Иногда первенство в том или ином вопросе вообще оказывается мнимым, но если клиенты услышали о нем раньше, – для них это истина. Приведу пример из практики. В Твери есть сеть аптек, насчитывающая 11 точек. Для города с 400-тысячным населением это достаточно крупная сеть. Одна из входящих в нее аптек по местным меркам уникальна: ее площадь приближается к 300 квадратным метрам. Для Москвы в этом нет ничего особенного – таков стандартный формат аптечного супермаркета вроде «36,6», – но в Твери подобное реализовано впервые. Все 11 аптек, входящих в эту сеть, работают круглосуточно, о чем написано на дверях в строке «время работы».
Со временем появились конкуренты, которые скупили 5 или 7 магазинов и создали свою сеть, назвав ее «Дежурные аптеки». На каждой из них огромными буквами написано – «КРУГЛОСУТОЧНО, ДЕЖУРНЫЕ АПТЕКИ». Как Вы считаете, куда теперь ходят жители Твери за лекарствами в нерабочее время? Ситуация стала по истине парадоксальной: даже те, кто живут поблизости от аптек лидирующей сети, при возникновении острой необходимости отправляются на поиски «дежурных» аптек. Люди просто не знают о том, что первая сеть точно так же работает круглосуточно!
Кто читает надписи на двери? Вы, уважаемый читатель, когда последний обращали внимание на подобные тексты? И что же там было написано?
Это очень важно. Несмотря на то, что первая сеть раньше вышла на рынок, раньше заявила о себе, она не была услышана покупателями, так как не сделала акцент на своем конкурентном преимуществе.
Напомню еще один аспект, вытекающий из «правила Гагарина». При грамотной маркетинговой и рекламной политике компании нередко удается добиться того, что конкретная торговая марка становится синонимом целой товарной категории. Яркими примерами этого могут служить давно и прочно вошедшие в русский язык слова «памперс», «ксерокс» или «скотч». Словосочетание «одноразовый подгузник» ныне употребляют лишь профессиональные юристы, которым по роду занятий положено быть занудами и буквоедами, – рядовой же покупатель просит дать ему «упаковку памперсов», даже если он собирается приобретать продукцию совсем иной торговой марки. Практически 100% офисных работников говорят о работающем или неработающем ксероксе, хотя на самом деле в их офисе вероятнее всего установлен копир марки «Canon» или «Ricon». А знаете ли Вы, что «скотч» – торговая марка компании 3М, которая впервые изобрела прозрачную липкую ленту. В России ее продукция никогда не была широко представлена, все мы имели дело с китайским аналогом. НО! Поскольку имя собственное стало синонимом товарной категории, у 3М всегда есть шанс выйти на российский рынок! Для этого им достаточно сказать, что именно они изобрели липкую прозрачную ленту, что только у них она настоящая, оригинальная, классическая. А все остальные производители лишь имитаторы. Часть потребителей предпочтет именно их продукт. (Это люди, считающие оригинальные продукты лучшими. Они носят джинсы «Levis», пьют «Coca-Cola» только потому, что эти марки были первыми в своих товарных категориях.) Таким образом, у компании 3М всегда есть собственный «кусочек рынка» прозрачной липкой ленты.
Вывод. Итак, придерживайтесь «правила Гагарина». Помните: что бы Вы ни сделали – клиент должен Вас услышать! Если Ваше имя будет у всех на устах, если Вы добьетесь того, что определенная товарная категория или атрибут товара или сервиса будет ассоциироваться прежде всего с продукцией Вашей торговой марки, «место под солнцем» на рынке будет вам обеспечено.
Осторожно: гуру!
Идет одессит по набережной
И видит такую картину:
В море из последних сил барахтается человек.
Все чаще уходит под воду, все реже выныривает.
Рядом стоит человек и говорит:
– Выше голову! Выдыхай в воду!
Ногами, ногами работай
Больше замах рукой!
Наблюдающий эту сцену одессит
подходит к стоящему на берегу, и говорит:
– Вы бы помогли другу. Он сейчас утонет!
На что слышит в ответ:
– Эээ, я не умею плавать!
Я понимаю плавать!
Старый одесский анекдот
Практически все книги, написанные на тему маркетинга и менеджмента, принадлежат перу тех или иных «гуру», «гуренков» или «гурчиков» (в зависимости от успешности их PR- кампаний). Давайте разберемся, нужны ли их книги, и надо ли пытаться воплощать их идеи на практике?
