В подобном процессе кастомизации начинают принимать участие все больше компаний. В наши дни вы можете сами спроектировать кухонный уголок, создать свою собственную машину вместе с Local Motors, придумать уникальный дизайн для обуви и многое другое. Следуя логике сторонников этого подхода, можно предположить, что идеальный веб-сайт должен напоминать ясновидца: он должен быть способен быстро угадать, какой тип кроссовок будет для вас идеальным, а затем дать вам то, что вы требуете, — с минимальными затратами с вашей стороны. Это звучит крайне привлекательно, однако в рамках такого процесса мы можем утерять преимущества эффекта IKEA, согласно которому наши усилия и затраты заставляют нас любить результат нашей работы еще сильнее.
Означает ли это, что компании всегда должны требовать от своих клиентов участия в процессе дизайна и работы над конечным продуктом? Разумеется, нет. Существует тонкий баланс между затратами и легкостью приобретения. Попросите людей приложить к процессу значительные усилия, и они вообще откажутся от работы; попросите их приложить незначительные усилия, и вы не сможете воспользоваться преимуществами кастомизации, персонализации и приобщения к работе. В данной ситуации все зависит от важности задачи и личных затрат участника в той или иной категории продукта. Лично для меня оптимальный уровень баланса соответствует выбору цвета тех или иных элементов кроссовок из заданной палитры или самостоятельной сборке детского шкафчика; все, что требует меньше усилий, не способно привести к возникновению у меня эффекта IKEA, а все, что требует больше, может заставить меня сдаться. Компании, все сильнее осознающие преимущества кастомизации, должны создавать продукты, отражающие желания свои клиентов, и за счет этого формировать у них ощущение более высокой ценности и удовольствия от работы[34].
***В рамках нашего следующего эксперимента мы хотели выяснить, в какой степени сохранится завышенная оценка своей работы со стороны создателей, если мы полностью уберем из нее возможность индивидуальной кастомизации. Мы заставили наших участников создавать фигурки птицы, утки, собаки или вертолета из готовых наборов Lego. Использование наборов Lego в высшей степени соответствовало нашим целям, так как участники должны были следовать четким инструкциям, не допускавшим разнообразия действий с их стороны. В результате все фигурки выглядели совершенно одинаково. Возможно, вы считаете, что создатели все равно хотели платить больше за игрушки, собранные их собственными руками?
Результаты этого эксперимента показали, что именно усилия, прилагаемые в процессе создания, являются наиболее важным ингредиентом, необходимым для возникновения любви к своим собственным творениям. И хотя возможность внести индивидуальные элементы и является дополнительным стимулом, способным повысить в наших собственных глазах оценку плодов наших усилий, мы высоко ценим их и без этого.
Определите ваши ставки!
Эксперименты с оригами и Lego доказали, что люди начинают испытывать значительную привязанность к вещам, к созданию которых приложили усилия, и оценивают их чрезмерно высоко. Следующий вопрос, который мы поставили перед собой: насколько люди способны осознать степень завышения ценности их любимых творений?
К примеру, задумайтесь о своих детях. Если предположить, что вы похожи на большинство родителей, то вы крайне высоко оцениваете своих собственных детей (по крайней мере до тех пор, пока они не вступают в ужасный подростковый возраст). Непонимание того, что вы переоцениваете своих детей, может привести вас к ошибочному (и, возможно, опасному) убеждению, что и другие люди разделяют ваше мнение о ваших прелестных, толковых и талантливых детях. Напротив, если вы понимаете, что оцениваете их необъективно, то признаете (пусть и с некоторой болью), что другие люди считают их не столь блестящими и совершенными.
Мне приходится достаточно часто путешествовать по воздуху, и я неоднократно замечал действие этого эффекта, возникающее при ритуале обмена фотографиями. Удобно разместившись в кресле на высоте 10 тысяч метров, я достаю компьютер, в котором размещена целая куча фотографий и видео моих детей. Почти в ста процентах случаев человек, сидящий рядом, начинает таращиться в мой экран. Если я чувствую даже минимальный интерес с его стороны, то сразу же запускаю слайд-шоу изображений сына и дочери, которых я считаю самыми прекрасными детьми в мире. Разумеется, я предполагаю, что мой сосед заметит, насколько они прекрасны и уникальны, насколько очаровательны их улыбки и насколько мило они выглядят в своих карнавальных костюмах. Иногда после просмотра фотографий моих детей сосед предлагает мне, в свою очередь, посмотреть на фото своих отпрысков. Через одну или две минуты мне в голову приходят мысли типа: «Что возомнил этот парень? Неужели он считает, что я потрачу полчаса своего времени на то, чтобы разглядывать фотографии детей, которых я даже не знаю? у меня есть и другие дела! Когда же этот чертов самолет наконец приземлится?»
Я подозреваю, что в реальной жизни крайне маленький процент людей ничего не знают о достоинствах и недостатках своих детей. Точно так же я не уверен, что люди обладают совершенно полным знанием об этих достоинствах и недостатках. Тем не менее я готов биться об заклад, что большинство родителей в принципе склонны высоко оценивать своих детей. Мало того, они считают, что и другие люди разделяют их мнение.
Вот почему всех нас настолько сильно поражает рассказ О. Генри «Вождь краснокожих». Напомню сюжет: два вора хотят по-быстрому заработать денег и для этого похищают малолетнего наследника из семьи преуспевающего жителя Алабамы и требуют за его возврат выкуп в размере 2 тысяч долларов. Отец отказывается платить похитителям, и те, в свою очередь, быстро убеждаются, что рыжий малыш (Вождь Краснокожих) ничуть не страдает, находясь в их обществе. Более того, он оказывается страшным шалуном и превращает их жизнь в сплошное безумие. Похитители снижают сумму выкупа. В итоге отец соглашается взять ребенка обратно при условии, что похитители выплатят ему 250 долларов. Уплатив требуемое, воры спасаются бегством, пока отец держит Вождя Краснокожих, намеренного пуститься в погоню за своими новыми друзьями.
***Теперь представьте себе, что вы находитесь на месте участника еще одного эксперимента, связанного с созданием оригами. Вы только что закончили работу над лягушкой или журавлем, и наступает пора аукциона. Вы принимаете решение о величине вашей ставки и осознанно предлагаете достаточно высокую цену. Понимаете ли вы, что ваша ставка заведомо завышена и что другие люди смотрят на ваше творение отнюдь не вашими глазами? Или вы считаете, что другие участники эксперимента согласны с вашей оценкой?