3.1.4. Последствия ненадлежащего информирования потребителя о препятствиях для выполнения работы (услуги)
В соответствии со ст. 36 Закона исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.
Последнее правило не следует толковать так, будто исполнитель всегда должен идти «на поводу» у потребителя и выполнять любые его указания относительно выполнения работы (оказания услуги). Закон о защите прав потребителей предписывает исходить из отсутствия специальных знаний у потребителя относительно свойств выполняемой для него работы или услуги. Соответственно, при оказании медицинских и ряда других услуг, требующих специального образования и профессиональной подготовки, исполнитель вправе совершать лишь те действия (услуги), в безопасности которых для жизни, здоровья и имущества потребителя он не сомневается.
В частности, если пациент настаивает на оказании таких услуг, которые не совместимы с медицинскими стандартами или обычно принятыми в медицине правилами, не учитывают имеющихся у пациента анатомических особенностей (противопоказаны пациенту по медицинским основаниям), исполнитель обязан отказаться от исполнения договора, разъяснив пациенту последствия прекращения лечения. В противном случае он может быть привлечен к ответственности за оказание пациенту заведомо непригодной услуги.
М. обратилась с иском к 000 МК «Северное сияние» о защите прав потребителей. Исковые требования мотивировала тем, что заключила с ответчиком 24.03.2011 г. договор на оказание медицинских услуг по снятию и установке зубных коронок, произвела оплату по договору в сумме 19 769,50 руб., из которых 5899,50 руб. — стоимость лечения зубов, а 13 870 руб. — стоимость протезирования. После проведенного лечения в период гарантийного срока истица выявила недостатки оказанных услуг (болевые ощущения, затруднение жевательной функции), обратилась к ответчику с требованием об их устранении, однако ответчик в этом отказал. С учетом данных обстоятельств просила расторгнуть договор от 24.03.2011 г., взыскать с ответчика уплаченную цену 19 769,50 руб., неустойку за просрочку удовлетворения требований и компенсацию морального вреда.
Решением мирового судьи от 17.10.2011 г. исковые требования М. удовлетворены частично, расторгнут договор от 24.03.2011 г. в части услуг по протезированию, взыскана стоимость услуг по протезированию 13 870 руб., неустойка в сумме 3500 руб. и компенсация морального вреда в сумме 1000 руб.
Апелляционным определением Лесосибирского городского суда Красноярского края от 06.04.2012 г. решение мирового судьи отменено, в удовлетворении исковых требований М. отказано в полном объеме. При этом суд апелляционной инстанции руководствовался заключением судебно-медицинской экспертизы, согласно которому недостатков в работе врача, устанавливающего истице несъемные протезы, неустановлено. Суд также отметил, что в медицинских документах имеется запись врача о том, что М. предлагалась конструкция съемных протезов, однако пациентка от такого варианта протезирования отказалась.
Постановлением Президиума Красноярского краевого суда от 07.08.2012 г. № 44Г-48/2012 вышеуказанное апелляционное определение отменено, дело направлено на новое апелляционное рассмотрение. Выводы кассационной инстанции мотивированы следующим. В силу ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на получение необходимой и достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора. Судом апелляционной инстанции не принято во внимание, что в заключении судебно-медицинской экспертизы указано на несоответствие несъемной конструкции зубных протезов анатомических особенностям М., что и стало причиной затруднения функции жевания и болевых ощущений у пациента. При этом доказательства того, что истица М. была проинформирована ответчиком об имеющихся у нее противопоказаниях для установки несъемного зубного протеза, в материалы дела не представлены. Ссылка ответчика на запись о противопоказаниях в медицинской карте М. не является доказательством предоставления потребителю необходимой информации, поскольку данная запись сделана лишь лечащим врачом, подпись пациента об ознакомлении с данной информацией в медицинской документации отсутствует. Судом апелляционной инстанции также не были учтены разъяснения, содержащиеся в п. 22 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей», согласно которым при разрешении споров о качестве оказанных услуг и соответствии их условиям договора следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.
Исполнитель не вправе заключать договор с заказчиком, если ему заранее известно о невозможности достижения того результата, о котором сообщил заказчик. Если исполнителю стало известно о невозможности достижения желаемого результата уже после заключения договора, исполнитель обязан сообщить об этом заказчику и расторгнуть договор, удержав с заказчика фактически понесенные расходы (ст. 781 ГК РФ). Иллюстрацией может послужить следующий пример.
Ч. обратилась в суд с иском к ООО «Агентство недвижимости «Уютный дом» о возврате уплаченного по договору вознаграждения в размере 50 000 руб., взыскании с ответчика неустойки за несвоевременный возврат цены в сумме 57 000 руб. и компенсации морального вреда в размере 10 000 руб.
Как установлено судом, между истцом и агентством недвижимости был заключен договор от 25.12.2007 г., по условиям которого агентство обязуется подготовить необходимые документы для совершения сделки купли-продажи земельного участка. Через два месяца после заключения договора Ч. узнала от сотрудников агентства недвижимости, что интересующий ее земельный участок не подлежит приватизации, то есть не может быть объектом сделки. Получив такую информацию, Ч. отказалась от услуг агентства недвижимости и потребовала вернуть ей ранее уплаченное вознаграждение в сумме 50 000 руб. Однако ответчик отказался добровольно удовлетворить ей требование.
Представитель ответчика в суде пояснил, что изначально знал и предупредил Ч. о том, что подобранный земельный участок является «проблемным» (в плане совершения с ним сделки), однако по настоянию Ч. предпринял попытку собрать необходимые документы. С учетом данных обстоятельств ответчик полагал, что исполнил обязательства по договору от 25.12.2007 г. надлежащим образом и вправе был рассчитывать на вознаграждение.
Решением Ленинского районного суда г. Красноярска от 01.09.2008 г. иск Ч. удовлетворен, в ее пользу взысканы: 50 000 руб. ранее уплаченного ответчику вознаграждения, 10 000 руб. неустойки и 5000 руб. компенсации морального вреда. Кроме того, с ответчика в доход местного бюджета взыскано 32 500 руб. за отказ в добровольном порядке удовлетворить законные требования потребителя[103].
3.1.5. Последствия нарушения срока удовлетворения требований потребителя, связанных с обнаружением недостатков работ (услуг) или иными нарушениями условий договора
При обнаружении недостатков работы (услуги) потребитель, в зависимости от характера недостатков, вправе предъявить к исполнителю одно из следующих требований: об устранении недостатков работы (услуги), о повторном выполнении работы (оказании услуги), об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора.
Перечисленные выше требования, за исключением требований об устранении недостатков и повторном выполнении работ, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования (п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Требование потребителя об устранении недостатков работы (услуги) должно быть удовлетворено исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Данный срок указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю (ст. 30 Закона).