующих действия, осуществляемые внутри организации. Многое в поведении людей может быть правильно оценено, если рассматривать его как преобразование информации в физическое действие. Однако вознаграждение управляющего зависит не от того, какие он предпринял физические усилия. Прежде всего он является лицом, регулирующим информацию на управляемом им участке организации. Он получает входящие потоки информации и комбинирует их в потоки административных указаний.
Когда мы рассматриваем управляющего в этом аспекте, сразу становится ясным, почему нас интересуют вопросы о принятии решений и о потоке информации. Промышленная организация представляет собой комплекс, в котором соединены сети каналов информации. Эти каналы начинаются в тех пунктах, где производится контроль реальных процессов, таких, как наем рабочей силы, капитальное строительство и производство товаров.
Каждому пункту деятельности системы соответствует определенный локальный пункт принятия решений, основанных на данных, которые исходят из источников информации как в различных частях организации, так и в окружающей среде.
На рис. 9–1 показан поток решений в про-, стейшей схеме информационной системы с обратной связью. Информация вводится в пункт, где принимаются решения, которые управляют действием, являющимся источником новой информации. В каждом из элементов схемы имеют место запаздывания. Действительно, информация о действиях не может поступать немедленно, решения не отвечают мгновенно на поступившую информацию, а для выполнения действий, предписываемых потоком решений, требуется время. Равным образом в каждом из элементов схемы могут иметь место усиления, понимаемые здесь в позитивном, негативном или нелинейном смысле. Иными словами, вывод из элемента может быть больше или меньше, чем это можно предположить, исходя из ввода. Кроме того, в выводе могут быть искажения или шумы. Усиления, затухания и искажения в любой точке системы могут сделать ее более чувствительной к одним видам возмущений по сравнению с другими.
Рис. 9–1. Решения и информация с обратной связью.
Само собой разумеется, что схема промышленной системы неизмеримо сложнее простой схемы информационной системы с обратной связью, изображенной на рис. 9–1. Она состоит из многих звеньев и взаимосвязанных систем, схема которых подобна изображенной на рис. 9–2. Решения принимаются во многих пунктах системы. Каждое ответное действие порождает информацию, которая может быть использована во многих, но не во всех пунктах, где принимаются решения. Эта конструкция из многоступенчатых взаимосвязанных звеньев информации с обратной связью в целом изображает промышленную систему. Внутри фирмы пункты принятия решений простираются от экспедиции и складов до дирекции или правления. В национальной экономике США они простираются от частных решений потребителей относительно покупки автомобилей до размера учетного процента, устанавливаемого Федеральным резервным управлением.
Рис. 9–2. Многоступенчатая система принятия решений.
9. 1. Сущность процесса принятия решений
Мы переходим к детальному анализу процесса принятия решений, посредством которых информация преобразуется в действие. Рис. 9–3 показывает структуру системы вокруг пункта принятия решений. Решение основывается на состоянии системы, которое здесь представлено совокупностью различных уровней. Некоторые уровни отражают состояние системы в данный момент, другие — наши представления о том, что происходит в системе. Это могут быть уровни товаро-материальных запасов, численности служащих, среднего числа продаж за последний месяц, выполнения плана научно-исследовательских работ на данное число, перспективы экономической активности и т. д. Все эти данные являются вводами в пункт принятия решений. Вывод из пункта принятия решений регулирует темп изменения уровней в системе. Термин «решение» употребляется здесь в очень широком смысле. Он может относиться к выполнению заказов за счет имеющихся запасов, размещению заказов для пополнения запасов, санкционированию реконструкции предприятия, найму научно-исследовательских работников, утверждению расходов на рекламу и т. д.