• это серьезная работа, требующая высокой квалификации исполнителей и соответствующей оплаты, а заказчика еще нужно убедить в полезности полученных результатов в виде отчетов;
• фирме-поставщику тиражируемого решения невыгодно выполнять такую работу, поскольку сравнительный анализ модели требований и функционала системы может привести к плачевным результатам, вплоть до потери заказчика;
• само внедрение на основании модели требований не оставляет шансов тиражировать фрагменты настроек и знания из других проектов;
• фактически настройки осуществляются членами проектной группы самого предприятия (бухгалтерами, экономистами, плановиками и т. п.), прошедшими короткое обучение, – консультанты лишь отвечают на их конкретные вопросы и решают вставшие перед ними проблемы.
Глава 9 Методы оценки эффективности ИС
Методические вопросы оценки совокупной стоимости владения
Подход к оценке ТСО базируется на результатах аудита ИТ-инфраструктуры, основных процессах управления, ИТ-активах, операций ИТ-персонала и действий конечных пользователей. Сбор и анализ статистики по структуре прямых (HW/SW, операции, административное управление) и косвенных затрат (на конечных пользователей и простои) проводится в течение 12 месяцев. Полученные данные оцениваются по ряду критериев сравнения с аналогичной по бизнесу компанией.
В ТСО в качестве базы для сравнения используются западные типовые компании. Методика учитывает различия с отечественными компаниями посредством использования поправочных коэффициентов:
• по стоимости ИТ-активов (Cost Profiles) с учетом данных по количеству и типам серверов, персональных компьютеров, периферии и сетевого оборудования;
• по заработанной плате сотрудников (Salary and Asset Scalars) c учетом дохода компании, географического положения, типа производства и размещения организации (в крупном городе или нет);
• по конечным пользователям ИТ (End User Scalars) с учетом типов пользователей и их размещения (для каждого типа пользователей требуется различная организация службы поддержки и вычислительной инфраструктуры);
• по использованию методов лучшей практики в области управления информационными технологиями (Best Practices) с учетом реального состояния дел по управлению изменениями, операциями, активами, сервисному обслуживанию, обучению, планированию и управлению процессами;
• по уровню сложности предприятия с учетом состояния организации конечных пользователей (процент влияния – 40 %), технологии SW (40 %), технологии HW (20 %).
Типовой план работ по оценке ТСО состоит из последовательности действий.
Подготовка и планирование:
• проведение учебного курса по анализу ТСО и работе с TCO Manager;
• обсуждение со спонсором области применения проекта;
• цели проекта и ключевые результаты;
• ограничения по проекту: бюджет, ресурсы, график и т. д.;
• роли и ответственность;
• готовность компании к запуску проекта;
• обсуждение специфики: ограничения по срокам, командировки и т. д.;
• формирование группы для сбора данных;
• определение круга лиц, включаемых в анализ;
• обсуждение вопросов поддержки и участия руководства в проекте;
• распределение ролей и ответственности в группе;
• совместная работа менеджера проекта и эксперта по TCO;
• обсуждение границ проекта, выборки и периода анализа;
• разработка и выпуск план-графика проекта;
• определение даты и повестки дня совещания по запуску проекта;
• обсуждение способов распространения документа «Обзор ТСО» среди членов команды проекта.
Запуск проекта:
• утверждение даты и времени совещания по запуску проекта со спонсором и ключевыми участниками;
• подготовка аудитории, проектора и т. п. для проведения совещания;
• подготовка копий презентационных материалов;
• приглашение участников, среди которых:
– спонсор проекта;
– ключевые участники;
– координатор;
– участники сбора данных (управление активами, управление контрактами, управление вендорами);
– представители финансовой службы;
– представители HR-службы;
– Web-специалисты (если отчет по конечным пользователям готовится Web-средствами).
