Часть V
АНАЛИЗ ТРАДИЦИОННЫХ ПУТЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
1. ОБЛАСТЬ КОНФЛИКТА
Представьте, что перед вами статуя золотого льва. Если вы будете смотреть на льва – не увидите золота. А если на золото – не разглядите льва. Эта метафора позволяет понять сложность ситуации, в которой проходит работа с должником. С одной стороны, надо обязательно вернуть деньги, а с другой – желательно не потерять клиента или партнера. Иногда вопрос решается однозначно: отдай долг и иди на все четыре стороны. Но чаще все обстоит гораздо запутаннее.
Задержка возврата долга – очень типичная ситуация в бизнесе. Проблему возврата долгов мы уже рассмотрели со всех сторон. Определились с главным: чем лучше мы подготовлены (осведомлены), тем проще получить деньги назад. Поняли, что метод «кнута и пряника» – это целая система мер, и согласились, что политика «кнута» более эффективна. Также у нас не вызывает больше сомнений, что задержка платежа – это, по сути, беспроцентный кредит, для недобросовестных должников пока более очевидный, чем выигрыш от бонусов за выполнение обязательств.
Выбор наиболее эффективной стратегии по взысканию задолженности зависит от конкретных обстоятельств каждого дела. Чтобы выработать правильную стратегию поведения с должником, прежде всего нужно выяснить мотивы поведения должника, за которыми не приходится долго ходить. Спросите любого менеджера, и он ответит, что это – желание обеспечить себе более комфортные условия ведения бизнеса. Под «комфортными условиями» понимаются практически все причины, детально приведенные в соответствующем разделе книги.
Если у клиента в данный момент недостаточно денег, чтобы расплатиться по всем счетам, целесообразно прибегнуть к реструктуризации долга – изменению сроков погашения и/или условий предоставления займа. Рекомендуется не переносить всю выплату, а разбить ее на части. При неблагоприятном развитии событий есть шанс вернуть хотя бы часть денег.
Недобросовестные плательщики часто обращаются с просьбами об еще одной «отгрузочке», после которой к вам «потекут реки денег», вернутся долги, улучшатся отношения и т. п. Ваше право – верить или нет. Возможно, действительно сработает «фактор следующей поставки», но может оказаться и так, что благодаря вашей доверчивости клиент оплатит долг не вам, а кому-то другому, воспользовавшись выручкой от поставленного товара.
Некоторые долги возможно прощать, – в случае если продолжение отношений сулит выгоды, превышающие задолженность. Но прощение долгов «из жалости» следует исключить из арсенала кредитора. Если вы сомневаетесь, что подобная позиция правильна – попросите в магазине не продать, а дать бесплатно хлеба. 99 % за то, что у вас ничего не получится. А когда вам откажут, поинтересуйтесь – почему отказали. Воспользуйтесь ответом продавца при разговоре со своим должником. Кроме того, психология иждивенчества закрепляется: простив долг на 100 рублей, завтра будете разбираться с долгом на 1000.
Есть сферы бизнеса, в которых тенденция задержек платежей носит всеобщий характер. Возьмем какие-нибудь точки покупателей ваших услуг – расположенные чуть ли не через дом аптеки, салоны красоты или продуктовые магазины. Все они (например, салоны) пользуются услугами одних и тех же поставщиков. Работницы переходят «с места на место», все друг друга знают, все всё друг про друга помнят. Если часть салонов оплачивает с опозданием, и это сходит с рук – можете не сомневаться, скоро не останется ни одного добросовестного плательщика. Но цепная реакция может быть и обратной!
Владение техникой убеждения, аргументирования и постановки вопросов способствует эффективному разрешению проблемы возврата долга. Внимание к отговоркам позволит лучше понять мотивы должника и скорректировать стратегию ведения переговоров. В случае обострения отношений целесообразно прибегнуть к институту посредников.
Пусть не покажется странным, что работа с незначительными по сумме долгами порой оказывается гораздо сложнее, чем с крупными. Во-первых, мелкие суммы в силу своей незначительности имеют одно очень неприятное свойство – безвозвратно испаряться из памяти, причем как у клиента, так и у менеджера. Поэтому за год можно потерять ощутимый процент прибыли и финансов как таковых. При чем тут конфликт? Представьте, что вы оказались должны кому-то 5 рублей. О такой «задолженности» трудно помнить, к ней даже трудно серьезно относиться. И вдруг этот человек напоминает о необходимости вернуть ему эти 5 рублей. Что вы о нем подумаете? Что ответите?
