Возможно, в итоге вы передадите проблему кому-то другому, но вы должны оставаться с клиентом до тех пор, пока вы не будете абсолютно уверены в том, что о нем позаботятся. (См. правило № 32 «Будьте ответственны».)
Губитель преданности № 2: «Это противоречит политике компании». Или иная форма: «Я не имею подобных полномочий». Отличное обслуживание отличается гибкостью. Этот губитель преданности – прямая противоположность гибкости и свидетельство того, что в компании существует большая проблема с культурой.
Компании, обеспечивающие лучшее обслуживание, стремятся к тому, чтобы думать о клиенте, а не о должностных инструкциях. В правиле № 13 «Защищайте культуру» я указал, что существует большая разница между операционноориентированной культурой и клиентоориентированной культурой.
В первом случае у сотрудников нет достаточной гибкости, чтобы принимать умные решения ради клиента, даже если они этого хотят. Во втором случае у них есть эта гибкость. Культура, в которой руководство не позволяет своим работникам самостоятельно принимать решения, не является клиентоориентированной.
На самом деле такая организационная структура может даже наказывать людей, принимающих умные, гибкие решения, которые не прописаны в «руководстве». Должность может называться «клиентское обслуживание», на стене может быть множество сервис-ориентированных постеров, но в действительности все, с чем нужно работать сотруднику, – это брошюра должностных инструкций. А этого недостаточно.
Я думаю, что причина, по которой многие компании испытывают проблемы с гибкостью, состоит в том, что они не доверяют своим работникам, и наоборот. Представляете? Если вся внутренняя культура состоит в том, чтобы следовать правилам, то впечатления внешнего клиента будут полностью посвящены следованию правилам. Ужас! Некоторые компании вводят правила. Другие – рекомендации. Рекомендации обеспечивают гибкость.
Избегайте использования «регламентационной» лексики в вашем общении с клиентом. Клиенты не хотят ничего слушать о ваших должностных инструкциях. Если вам нужно объяснить решение клиенту, сделайте это по-товарищески. Облеките это в форму, которая приведет к наиболее полезному результату, а не к тому, кем вы являетесь и чего вам нельзя делать.
Губитель преданности № 3: «Вам следует поговорить с (кем-то)»; «Он в отпуске (или сегодня отсутствует, или на совещании, или где угодно еще), и его не будет до следующей недели». Что ВЫ чувствуете, когда кто-то из обслуживания говорит это ВАМ? Хотя это выражение может быть фактически верным, клиенту оно все равно не понравится. Клиентов не волнует расписание работы вашей компании, и им не нравятся «объяснения», которые оставляют их без решения проблемы.
Каждый раз, когда появляется подобная ситуация, вникните в нее. Это может означать, что вы передадите что-то нужному человеку, а затем вернетесь к клиенту. Скажите клиенту о том, когда ему следует ждать ответа. Опять же, если кто-то другой осуществляет «ведение» клиента, то убедитесь, что о клиенте действительно позаботились. Это может означать, что вам придется сделать один или пару звонков – ну и что? Это драгоценные точки соприкосновения, которые убедят клиента в том, что вы о нем заботитесь и ищете способы ему помочь. Ваш подход к клиенту в ситуации, которая могла бы быть и негативной, сыграет важную роль в поддержании доброго имени фирмы. Используйте момент разочарования и превращайте его в момент волшебства!
Ваш арсенал изумления
• Слова «вы обратились не в тот отдел» – губитель преданности покупателя.
• Вы можете не найти ответ или решение проблемы, но вы можете помочь клиенту стать ближе к тому, что ему нужно.
• Слова «это противоречит политике компании» – губитель преданности покупателя.
• Компании, обеспечивающие лучшее обслуживание, отличаются гибкостью. Правила должны быть рекомендациями.
• Компании, обеспечивающие лучшее обслуживание, стремятся к тому, чтобы думать о клиенте, а не о должностных инструкциях.
• Некоторые компании вводят правила. Другие – рекомендации. Рекомендации обеспечивают гибкость.
• Слова «вам следует поговорить с (имя), но он отсутствует, так что попробуйте позже» – губитель преданности покупателя.
• Займитесь тем, чтобы донести запрос покупателя до нужного человека. После этого убедитесь в том, что о клиенте позаботились.
Упражнения
• Получали ли вы когда-нибудь ответ – губитель преданности вроде «вы обратились не в тот отдел» или «извините, это противоречит политике компании»? Если да, то как вы при этом себя чувствовали? Если нет, то какой могла бы быть ваша реакция?
38. Ловите момент!
Каждое взаимодействие с клиентом – это возможность показать, насколько вы хороши.
В главе 5 «Семь принципов изумления» я обобщил определение, которое дал Ян Карлзон моменту истины:
Каждый раз, когда клиент контактирует с каким-либо аспектом вашего бизнеса, каким бы малым он ни был, у него есть возможность получить впечатление.
Такой момент истины – теоретически любая часть взаимодействия с внутренним или внешним клиентом, начиная с самого первого мгновения вашего общения и до его окончания. В любой точке по пути от начала до конца вы создаете один из моментов истины, описанных в главе 5: негативный момент разочарования, средний заурядный момент или (как вы должны ожидать) позитивный момент волшебства. Сейчас вы понимаете, что ваша задача – использовать каждый момент, проведенный с клиентом, и превращать его в момент волшебства. Но как вам понять, что вы его создали?
Подумайте о тех простых словах, которые используют клиенты, чтобы описать ваше взаимодействие: вежливо, по-доброму, приятно, по-соседски, искренне и, конечно, полезно. Естественно, мы не можем пропустить «изумительно»!
Эти и подобные слова могут описать момент волшебства. Вы должны пользоваться моментом и нести то, что скрывается за одним или несколькими этими описательными словами. Например, клиент из Калифорнии так описал обслуживание, которое ему предоставили в магазине «Ace» в Пало-Альто: «Я испытал то редкое чувство искреннего дружелюбия, которое делает магазин выдающимся».
Не такой ли это отзыв, который хотел бы получить каждый из нас? Мы должны пытаться приносить чувство искреннего дружелюбия.