Совещание по запуску проекта:
• обеспечение координатора и сборщиков данных опросниками («Обзор ТСО», таблица распределения задач, обзор по конечным пользователям);
• представление выступающих на совещании;
• распределение ролей и ответственности между координатором и сборщиками данных;
• обсуждение границ, плана, рисков, критериев отбора, приоритетов проекта;
• подтверждение обязательств со стороны членов команды проекта и исполнительного спонсора;
• рассылка протокола (обсуждаемые вопросы, принятые решения, ответственность);
• корректировка план-графика проекта;
• завершение совещания.
Сбор данных:
• опрос;
• детальное изучение опросников;
• обсуждение неясных вопросов с экспертом по ТСО;
• разъяснение координаторам и сборщикам данных их роли и места в проекте;
• проверка для всех выборок непротиворечивости и правильности расчетов при сборе данных;
• еженедельное проведение совещаний с координаторами;
• выявление вопросов, требующих внешнего участия в их разрешении.
Распределение вопросов «Обзор ТСО» по функциональным областям:
• стандарты и политика (комитет по стандартам или группы по архитектуре);
• методы амортизации, возмещение стоимости и т. п. (финансовая служба);
• уровни сервиса (исполнительные службы);
• процесс разрешения проблем и Help Desk (служба поддержки);
• информация по обучению (учебный центр или кадровая служба);
• контракты на аутсорсинг (управление по работе с вендорами или финансовая служба);
• информация по закупкам (службы – закупки, поддержка ИС, бюджетный контроль);
• информация по управлению активами (службы – закупки, поддержка ИС, бюджетный контроль);
• проверка на полноту данных из всех выборок;
• компиляция собранных данных и заполнение опросников;
• обзор по конечным пользователям;
• акцентирование на тех вопросах из обзора, которые используются в TCO Manager;
• замена в обзоре названия организации (если необходимо);
• определение количества экземпляров обзора для рассылки (уровень доверия – 90 %);
• определение способов рассылки опросников (бумажный, e-mail, Internet);
• утверждение вопросов и списка рассылки;
• контроль правильности адреса и даты приема ответов;
• рассылка обзоров для заполнения (обеспечить максимальное участие);
• сбор и передача ответов координатору и/или менеджеру проекта;
• таблица распределения задач ИС;
• доведение информации о целях опроса до всех участников;
• рассылка таблиц для заполнения (обеспечить максимальное участие).
Информация о передовом мировом опыте и сложности:
• приглашение для участия технического и управленческого персонала;
• проведение интервью (лучшая практика);
• определение границ и существующего уровня лучшей практики;
• проведение интервью (сложность);
• сбор результатов;
• совещание фокус-групп (необязательно);
• определение необходимого количества фокус-групп;
• определение числа приглашенных на каждое совещание;
• согласование расписания совещаний фокус-групп с менеджером проекта;
• подготовка аудитории, проектора и т. п. для проведения совещаний;
• представление группам менеджера проекта;
• проведение совещаний фокус-групп;
• представление спонсору проекта, комитету по управлению текущего состояния проекта;
• корректировка плана проекта в зависимости от его текущего состояния;
• ввод данных;
• сбор всех необходимых данных (от членов команды проекта);
• проверка всех предоставленных данных на ясность и однозначность;
• проверка точности данных;
• запрос координаторам и сборщикам информации на получение дополнительной информации (в случае необходимости);
• протоколирование всех источников получения данных и допущений;
• ввод данных (типичные и фактические) в TCO Manager;
• проверка данных/моделей на точность и обоснованность.
Анализ полученных данных:
• обсуждение вопросов, касающихся полученных данных, с членами команды;
• проверка всех вопросов на ясность и однозначность;
• проверка точности данных;
• запрос координаторам и сборщикам информации на получение дополнительной информации (в случае необходимости);
• передача ответов менеджеру проекта (телефон, факс, e-mail);
• поиск возможностей для совершенствования;
• выбор наилучших вариантов;
• обсуждение в команде лучших вариантов для моделирования;
• совместно с исполнительным спонсором утверждение целей создаваемой модели;
• построение целевой модели;
• запрос данных об экономической выгоде от исполнительного спонсора, CFO, CEO;