Надо ли говорить о том, что все шероховатости, упомянутые клиентом в опросе, нужно фиксировать и решать? Здесь, я думаю, все ясно.
Отмечу важный момент, который следует принять во внимание при проведении опроса. Это личность интервьюера. Опрос должен проводить сотрудник не отдела продаж и, в общем, не тот человек, который постоянно работает с клиентом. Пусть это будет или стажер или в крайнем случае специалист по маркетингу.
Фишка!Случилось так, что в одной фирме «опросы качества» проводил PR-специалист. Конечно, клиенты, даже самые капризные, были очень довольны процессом. Еще бы, ведь они общались с профессиональным коммуникатором! Только опрос – это все-таки техническая процедура, близкая к функции свистка, выдувающего лишний пар из котла. Поручать такую работу высококвалифицированным специалистам равносильно забиванию гвоздей микроскопом. Цель-то будет достигнута, но какими средствами?
Вы заметили, что государство, будучи классическим левиафаном, тоже часто прибегает к разным опросам по поводу и без повода. На самом деле цель-то всегда есть. Зачастую она сводится к тому же выпуску пара: выборы, перепись населения и др. Выговорятся люди, и немного легче станет на душе. Бедные социологи-интервьюеры…
Кстати, инспекцию по мнениям можно совместить с переписью, если «населения» не так много.
Приручение клиентов с помощью рассылки
«Есть недовольные? – Читайте советские газеты!» Воспитывать и переубеждать клиентов можно в диалоге, а диалог лучше завязать в письмах. Современные же письма принято отправлять по электронной почте.
Еще один эффективный способ работы со старыми клиентами – организация и проведение рассылок с новостями компании и всевозможными, но, главное, тематическими узконаправленными сведениями, полезными именно для данной компании. Имеется в виду то, что не надо грузить клиентов-финансистов новостями кулинарии. Например, постоянные клиенты агентства переводов «ТрансЛинк» всегда рады рассылкам, в которых сообщаются факты о языках мира и международном этикете. Клиенты были настолько заинтересованы, что «ТрансЛинк» даже выделил консультации по этикету в специальную услугу, а затем открыл и тематический форум (перечитайте еще раз главу о том, как развить сайт).
С технической точки зрения проведение рассылок по электронной почте ограничивается оптимальными трудозатратами (не полдня!) в большинстве случаев благодаря возможностям почтовых программ The Bat и Microsoft Outlook. Изучите их «скрытые возможности» в любом подходящем компьютерном справочнике – очень полезно! Советую лишь учесть следующие моменты.
1. Идеальный вариант: именная рассылка, когда к респонденту обращаются «Уважаемый Имярек». В больших компаниях это потребует временных затрат, но результат того стоит.
2. Даже если старый клиент, по вашему мнению, полностью лоялен компании, в заключение письма не будет лишней подобная фраза: «Если вы хотите отказаться от рассылки, то так нам и скажите… (пошлите слово «refuse»/ «отказ» в теме письма и др.)».
3. Перед отправкой письма всегда выбирайте опцию «уведомление о прочтении», а также можете поставить галочку рядом с «пометить сообщение как срочное». Это ни к чему не обязывает ни отправителя, ни получателя.
Рассылку, даже если она персональная и делается вручную, эффективнее всего проводить одним днем. Это позволит увидеть реальные результаты: повышение объема продаж, напоминание о давних забытых вопросах и др. Как правило, они очевидны, если рассылка проведена по ста и более клиентам. По статистике, каждый пятый респондент проявляет свою реакцию. Если эта рассылка не спам, конечно.
Ниже указаны интернет-сервисы, на которых можно организовать автоматическое управление рассылкой (подписка, отписка, распространение информации, а также очень хорошее изобретение – «автоматическая серия писем»):
Русскоязычные:
• www.smartresponder.ru
• www.unisender.com
• www.getresponse.ru
• www.content.mail.ru
• www.subscribe.ru/author (раздел «Регистрация автора»)
Англоязычные:
• www.mailchimp.com
• www.feedblitz.com
• www.ymlp.com
Главные праздники жизни
Празднуйте не просто больше, празднуйте все важные события и регулярно.
Все люди особенно любят два праздника. Вы уже догадались, что это Новый год и собственный день рождения. Если вы будете поздравлять с этими праздниками каждого «подданного», ему будет очень приятно: «Обо мне знают, помнят и заботятся». Ваши клиенты все без исключения живые люди. Кроме того, желательно знать даты профессиональных праздников ваших клиентов.
Все по достоинству оценят эксклюзивные поздравления, особенно старые, хорошо знакомые клиенты, которые скорее всего уже не ждут от вас сюрпризов.
Организуя поздравления с важными событиями, помните о некоторых важных моментах.
• Наиболее запоминаются письма на фирменном бланке или открытки, доставленные почтой или курьером непосредственно в день праздника. Если вы не успели подготовиться, используйте факс для отправки письма на фирменном бланке. Не забудьте вверху поздравительного письма указать «куда, кому, что» и обратиться по имени-отчеству. В конце поздравления поставьте свою подпись и печать. Можно добавить контактные сведения, намекая таким нескромным образом на ответные действия.
• Рассылка с помощью электронной почты вполне допустима. Здесь действуют те же правила, что и при рассылке новостей: уведомление о прочтении и пометка «высокая важность».
• Спустя некоторое время после отправки письма поинтересуйтесь, дошло ли оно. Позвоните адресату. Так всегда делают PR-менеджеры, разослав пресс-релизы журналистам.
Поздравления с днем рождения, профессиональными праздниками и Новым годом культивируют в клиентах лояльность к вашей компании и служат своеобразным напоминанием о вашем существовании. В общем, ищите информационные поводы для того, чтобы быть перед глазами у своего давнего клиента. Так, по капле, маленькими шажками и завоевывается преданность клиента.
Фанатский сектор
Этот прием левиафана заимствован из спорта. Спортивные фанаты – основа любой футбольной команды, типичного левиафана. Давно известно, что игроки выступают тем успешнее, чем больше болельщиков их поддерживают.