Складывается парадоксальная ситуация: среди авторов книг на бизнес-тематику за редчайшим исключением не бывает практиков. Тот или иной «исследователь», закончив учебное заведение, решает «осчастливить» мир своими «гениальными» идеями. Так как в жизни он еще ничего руками не сделал, то он решает посетить крупные компании, лидирующие в своих отраслях, изучить их опыт, и, сославшись на прославленные имена, придать вес своим идеям. Поскольку в штате ни одной компании он не работал (разноска пиццы и практика курьером во время учебы в институте, а также участие в двух- трех консалтинговых проектах (читай: наблюдении бизнеса со стороны, без реального погружения в проблематику, ресурсные ограничения, противодействие конкурентов, капризы клиентов и тд) не в счет).
Наш «гуру» берет интервью у сотрудников, наблюдает работу подразделений, посещает экскурсии по департаментам, и (О! Чудо!) понимает, почему эта фирма добилась высот.
Примерно так на свет появилась идея «миссии компании». Если быть точным, то один консультант исследовал причины банкротства крупной компании (подробнее смотри соответствующую главу).
Поставьте себя на место сотрудника, отвечающего на вопросы писателя. Вы что действительно буде рассказывать о реальных проблемах и успехах? Не смешите мои тапки! А зачем Вам это нужно? Как минимум Вы сильно приукрасите ситуацию, выдавая желаемое за действительное. А как максимум Вы будете молчать как партизан на допросе (ведь конкурентную разведку еще никто не отменял, и как использует полученную от Вас информацию этот писатель абсолютно не известно)!
Ну, хорошо, – спросит читатель, – а как же ученые, исследующие различные области природы и жизни? Давайте разберемся и с этим.
Обычно науки делят на 3 класса: точные (математика, физика…), гуманитарные (история, филология…) и естественные (медицина, химия…). Во многих науках принято деление на «теоретиков» и «прикладников» («практиков»). Но теоретики- это не фантазеры, как наши гуру, потому что в каждой науке есть свой метод и свои критерии установления истины.
Не вдаваясь в подробности методологии каждой науки, скажу, что точные и естественные науки проверяют сделанные выводы точными расчетами и повторяемыми опытами. Исследования же гуманитарных наук опираются на «источники». Например, история опирается на летописи, находки археологов и тд. Их результаты носят скорее описательный, а не предсказательный характер, как у точных и естественных наук. (Если известно сопротивление проводника и напряжение в сети, то вы однозначно рассчитаете, то есть «предскажите», силу тока, текущего в цепи. А если вы посадите росток дуба, то не надо быть биологом, чтобы рассчитывать на урожай желудей.)
В книгах же, посвященных маркетингу и менеджменту, произошло странное смешение. По сути, эти области знаний (в самостоятельные науки они еще не оформились) используют метод описания (как в истории, филологии и тд), и на основании этого пытаются делать предсказательные выводы (как в физике, математике и тд).
Это смешение двух диаметрально противоположных подходов и приводит в итоге к полному краху попыток практического применения написанного «гурами». Представьте себе, если бы на основе описания рабочего дня Энштейна, физики пытались еще раз создать Теорию Относительности.
Так что же, – спросит читатель, – не стоит читать книги по маркетингу и менеджменту? Почему же? Стоит. Но, как мемуары, для расширения кругозора, и повышения общего образовательного и культурного уровня.
Но ни в коем случае не стоит пытаться воплощать их «гениальные» идеи на практике.
Практические, работающие идеи лучше черпать из книг авторов, которые работали в штате тех или иных компаний. Не стоит искать у них готовые методики («Знающий не говорит, говорящий не знает» Лао Цзы). Но использовать такие книги в качестве повода для размышлений и направления поиска работающих методик вполне разумно.
Положа руку на сердце, ни один автор, знающий работающие на практике технологии, не будет о них писать в книгах или статьях. Готовые решения продаются за большие деньги в рамках консалтинговых проектов или консультаций.
Вывод. Поэтому прежде чем покупать книгу очередного маркетингового гуру, узнайте в какой именно компании работал автор, и что он делал собственными руками из того, о чем он пишет в своей «чудесной» книге.