• заготовки документов должны быть легкодоступными, подписи и печати – стоять заранее;
• в отделе должен быть свой офис-менеджер, который не чай Ивану Степановичу будет заваривать, а освобождать от мелочей менеджеров по продажам – копировать, печатать, заносить в базу, отправлять по электронной почте, принимать, сканировать и т. д. Быстро, четко и безропотно, не вступая в дискуссии.
Ну и не забудьте заблокировать доступ в социальные сети на компьютере в отделе, потому что, как гласит известная мудрость, Facebook – это машина времени: сел на пять минут – два часа прошло. Тогда Иван Степанович будет реже получать по шее от шефа за низкие результаты.
Итак, бережем время продажников, создаем им удобство в исполнении ежедневных рутинных операций. И максимально сокращаем количество времени, которое они вынуждены проводить без телефонной трубки.
Расстановка полков во время бояТеперь перейдем непосредственно к расположению рабочих мест внутри отдела.
Основные принципы здесь такие:
• руководитель должен слышать и в идеале видеть, что делают его сотрудники;
• сотрудник должен как можно меньше отвлекаться в процессе работы.
Это главное.
Руководитель должен контролировать процесс и держать руку на пульсе, и именно поэтому место начальника отдела продаж не в отдельном кабинете, а в общем зале. Если Вася в процессе работы с возражением клиента получил вопрос: «Ну и чем вы лучше компании “Пупкин и сыновья”, если цены у них ниже?» – и тут же впал в ступор, то начальник должен вовремя прийти ему на помощь и жестами объяснить, чем Пупкин хуже.
А когда Вася положит трубку, Иван Степанович должен либо публично, чтобы слышали остальные, либо индивидуально Васе объяснить, какие грубые ошибки допустил Вася (эх, Вася, Вася, а еще старейший работник!), и разобрать, как надо было поступить в такой ситуации. Ну и, разумеется, начальник должен следить за тем, чтобы и Вася, и Петя, и Маша звонили не переставая, причем звонили именно клиентам, а не по личным делам.
Сотрудник же должен как скаковая лошадь бежать строго вперед, в смысле не отвлекаясь на посторонние раздражители, звонить, звонить, звонить и разговаривать с клиентами. Именно поэтому нельзя сажать продавцов лицом друг к другу – слишком много отвлекающих факторов, соблазн поболтать, рассмотреть, кто во что одет, у кого какой новый прыщик, кто что пишет и делает и т. д.
Продавец должен нормально слышать своего телефонного собеседника, но не быть при этом в полной звуковой изоляции от остальных сотрудников отдела. Нам с вами надо, чтобы он слышал не только клиента, но и как говорят другие продавцы. Это подстегивает и формирует дух соревновательности: если Вася слышит, как Петя только что продал 15 ящиков искусственных какашек в магазин «Шалун», он, конечно же, хочет тут же продать кому-нибудь 16 ящиков и опередить Васю. А Вася это услышал и уже ищет способы не потерять пальму первенства и нашел покупателя на 17 ящиков.
Кроме этого, новички должны слышать, как работают более опытные продавцы, чтобы перенимать у них манеру разговора, какие-то фразы и приемы. Понимать, как бороться с возражениями, подслушивать, как преодолевать отказы.
Это создает хорошую общую энергетику в отделе.
Итак, как же нам поставить столы?
Первый вариант рассадки сотрудников в отделе телефонных продаж самый бюджетный, но от этого не являющийся неэффективным. Называется такой вариант «Школьный класс» (рис. 13.1).
Менеджеры рассаживаются за рабочие столы в таком же порядке, как и ученики в классе, а стол учителя, то есть, простите, начальника отдела, расположен лицом к классу, в смысле к отделу.
Схема хороша тем, что у сотрудника не очень много возможности отвлекаться от работы, большинство коллег сидят к нему спиной и заняты своим делом. Руководитель прекрасно видит каждого менеджера и может не только видеть, но и слышать, что говорит каждый. Это дает возможность полностью контролировать использование рабочего времени, а также вовремя прийти на помощь менеджеру в трудную минуту разговора с клиентом или потом разобрать его ошибки. Если есть возможность, я бы сделал стол руководителя на небольшом возвышении типа подиума, что дало бы начальнику дополнительный обзор.
Рядом со столом руководителя располагается стол с компьютером общего пользования, за которым может поработать любой менеджер – найти необходимую информацию о клиенте, составить кому-то из них коммерческое предложение и т. д. Монитор на этом столе должен стоять так, чтобы начальник отдела со своего рабочего места хорошо видел, что именно делается на компьютере.
Рис. 13.1
Я являюсь убежденным противником выделения компьютера каждому менеджеру отдела исходящих телефонных продаж. Для отправки коммерческих предложений клиентам существует офис-менеджер, чей стол стоит также около стола руководителя монитором к нему.
Для составления коммерческих предложений есть компьютер общего пользования, и никто не мешает заниматься этим разумное количество времени в течение рабочего дня. А больше менеджеру по телефонным продажам делать за компьютером нечего. Потому что, как только он получает компьютер в персональное пользование, сразу же начинаются соцсети, блоги, переписка по «аське» и прочие поглотители рабочего времени сотрудника, а стало быть, и прибыли компании.
Итак, если у вас не очень много денег или вы пока не готовы инвестировать в оборудование отдела продаж, то такой вариант, как школьный класс, вполне приемлем и при низких затратах достаточно эффективен. Особенно это подходит для новых отделов, новых сотрудников, которых надо жестко контролировать и внимательно слушать.
Вариант второй – «Лицом к стене» (рис. 13.2).
Рис. 13.2
Если места совсем мало, сотрудников много и надо рассадить их так, чтобы они при этом имели возможность звонить и разговаривать, применяем вариант с полицейским названием «Лицом к стене». Столы ставятся по периметру комнаты так, чтобы сидящие за ними люди лицом были обращены к стене.
Пространство перед сотрудником можно использовать для расклейки шпаргалок и мотивирующих плакатиков. Речь, направленная в стенку, не так мешает другим продавцам, а взгляд ни на что не отвлекается, и возможность общения с коллегами минимизируется.
В этом варианте руководителю сложнее слышать речь каждого продавца, но такая рассадка дает возможность посадить большее количество людей на меньшей площади. Еще раз повторю – это бюджетный вариант, когда мало места, но все равно надо продавать и продавцов нужно много.