Это реальная возможность и повысить уровень ваших продажников, и увеличить объем продаж.
Глава 13. Как организовать рабочие места сотрудников отдела телефонных продаж
Все мы знаем замечательную басню Крылова «Квартет», и с детства нам знакомы слова: «А вы, друзья, как ни садитесь, все в музыканты не годитесь», обозначающие постулат, что неважно, как распределены места в коллективе, на результат это не влияет, если члены коллектива не являются профессионалами в своем деле.
Мысль, в принципе, верная, но если члены коллектива все-таки кое-что умеют, то вопрос распределения мест и правильной рассадки участников квартета, квинтета, секстета и т. д. приобретает принципиальное значение. Потому что влияет непосредственным образом на эффективность работы в данном случае отдела продаж, поскольку мы не о музыке, конечно, здесь беседуем, а именно о продажах.
Вот об этом мы сейчас и поговорим – как правильно рассадить сотрудников отдела продаж в офисе. Рассмотрим этот вопрос на примере отдела телефонных продаж, потому что у отдела, сотрудники которого выезжают на встречи к клиентам, структура расположения в офисе будет несколько иной и внутренняя логистика в этом случае играет меньшую роль.
Итак, у вас телемаркетинговая структура, совершающая продажи с помощью исходящих звонков. Каково расположение сотрудников и их рабочих мест в отделе телефонных продаж среднестатистической российской компании? Главный принцип размещения рабочих мест – «так исторически сложилось». Вася сидит у окна, потому что давно работает в компании и первый занял это место. Петя сидит рядом с Васей, потому что они друзья. А Маша сидит у выхода, потому что она позже всех пришла в отдел и, несмотря на то что продает больше, чем Вася с Петей, вместе взятые, ее никто не пересаживает на более удобное и комфортное место, потому что «зачем же обижать Васю, он ведь старейший работник». Конечно, в каждой компании по-своему, но общий принцип примерно такой: рассадке сотрудников, как правило, не уделяется должного внимания (если у вас не так – я очень рад) и значение этого фактора не рассматривается всерьез. А зря. Ведь в нашей с вами ежедневной гонке в поисках способа увеличить продажи это реальный инструмент повышения эффективности работы сотрудников.
Целый день работы на телефоне очень изматывает, труд этот не из легких. Поэтому от того, насколько комфортно человеку в офисе, будут зависеть результаты его продаж. Продавец должен хотеть утром идти на работу. Просыпаясь и осознавая, что опять целый день будет как дятел на телефоне долбить клиентов, он должен понимать, что есть что-то, что все-таки заставит его вылезти из-под одеяла и направиться в офис. Это «что-то» – комфорт и атмосфера, в которой находиться лучше, чем дома под одеялом. Конкуренция с домашним диваном – это серьезное состязание, и нам его надо выиграть. При этом, разумеется, комфорт сотрудника – это не цель, а инструмент. Цель у нас всегда одна – высокие продажи.
Внутренняя логистикаВсе мы знаем, что такое воронка продаж, и понимаем, что чем больше звонков сделает наш продавец, тем больше он выставит счетов и больше получит оплат. Соответственно, чем больше времени продавец посвящает совершению звонков, тем большее количество контактов с потенциальным клиентом он произведет. Вроде бы все понятно, но давайте посмотрим, как обстоят дела на практике в среднестатистической компании.
Маша (лучший продавец, как мы помним) только что по телефону договорилась о новом годовом контракте на сумму, в два раза превышающую месячный план отдела. Для того чтобы завершить сделку и позвонить следующему клиенту, она должна:
• распечатать договор и счет на принтере;
• поставить на них печать и подпись;
• отсканировать;
• отправить по электронной почте клиенту.
Как это происходит в вашей компании? Надеюсь, что не так.
Маша минут пять ждет, пока Вася освободит единственный в комнате компьютер (Вася выкладывает в «Одноклассники» фотку с пятничной вечеринки, а она никак не грузится). Садясь за компьютер, Маша отправляет документы на печать и идет через коридор в другую комнату, где стоит принтер, обслуживающий еще несколько помещений в вашем офисе. А там дизайнер распечатывает 100-страничный буклет к выставке. Маша ждет, когда вылезут все странички буклета и наконец-то появится ее контракт и счет. Ура! Вылезли! Теперь бегом в бухгалтерию за печатью. Но бухгалтерия обедает, и ничто не способно оторвать ее от этого занятия.
После 10-минутного ожидания Маше наконец удается выйти от бухгалтеров с необходимой печатью на документах и теперь надо поймать Ивана Степановича, начальника отдела продаж, чтобы получить его подпись на договоре. А Иван Степанович на совещании у шефа получает по голове за отсутствие роста продаж (и поделом, надо заметить). Клиент тем временем ждет свои документы. А Маша нервничает, потому что в любой момент ее клиенту может позвонить Люба из конкурирующей фирмы и быстренько увести этот самый годовой контракт.
К счастью, потрепанный, но все еще бодрый Иван Степанович уже покинул кабинет шефа, поставил на контракте закорючку, Маше осталось только добежать до офис-менеджера и убедить ее отсканировать контракт вне очереди (Маша же не одна в компании, кому необходима помощь офис-менеджера), и (победа!) – контракт подписан, отсканирован и уже лежит у Маши в почте. Теперь надо дождаться, пока Петя досмотрит в компьютере фотки, которые выложил Вася, и можно пересылать контракт клиенту.
Я очень надеюсь, что в вашей компании все же дело обстоит иначе. Но настоятельно рекомендую вам это проверить и пройти мысленно или физически вместе со своим менеджером весь путь, который ему приходится проделывать в подобной ситуации. И чем короче будет для продавца этот путь, тем скорее он вернется к телефонной трубке и заключит новый контракт.
Это очень важная логистика, и ей надо уделить особое внимание:
• у компьютера не должно быть очереди. Если очередь есть, купите еще один компьютер, но не забывайте контролировать, что именно делают за ним ваши работники;
• принтер должен стоять максимально близко к компьютеру, и очередь к принтеру у продавцов также должна отсутствовать или быть минимальной. Все остальные отделы компании должны иметь свои принтеры и не занимать печатное устройство продавцов ни при каких обстоятельствах;
• заготовки документов должны быть легкодоступными, подписи и печати – стоять заранее;
• в отделе должен быть свой офис-менеджер, который не чай Ивану Степановичу будет заваривать, а освобождать от мелочей менеджеров по продажам – копировать, печатать, заносить в базу, отправлять по электронной почте, принимать, сканировать и т. д. Быстро, четко и безропотно, не вступая в дискуссии.