Перечисленные выше требования, за исключением требований об устранении недостатков и повторном выполнении работ, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования (п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Требование потребителя об устранении недостатков работы (услуги) должно быть удовлетворено исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Данный срок указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю (ст. 30 Закона).
Требование потребителя о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, — в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен (п. 2 ст. 31 Закона).
При нарушении вышеуказанных сроков исполнитель уплачивает потребителю неустойку (пеню), определенную п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа, если более высокий размер неустойки (пени) не установлен договором с потребителем (абз. 4 ст. 30, п. 3 ст. 31 Закона).
Условием предъявления потребителем требования о взыскании неустойки является направление исполнителю соответствующей претензии, как правило, в форме заказного письма, которое в последующем может быть использовано в качестве доказательства получения исполнителем соответствующей претензии от потребителя.
Применительно к определению размера неустойки (пени) за просрочку удовлетворения требований потребителя следует учитывать рекомендации, изложенные в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 о недопустимости произвольного уменьшения размера неустойки, то есть в отсутствие письменного мотивированного ходатайства со стороны ответчика и каких-либо уважительных причин нарушения сроков.
В судебной практике ответственность в форме неустойки (пени), установленной п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в виде 3 % от цены услуги, применяется и в случае просрочки удовлетворения исполнителем иных требований потребителя, кроме случаев, когда федеральным законом установлены иные формы ответственности исполнителя (в том числе иной размер неустойки) за просрочку удовлетворения требований потребителя[104].
Так, например, в обзоре Красноярского краевого суда за 1 — й квартал 2010 г. применительно к разрешению споров между заемщиком и банком о признании недействительными условий кредитного договора и возврате необоснованно удержанных банком комиссий содержится следующий вывод: неудовлетворение банком требования потребителя (заемщика) о возврате уплаченной суммы комиссии в течение установленного п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» 10-дневного срока влечет наступление ответственности в форме взыскания с банка неустойки в размере 3 % от цены оказания услуги (п. 5 ст. 28 указанного Закона)[105].
3.1.6. Компенсация морального вреда потребителю
Законом предусмотрена обязанность исполнителя компенсировать потребителю моральный вред, причиненный вследствие нарушения прав потребителя (ст. 15). Компенсация морального вреда выплачивается при наличии вины исполнителя, в установленном судом размере. При этом размер компенсации не должен ставиться в зависимость от размера имущественного ущерба, причиненного потребителю.
Порядок компенсации морального вреда определен в ст. 151, 1099–1101 Гражданского кодекса РФ. Компенсация выплачивается в денежной форме, единовременно. Размер компенсации зависит от характера и степени нравственных страданий потерпевшего, его индивидуальных особенностей, степени вины (умысел, простая или грубая неосторожность) причинителя вреда и его имущественного положения. Характер физических и нравственных страданий, причиненных потребителю, оценивается судом с учетом конкретных обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
Окончательный размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом требований разумности и справедливости. В любом случае, решение суд о взыскании компенсации морального вреда в сумме меньшей, чем требовал истец (потребитель), должно быть мотивированным.
В теории гражданского права дискуссионным является вопрос о том, обязан ли потерпевший доказывать и какими средствами доказывания тот факт, что он испытывал физические и нравственные страдания при нарушении его прав. В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 г. № 17 (п. 45) предлагается исходить из того, что достаточным условием для удовлетворения иска потребителя о компенсации морального вреда является установленный судом факт нарушения прав потребителя (как имущественных, так и неимущественных. — Прим. авт.). Иными словами, презюмируется, что потребитель при нарушении его прав всего испытывает моральные страдания.
Анализ судебной практики по спорам о защите прав потребителей свидетельствует о том, что суды определяют размер компенсации морального вреда с учетом следующих обстоятельств:
— характер и социальная важность нарушенного права (блага) потребителя — жизнь и здоровье, право на жилище, право на удовлетворение духовных потребностей и т. д.;
— продолжительность неудобств, которые испытывал потребитель;
— отношение исполнителя к сложившейся ситуации — его готовность удовлетворить законные требования потребителя, включая рассмотрение претензии потребителя и проведение экспертизы качества работ (услуг);
— материальное положение причинителя морального вреда.
Применительно к последнему обстоятельству следует также учитывать, что сумма взыскиваемой компенсации морального вреда не должна создавать для исполнителя (организации, индивидуального предпринимателя) угрозу банкротства[106].
Как правило, размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда составляет небольшую сумму. Исключение составляют те случаи, когда нарушение прав потребителя сопровождается причинением вреда его жизни и здоровью (например, при оказании некачественных медицинских, туристских услуг).
Гр. А. обратилась с иском к МУЗ Люберецкая районная больница № 1 о компенсации морального вреда, причиненного некачественным оказанием медицинских услуг, просила взыскать с ответчика 1 000 000 рублей. Исковые требования мотивировала тем, что проходила стационарное медикаментозное лечение у ответчика, вдень выписки медицинская сестра терапии неправильно удалила ей катетер, в результате чего кусочек катетера остался в организме. 30.03.2011 г. истица обратилась в НИИ Кардиологии им. А.Л. Мясникова. При консультации на УЗИ было выявлено инородное тело в полости предсердия на уровне впадения верхней полой вены, а также не исключается возможность нахождения мелких плотирующих структур, связанных телом. Пояснили, что в любой момент при резком движении или рывке этот кусок может переместиться в любой кровеносный сосуд и закрыть его, что представляет угрозу для жизни.
Решением Люберецкого городского суда Московской области от 28.06.2012 г. исковые требования удовлетворены частично, в пользу истицы взыскана компенсация морального вреда в сумме 40 000 руб.
По апелляционной жалобе истца указанное решение изменено судебной коллегией по гражданским делам Московского областного суда, сумма компенсации увеличена до 200 000 руб. По мнению судебной коллегии, судом первой инстанции не учтены в полной мере последствия некачественного оказания медицинских услуг, а именно: необходимость для истицы находиться под постоянным наблюдением врачей, невозможность проведения истице операции по удалению катетера по медицинским показаниям, то есть неустранимость дефекта медицинской услуги (апелляционное определение Московского областного суда от 04.10.2011 г. № 33-22344//СПС).
3.1.7. Иски в защиту прав неопределенного круга потребителей
В соответствии со ст. 46 Закона РФ «О защите прав потребителей» Федеральная служба по надзору за соблюдением прав потребителей (Роспотребнадзор) и ее территориальные органы, иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей вправе предъявлять иски о признании действий изготовителя (продавца, исполнителя) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий.