Только вспомните, чем она была для магазина все эти годы!» Такой ответ радует меня, так как демонстрирует чувство причастности, гордости и ответственности, которые мы смогли развить в этом сотруднике. Все это сказывается и на обслуживании клиентов, в большинстве случаев настолько изящном, дружелюбном, корректном и любезном, что его до сих пор не смог превзойти ни один из известных нам магазинов.
Очень ценный урок отношения к клиентам преподал мне один из наших продавцов текстильных товаров Ганс Сэймек. Он переехал в Соединенные Штаты из Чехословакии во время войны, чтобы продавать высококачественные британские ткани. До этого я встречал много прекрасных продавцов, но никогда еще не видел человека, демонстрирующего товары с такой неуемной энергией и неистощимым энтузиазмом. Он подходил к каждой сделке так, будто она была последней. Его настрой был до такой степени заразительным, что еще до окончания его речи хотелось купить все ткани вокруг себя, будто это был последний шанс обладать ими. После одного из наших совещаний я как-то сказал ему: «Мистер Сэймек, вы подходите к делу с колоссальной решительностью и энергией. А зубы вы тоже чистите с таким же настроем?» – «Да, конечно, – ответил он, – я делаю так в своей жизни все, что вообще стоит делать». После такого ответа я вдруг вспомнил давний совет моей бабушки, который гласил: «Все, что стоит делать, – стоит делать хорошо», заменив в данном случае слово «хорошо» словом «решительно».
Это качество я искал в руководителях всех уровней и находил очень нечасто. Послевоенные годы растущего благосостояния сделали коммерцию простым делом. Все стремились покупать без особых усилий со стороны продавца. Поэтому мало кто чувствовал необходимость решительного и серьезного подхода к вопросам торговли. И уж почти никто в то время не осознавал, что своевременное решение проблемы, возникшей сегодня, является фундаментом завтрашнего успеха. Когда я обнаруживал недостаток в нашем ассортименте, то исправлял его сегодня, а не завтра, так как в большинстве случаев клиент не будет ждать. Когда я узнавал о недовольном клиенте, то пытался установить личный контакт немедленно, зная, что лучшее урегулирование – быстрое урегулирование. И сегодня я сразу же позвоню по телефону или лично приеду, чтобы устранить недопонимание. Если сотрудник чем-то недоволен, я постараюсь увидеться с ним до закрытия магазина, чтобы не усугублять ситуацию.
Пару лет назад за несколько дней до Рождества ко мне в отчаянии прибежал менеджер нашего ювелирного отдела и рассказал, что наш кредитный отдел обидел очень хорошего клиента, специально приехавшего издалека для покупки ювелирного изделия в кредит. Менеджер по кредитованию отказал ему в предоставлении кредита на покупку стоимостью 150 тысяч долларов на два года без процентов. Продавец очень просил меня позвонить клиенту. Но я предпочел поговорить лично и, получив согласие этого человека на встречу, взял выбранную им драгоценность и билет на самолет. Наша встреча произошла за день до Рождества. В начале разговора я сказал, что мы проделали путь в четыреста миль{26} не для того, чтобы спасти сделку, а чтобы объяснить принципы, на основании которых мы ведем наш бизнес и предоставляем кредиты. Я рассказал, что у нас принята политика единой цены на товар, будь то драгоценности, меха или платья, и наши цены включают в себя справедливый уровень прибыли. Но этот уровень как раз и не позволяет нам проводить сделку в бухгалтерских книгах на протяжении двух лет без процентов на наши вложения. Я спросил его, сколько он платит, когда берет деньги в долг у банка. «Я беру деньги под семь с половиной процентов. Но прошу учесть, что другие ювелиры готовы продать мне украшения без всяких процентов. Почему бы и вам не сделать то же самое?» – сказал мой собеседник. «А мы занимаем у банка средства под семь процентов, которые и хотели взять с вас. Что касается других ювелиров, то они дадут вам кредит без процентов на украшение стоимостью в 165 тысяч долларов, которое мы предлагаем за 150 тысяч. В этом и заключается наша политика справедливых цен. Но если вы, будучи талантливым бизнесменом, не понимаете таких очевидных вещей и по-прежнему хотите обманывать себя, думая, что выиграете от сделки с другим продавцом, дело ваше», – парировал я. Меня в этом разговоре более всего беспокоил не результат продажи, а понимание клиентом политики нашего бизнеса. Я надеялся, что мне это удалось, поэтому, завершив беседу, стал прощаться и упаковывать украшение. «Минутку! – воскликнул наш клиент. – Я ценю ваше время, потраченное в канун Рождества на то, чтобы прилететь сюда специально для встречи со мной. Я верю вам. Вы можете оставить украшение».
Итак, мы победили. Победили, потому что действовали решительно и в разговоре с клиентом были честны и убедительны. Я вернулся в Даллас вечерним рейсом и был дома как раз вовремя, чтобы успеть попрощаться с гостями, пришедшими на наш рождественский ужин.
Другая история также происходила в рождественских декорациях. Мне позвонила клиентка, жившая в маленьком городке в двухстах милях от Далласа. Она сказала, что купила двадцать четыре подарка, каждый из которых стоил пять долларов, чтобы обернуть их в праздничную упаковку и использовать в качестве именных карточек для гостей на праздничном столе. Подарки прибыли, но они не были обернуты так, как она просила, и в результате все украшение ее рождественского обеда пошло прахом. На часах было 14.30, а ее вечеринка должна была начаться в 18.30. Я попросил ее не беспокоиться и пообещал, что сейчас же специально арендую самолет, который доставит к ней домой упаковщицу подарков. Наш специалист был на месте в пять часов вечера, обернул подарки, разложил их на столе и вышел через заднюю дверь в тот момент, когда начали подъезжать гости. Мы потратили две сотни долларов, чтобы исправить ошибку в 120 долларов. Стоит ли говорить, как благодарна была нам эта клиентка?
В нашей профессии есть еще одно качество, которое сложнее всего найти в розничных закупщиках и продавцах. Это чутье – крайне редкое, почти уникальное качество, которое в нашем бизнесе следует ценить на вес золота. Я думаю, что технике торговли можно научиться, вкус можно улучшить, но чутье, если оно не присуще человеку, нарастить невозможно. Чутье в моде предполагает способность почувствовать новую моду в момент ее рождения, изобрести новые способы ношения шарфа, неожиданно и оригинально скомбинировать вещи или цвета. Закупщик, обладающий чутьем, начнет внедрять новые тенденции до того, как они станут очевидными, и подкрепит свое суждение капиталовложениями, пока конкуренты только обдумывают эту идею. Если он достигает успеха чаще, чем ошибается, у него есть чутье. От закупщика не ждут постоянной правоты и непогрешимости, но если его ошибки перевешивают успехи, значит, чутье отсутствует. Способность чувствовать новое, смелость переводить абстрактные идеи в реальность, умение вести, а не следовать – это и есть показатель высокой восприимчивости и настоящего чутья.