– Нет, не отказываемся.
– Хорошо, договоримся так: вы созваниваетесь с директором, – если он не выключил телефон или у него не закончились деньги, – а я перезваниваю вам через час. Вы же будете еще на работе? (закрытый) И вы мне скажете, в какой форме поступит оплата. Хорошо? (закрытый) И спросите у него, можно ли вам подписать гарантийное письмо и какую дату оплаты поставить. Потому что мне придется составить претензию и акт сверки. Договорились? (закрытый)
– Да.
Чего мы добились? Почти ничего, если не считать, что показали друг другу свои намерения. Перезвонив, можно попытаться повести разговор по второму сценарию, добиться получения документов. При условии, конечно, что вам будет с кем разговаривать. Тогда смело отсылайте претензию и акт сверки по факсу, прицепив к ним страничку, на которой написано, что оригиналы будут посланы почтой, и свои координаты.
А теперь посмотрите, какие вопросы по типам использовались в каждом из сценариев. Кроме этого не забывайте:
• личность собеседника может очень не нравиться, но высказывать свою оценку вы не имеете права;
• категоричность в речи может испортить имидж кого угодно, но не ваш. Однако не путайте категоричность с безапелляционностью;
• умейте посмотреть на ситуацию глазами клиента, – не столько для того, чтобы понять и простить, сколько для того, чтобы найти уязвимое место.
Для того чтобы разговор завершился успешно, важно помнить:
• То, как вы будете общаться с клиентом впервые, во многом определит впечатление о вас, настроит на серьезное отношение к вашим словам. Для этого важно правильно начать разговор, убедить в серьезности намерений и обязательно добиваться результата.
• Желательно иметь некоторое представление о том, с кем предстоит говорить – как с точки зрения полномочий, так и с личностной позиции. Не стесняйтесь спросить у менеджера, как лучше построить разговор.
• Для того чтобы упростить процесс «слежки» за собственным телом и словами, перед телефонным разговором следует «вжиться в роль», подготовить документы.
• Не начинайте свой разговор с извинений, но и не нападайте на собеседника, не выслушав его. И та и другая крайность не принесет результата. Начало знакомства должно быть запоминающимся. Подготовьте несколько вариантов, чтобы в нужный момент выбрать тот, который будет лучше соответствовать обстановке. Подумайте о том, какое впечатление вы хотите после себя оставить, в каком настроении чаще всего бываете. Это нужно, чтобы не выступать всегда в разной роли. К примеру, если о вас сложилось впечатление как о требовательном и жестком человеке, не стоит при следующем контакте демонстрировать какие-то иные качества, например, усталость и понимание проблем клиента. Всегда быть разным – хорошо только для вечного должника, чтобы сбить его с толку. Но в любом случае старайтесь не просто всколыхнуть воздух, а добиться своего.
• Любой разговор – это не констатация фактов, не сообщение, это – убеждение, влияние. Значит, вам необходимо быть эмоциональным и уверенным в своей правоте.
• Завершение разговора должно быть лаконичным и запоминающимся. Вам должны подтвердить свои намерения, – не стесняйтесь проговорить вслух то, что вы поняли из разговора. Договаривайтесь о следующем звонке, о датах оплат, о форме оплат и прочем. Скажите приятные слова, пошутите, снимите напряжение. Можно поступить и наоборот: оставить тягостное впечатление, повод для долгих раздумий, опасения, неуверенность.
• Старайтесь разделить свой разговор на этапы, добиваясь в каждом из них определенной цели. Для завершения каждого этапа можно использовать закрепление: обещания, повторения, документальные подтверждения. Чем больше положительных ответов вы получите в процессе диалога, тем больше вероятность того, что вас действительно слушали и поняли, и того, что, в конце концов, вы получите нужный результат.
Для того чтобы клиент смог услышать вас, он должен оторваться от прежнего дела, переключиться на разговор. Все: ход его мыслей, эмоции, память – должны настроиться. Иначе вы рискуете стать жертвой его предыдущего настроения. Вы должны использовать все свои навыки, чтобы добиться этого. Еще минуту назад ваш собеседник в пылу гнева отчитывал кого-то из подчиненных, и тут ваш звонок! Кто это еще посмел его, ЕГО тревожить?!
