Сопротивление изменениям основано на боязни нового, инертности, консерватизме, приверженности традициям, недостатке знаний. Оно имеет основе неуверенность в советах продавца и нежелание ломать существующую систему закупок. Сопротивление возникает, когда сотрудник не имеет нужных полномочий. Противодействие техническому или коммерческому решению, возникает, если предложение не соответствует ожиданиям клиента. Например, оно не содержит сервисного сопровождения или гарантии. Возможно, его не устраивает форма оплаты или график платежей.
Безразличие к предложению возникает тогда, когда нет потребности, или вы сделали неверное предложение. Возражение это не отговорка, а признак заинтересованности. Не нужно относиться к возражениям серьезно. Как правило, истинное возражение, которое волнует клиента, прикрывается ложными возражениями. Важно решить главную задачу – найти реальное возражение и работать с ним. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой – сделка. Если клиент возражает он, скорее всего, уже заинтересован, и возможно нуждается в дополнительной информации.
Есть несколько видов причин, благодаря которым возникают возражения. Это реальные затруднения, например, вызванные финансовыми трудностями. Возражения, которые применяются клиентами в качестве отговорки, чтобы, например, быстрее завершить контакт, когда клиенту неудобно говорить. Возражение, которое является реакцией клиента на ваши слова. Клиенты используют возражения для того, чтобы заявить о своих реальных затруднениях в принятии решения, найти удобный повод для отказа или демонстрирует реакцию на неудачу (обиду). Часто одни возражения служат прикрытием для других. Таким образом, клиенты выражают социально ожидаемые возражения, которые скрывают настоящее положение дел. Основные отговорки:
«Нам не надо, У нас все есть, Не звоните сюда больше, Поговорите с моим подчиненным, Мы сами вам позвоним, Нет времени, Позвоните потом, Когда надо будет, я сам вас наберу, Если у вас будет в два раза дешевле, тогда я у вас куплю, Сейчас не сезон».
Причиной отговорок в процессе продаж являются эмоции, которые управляют любым человеком: страх, жадность и тщеславие. Если вы построите свой разговор так, что ответы будут совпадать с этими эмоций, то тогда вам удастся удержать внимание собеседника. В начале беседы клиент сообщает вам какую-нибудь информацию, на ее основе вы сможете построить систему вопросов своего сценария разговора.
Мы работаем с другими
«Я был в этом уверен, поэтому предлагаю рассмотреть нас как выгодную альтернативу, согласны?»
[Обращение к жадности клиента]
«Я знаю об этом, поэтому предлагаю рассмотреть нас как возможную альтернативу „на всякий пожарный“, ведь такое может быть, согласны?»
[Обращение к страхам клиента]
«[Имя клиента], обычно, у компании вашего уровня есть несколько поставщиков».
[Обращение к тщеславию клиента]
Нам не надо, нам не интересно
«[Имя клиента], с чем это связано? Неужели вам не нужно увеличение прибыльности продаж на 10% уже в следующем месяце?»
Нет времени
«Именно поэтому предлагаю встретиться, чтобы сэкономит ваше время, вам удобно завтра в 10:00?»
«Поэтому предлагаю встретиться, я вам сообщу только ту информацию, которая вас интересуют в первую очередь, чтобы сэкономит ваше время, вам удобно завтра в 10:00?»
«Я думаю, что такой человек, как вы, выбирает самое лучшее, поэтому предлагаю встретиться для того, чтобы я смог рассказать вам о способе увеличения прибыли на 15% уже в следующем месяце, вам удобно завтра в 10:00?»
Поговорите с моим подчиненным.
«Я именно так и сделаю, [Имя клиента], но некоторые моменты могут оценить только руководители вашего уровня. Поэтому предлагаю встретиться, вам удобно завтра в 10:00?»
«Я именно так и сделаю, [Имя клиента], но некоторые моменты могут оценить только руководители вашего уровня. Поэтому скажите, какие вопросы мне следует обсуждать с вами, а какие с вашим подчиненным, кстати, о ком вы говорите?»
«[Имя клиента], когда мы договоримся с вашим подчиненным, значит ли это, что вы будете готовы сменить поставщика?»
Если клиент говорит, ДА или НЕТ.
«[Имя клиента], скажите, какие вопросы мне следует обсуждать с вами, а какие с вашим подчиненным, кстати, о ком вы говорите?»
«Верно, ли я понял, что у вас нет принципиальных возражений против смены поставщика, а решение по этому вопросу, принимает ваш подчиненный?»
Внимательно выслушайте возражения клиента и давайте конкретный ответ по существу высказывания собеседника. Возражения, по формальным признакам можно разделить на истинные и ложные. Преодоление ложных возражений приводит к новым возражениям, которые «сыпятся», как из «рога изобилия». При помощи ложных возражений клиенты, обычно, маскируют истинные причины сопротивления. Преодоление истинного возражения приведет вас к успешной сделке. Основные группы возражений, которые чаще всего встречаются в работе продавца.
Возражение 1: «Нет денег, дорого, нет на это денег, не можем себе этого позволить».
Причины: Отсутствие денежных средств или отговорка.
Правила ответа: Измените оценку клиента с затрат на инвестиции и покажите выгоду.
Возражение 2: «У нас все есть, есть поставщик, нам это не нужно».
Причины: Не видит смысла покупать, потому что нет потребности или у него нет необходимости в использовании продукта в принципе или это отговорка.
Правила ответа: Проверьте истинность возражения, покажите выгоду.
Возражение 3: «Давайте обсудим это позже, позвоните через месяц».
Причины: Не видит смысла покупать, хочет отсрочить принятие решения или это отговорка.
Правила ответа: Проверьте истинность возражения, покажите выгоду.
Возражение 4: «Что вы за компания? Какие гарантии?»
Причины: Не доверяет продукту, компании или продавцу.
Правила ответа: Определите критерии оценки и продемонстрируйте статус компании и гарантии.
Возражение 5: «Пробовали и не понравилось».
Причины: Знаком с продуктом или его аналогом или имеет негативный опыт использования продукта или сотрудничества с компанией.
Правила ответа: Разобраться для оценки действий сторон.
Недоверие в виде вопроса возникают от недоверия конкретному продавцу. Поэтому уделяйте больше внимания уверенному поведению, тону разговора, логике аргументов и своему внешнему виду (для встреч). Убеждайте эмоциями и логикой, а не цифрами, они являются вспомогательным атрибутом аргументации. Для вскрытия истинного возражения примените серию из нескольких вопросов. Как правило, после этого следует ответ в виде истинного возражения. Для определения ложного возражения есть хороший способ.
[Имя клиента], чтобы отложить принятие решения, должны быть веские причины, можете сказать какие?
Клиент называет какие-то причины, объясняя причины отказа.
Есть ли другие причины, кроме этой?
Если клиент называет новые причины, задайте следующий вопрос.
Предположим, [Имя клиента], что вы смогли убедиться в то, что это не так (причина, о которой сказал клиент). Мы смогли бы тогда сегодня продолжить разговор?
Конец ознакомительного фрагмента.