Во-вторых, вы получили представление о клиенте, который может отказаться от оплаты даже незначительной суммы, и скорее всего не станете отгружать ему товар больше, чем определенный лимит. Если клиент просит увеличить отгрузку, то аргумент менеджера в большинстве случаев состоит в том, что на складе нет необходимого количества, но он может продать, предположим, часть. Клиент либо отказывается (скорее всего, если ему нужна конкретная сумма для конкретной цели), либо берет. Еще надежнее – работать по предоплате. Но этого клиент, разумеется, не хочет. Результатом такого конфликта в 99 % случаев становится прекращение работы.
При росте продаж (расширении клиентской базы за счет новых покупателей) возникает проблема адаптации к агрессивным, «проблемным» клиентам. Неуступчивость, конфликтность – с его стороны, страх потерять клиента – с нашей, вызывают стрессовую ситуацию. При этом умению налаживать контакт с такими клиентами не учат, каждый менеджер вынужден решать эту проблему самостоятельно. В случае требования возврата долгов с такого клиента накал страстей увеличивается и нужна специальная психологическая и практическая подготовка.
Занимаясь своей работой, мне поневоле приходилось методом проб и ошибок «изобретать» какие-то методы и способы для всего и против всего. Обидно было, когда в руки попадала книга, в которой хорошо и ясно описывалось «мое» изобретение. К примеру, очень быстро стало понятно, что для успешного разговора требуется войти в роль, оценить какую-то ситуацию, как игру, принять ее правила и попытаться выиграть. Разумеется, чуть позже, когда понадобилось расширить свои возможности, а собственных знаний уже не хватало, было найдено пособие для корректировки личности с помощью театральных образов. Оказалось, что этот прием очень широко используется в бизнесе не только для расширения способностей, но и для более эффективного влияния на окружающих, создания образа уверенного (или наоборот) человека. Такое отношение к происходящему – нереальности реального – помогает не принимать слишком близко к сердцу поведение капризного и конфликтного клиента, потому что вероятность, что он намеренно так себя ведет, очень большая. И тогда вы – всего лишь два игрока на одном поле.
Хорошего результата можно добиться путем «структуризации полемики по проблемным вопросам», то есть, проще говоря, организации общения по определенному сценарию таким образом, чтобы экономить время, не сбиваться на второстепенные вопросы и решать возникающие конфликтные моменты. Услуги, предлагаемые специальными организациями, занимающимися возвратом долгов, есть не что иное, как фасилитация.
Фасилитация – это проведение дискуссии по актуальной проблеме, где в роли организатора дискуссии выступает внешний эксперт. В настоящее время это целое учение, основы которого нередко используются в обучающих тренингах.
Подмена понятий. Еще раз о психологии должника
Большинство специалистов по работе с «проблемными» клиентами исходят из убеждения, что неспособность или нежелание заемщиков расплачиваться с долгами объясняется не только финансовыми трудностями и непредвиденными обстоятельствами, но и факторами психологического плана.
Более или менее часто мы слышим о проблеме возвращения долгов в сфере банковских кредитов или взаиморасчетов крупных производственных предприятий. Проблемы, как это ни странно, общие, а причины возникновения и методы решения – отличные. Ситуации, которые чаще всего рассматриваются в книге, относятся к должникам – коммерческим фирмам или индивидуальным предпринимателям. Это своеобразная пограничная зона между частным лицом – клиентом банка и предприятием.
В Интернете существует много статей, посвященных проблеме задолженности по банковским кредитам, в которых приводится некоторая статистика, определяются основные типы неплательщиков. Для нас они представляют интерес с точки зрения необходимости понимания общих тенденций.
В самом общем виде можно выделить две основные точки зрения на проблему.
Первая точка зрения: большая часть должников – лица, страдающие неадекватным отношением к деньгам (для этого был изобретен специальный термин «аффлюэнца» – affluent (богатый) и influenza (грипп)). Суть – в стремлении любыми способами добиться богатства или, по крайней мере, выглядеть состоятельным человеком в глазах своих друзей и знакомых. Люди склонны к расточительности, шопингу, пристрастию к кредитным карточкам, необоснованному оптимизму в отношении оплаты задолженности. Предложите им составить схему погашения – получите результат, не имеющий ничего общего с реальной действительностью. Вернуть такой долг можно только при индивидуальном подходе к клиенту: использовать не только угрозы и методы силового давления.