7. Заинтересованному потенциальному покупателю будет не лишним узнать, принимаются ли к оплате кредитные карты и какие именно, можно ли оплатить заказ при получении лично покупателем и возможно ли сделать заказ с веб-сайта или при помощи электронной почты.
8. Еще один крайне важный для потенциального клиента момент – наличие гарантий. Разумеется, гарантии могут быть разными. Например, компания-продавец может гарантировать полный возврат денег в том случае, если в течение какого-либо времени с товаром что-нибудь случится, а может лишь пообещать бесплатное техническое обслуживание товара в течение некоторого срока. Иногда же клиенту предлагается ближе ознакомиться с принципами работы товара, и, если товар чем-то не устроит покупателя, компания-продавец обязуется вернуть ему деньги независимо от причин недовольства. Информацию о гарантиях также следует отразить в сообщении. Покупателю важно осознавать, что его права защищены. Кроме того, когда компания-продавец предоставляет гарантию на какой-либо срок, она дает покупателю понять, что уверена в работоспособности товара на протяжении как минимум всего этого времени, а это тоже важно для покупателя.
Глава 7. Особенности e-mail-рассылки
В современном мире важность мировой сети Интернет растет с каждым годом, и уже нельзя не заметить, что она становится все более важной частью жизни каждого человека в отдельности и всего общества в целом. Соответственно, растет и число пользователей электронной почты. Представить активное использование различных возможностей Интернета без личного электронного адреса в современном обществе просто невозможно. Электронные адреса есть и у частных лиц, и у компаний. Активное использование этой возможности не могло остаться незамеченным специалистами по маркетингу. Сейчас рассылки электронных писем стали весьма распространенным явлением.
Основное преимущество рассылок сообщений по e-mail – это низкая стоимость по сравнению с любыми другими рассыл-ками. Не нужно тратить деньги на покупку конвертов и марок, на дорогостоящую технику (или ее аренду), на бумагу хорошего качества и иное, нужно лишь составить в любом текстовом редакторе сообщение для рассылки и, нажав несколько клавиш, отправить его всему отобранному списку адресатов.
Однако в настоящее время рассылки по электронной почте отличаются не только исключительно низкой стоимостью проведения, но и низкой эффективностью. Это объясняется, во-первых, тем, что большинство людей рассматривают свою электронную почту как нечто личное, а любое невостребованное рекламное письмо воспринимают как вторжение в личную жизнь. Разумеется, это возмущает и даже раздражает получателя невостребованного сообщения. Во-вторых, думая о низкой стоимостью рассылки по e-mail, специалисты по маркетингу чаще всего забывают о важности правильного подбора списка адресатов сообщений. Однако эффективность любой рассылки зависит от правильного подбора целевой аудитории, поэтому рассылка на сотни «неправильных» адресов (т. е. адресов людей, совершенно не заинтересованных в приобретении предлагаемого товара) вовсе не увеличивает эффективность рассылки – покупки будут производиться только случайно оказавшимися в неудачном списке заинтересованными в товаре людьми.
Существует немало тонкостей, связанных с составлением и рассылкой сообщений по e-mail. Так, нередко специалисты по маркетингу, занимающиеся e-mail-рассылкой, идут на разнообразные хитрости, чтобы заставить адресатов сообщений их прочитать. В первую очередь следует обратить внимание на такую: в поле темы сообщения пишется, что сообщение было послано в ответ на какой-либо запрос адресата (либо, например, это автоматическое сообщение, рассылаемое после регистрации на каком-либо портале всем новым пользователям). Удивленный получатель письма открывает его… и ощущает себя обманутым. Обманутый адресат практически никогда не становится клиентом того, кто однажды уже солгал ему, даже если в действительности он заинтересован в приобретении предлагаемого товара. Люди, которые реагируют на подобные сообщения, вряд ли могут быть названы хорошими клиентами, поскольку сотрудничество со столь неадекватной компанией-продавцом уже само по себе говорит о ее непрофессионализме.
Прямой маркетинг исключает использование обмана для привлечения интереса или внимания потенциальных клиентов не только по этическим соображениям, но и потому, что, узнав об обмане, люди теряют желание сотрудничать с компанией-продавцом, и ложь становится бессмысленной.
К сожалению, в настоящее время нередко путают понятия e-mail-рассылки и спама. В отличие от спама e-mail-рас-сылка производится только на электронные адреса людей, заинтересованных в приобретении предлагаемого товара (т. е. целевой аудитории), причем чаще всего – с согласия получателей сообщений. Часто компания-продавец собирает базу из заинтересованных ее товаром людей автоматически: потенциальный клиент самостоятельно заполняет регистрационную форму на сайте компании-продавца, при этом решая, давать ли разрешение на получение в дальнейшем писем с этого портала, содержащих какую-либо информацию. Иногда, чтобы облегчить составление базы данных заинтересованных лиц, специалисты по маркетингу пользуются методом, получившим название «вирусный маркетинг». Главная его цель – ускорить распространение какой-либо информации, давая каждому из заинтересованных лиц возможность передать ее тем знакомым, которые также могут быть заинтересованы в этой информации. Призыв к распространению информации может даваться и в рассылаемых письмах, и собственно на сайте компании-продавца (во втором случае следует облегчить процесс распространения информации, поместив на сайте форму для отправки ссылки на страницу или всей страницы на e-mail знакомого человека). Методика проста, но в то же время эффективна. Таким путем можно добиться того, что ежедневно о сайте и предложениях компании-продавца будет узнавать все больше и больше людей, а это уже означает и увеличение числа клиентов компании-продавца. Существует шесть основных элементов «вирусного» маркетинга, делающих его эффективным. Во-первых, компания-продавец должна заниматься распространением бесплатных образцов предлагаемых ею товаров. Во-вторых, необходимо обеспечить наиболее приемлемую для распространения информацию. Этот пункт подразумевает и удобный интерфейс на сайте компании-продавца (для рассылки ссылок на страницы сайта либо самих страниц сайта знакомым пользователя), и тот факт, что у пользователя должно возникнуть желание поделиться информацией со знакомыми ему людьми. Этого можно добиться при помощи системы поощрений (например, предложить скидку на предлагаемый товар тому, кто приведет на сайт компании-производителя обозначенное количество пользователей). В-третьих, сайт компании-продавца должен быть готов к резкому увеличению числа посетителей – от вирусного маркетинга не будет толку, если сайт не будет нормально функционировать. В-четвертых, следует научиться играть на желаниях и интересах, являющихся общими для многих людей (например, многие подростки стремятся выглядеть крутыми в глазах сверстников, а многие женщины хотят бесконечно долго оставаться молодыми и красивыми). В-пятых, не стоит упускать возможности так или иначе воспользоваться чужими интернет-ресурсами, если это может принести хоть какую-то пользу для репутации компании-продавца или заинтересованности потенциального клиента в предлагаемом товаре. И, наконец, следует максимально пользоваться всеми самыми современными системами коммуникаций. Так, в Сети есть порталы, которые специализируются на составлении списков e-mail-адресов пользователей, давших свое согласие на получение рассылок. Базами данных с этих порталов вполне можно пользоваться при планировании проведения e-mail-рассылки.