Представьте, что вам позвонил по телефону малознакомый человек и со второй-третьей фразы начинает требовать у вас взятые в долг деньги. Скорее всего, вы возмутитесь и откажетесь удовлетворить требование. А если он сначала напомнит вам, что месяц назад вы в одной компании ели в кафе мороженое, вам не хватило денег, и он занял их, то тогда, возможно, вы вспомните и согласитесь вернуть одолженную сумму.
Стиль общения
О стилях общения в книге говорится почти постоянно. Правильный выбор стиля позволит решить основные задачи:
а) Найти контакт с клиентом.
б) Установить доброжелательные и деловые отношения.
в) Убедить в серьезности своих намерений.
г) Завершить разговор результативно.
Некоторые молодые девушки – менеджеры и особенно операторы, принимающие заявки от клиентов по телефону, выбирают детские интонации и мимику. Видимо, на тот случай, если клиент будет чем-то недоволен, они хотят казаться беззащитными. Ну кто же сможет обидеть беззащитную девушку? Однако результат получается противоположным. Происходит «отзеркаливание». Помните, как в школе: чаще всего доставалось самому слабому, по любому поводу, даже чтобы просто развлечься, «спустить пар» или покрасоваться.
Попробуйте определить основной стиль собственного поведения. Вспомните 15–20 последних звонков клиентам и проанализируйте ответную реакцию. Наверняка не все так плохо, но возможно, могло быть и лучше.
Если вы не выбираете детский стиль, но все равно готовы признавать любую претензию – «клиент всегда прав», сваливать ошибки на других, признавать высокие цены, маленький ассортимент, неизвестность торговой марки, задержку доставки – вы вооружаете своего противника, лишаете себя права требовать. Просите, просите… и все без результата. Особенно, если вы запрограммированы на неудачу. Какое тогда вы вообще занимаете место? Что это за фирма такая, которой клиенты не боятся не платить? Чем торгуете? Новогодними открытками? Или оказываете бессмысленные услуги? Конечно, нет.
Давайте посмотрим на стиль вашего общения. Под «стилем» подразумевается не особенность выражаться, а способ общения, личная установка в диалоге, позиционирование себя. Нам известны способы «пристройки» к собеседнику: сверху, рядом, снизу. Эта терминология используется в пособиях для менеджеров с целью создать правильные и наиболее выгодные для себя условия диалога.
В нашем случае все обстоит несколько сложнее. Часто приходится вести разговор с человеком, уже определившимся со своей манерой поведения. И если эта его позиция мешает вам достигнуть желаемого результата, можно идти тремя способами:
1. Повлиять на изменение отношения к вам;
2. Ничего не менять, но извлекать выгоду из того, что есть;
3. Занять позицию «говорящей пустоты», то есть не замечать настроений, интонаций и прочего, что пытается донести до вас собеседник. Корректность, неумолимость, равнодушие ко всем его «сигналам».
Позиции, доступные вам в диалоге, ограничены четырьмя вариантами:
1. Позиция сотрудничества: равноправие, нацеленность на диалог и поиск решений. Часто неискренняя, обусловленная лишь необходимыми рамками приличия и делового общения.
2. Позиция превосходства или снобизма: ваши слова более весомы, вы – более значимы и т. д. Противостояние: я – милый (богатый), ты – противный (бедный).
3. Позиция самоуничижения или согласия с плохим мнением о вас собеседника: противостояние: я – плохой (глупый), ты – хороший (умный).
4. Позиция безнадежности: все плохо, ничего не получится, никто не знает и пр. Противостояние: что бы ты о себе ни думал, а я – черный (хитрый) и ты – черный (хитрый).
Личное отношение, выходящее за рамки общения двух человек, окружающие обстоятельства, предшествующий опыт или испытываемые эмоции, влияющие на характер ведения диалога:
1. Состояние гармоничного: «Все проблемы разрешимы! На нашем пути нет преград!»
2. Состояние предвзятого: «Мы с вами договоримся, но Они нам помешают это выполнить».
3. Состояние недовольного: «Я уверен, что с Вами не смогу договориться. Но с Ними готов общаться и убежден в успехе».
4. Состояние самоуверенного: «Я могу решить любую проблему. Но Вы и Эти Ваши – полное ничтожество».
5. Состояние неуверенного: «Я сам дилетант, но Вы или Они наверняка сможете мне помочь профессионально».