Потребность проявляется в чувствах, эмоциях в отличии от всего дальнейшего процесса управления (принятия решения). Именно это отграничивает этот этап от всех остальных этапов, которые являются результатом мышления (рацио).
Поэтому иногда потребность, как эмоция, может давать ошибочное направление размышлениям. Например, потребность – желание стать богаче соседа – может быть удовлетворена не достижением казалось бы очевидной цели – заработать (получить) денег больше чем у соседа, а визитом к психологу, который изменит его психологическую установку на зависть.
Следует отметить, что под общим термином потребность мы понимаем в том числе и мотивы, и установки, и стимулы, и интересы, т. е. все, что эмоционально активизирует человека и заставляет его действовать.
Если же человек пытается построить свою деятельность, поведение разумно, а не на основе эмоций, он должен, ощутив и выявив потребность, приступить к рациональному осмыслению ситуации, т. е. к выявлению проблемы.
Проблема – определяет то, чего не хватает для комфорта? Как правило, она выражается суждениями с частицей «НЕ» (не хватает, не дает работать).
Среди управленцев существует расхожее, но от этого не менее верное, суждение: «Насколько правильно сформулирована проблема, настолько легко и верно она будет решена!»
Но уж очень редко можно встретить описание технологии формулирования проблемы.
Попробуем рассмотреть эту технологию.
Здесь мы встретимся с терминами:
• технология – определенная последовательность операция, необходимых для получения продукта деятельности;
• рабочее тело – тот продукт, который перерабатывается (преобразуется, изменяется, улучшается) в ходе деятельности;
• информация – наиболее общее определение – «снятая неопределенность»;
• прогноз – наложение (сопоставление) состояния объекта с известными закономерностями его развития (изменения во времени) под влиянием различных обстоятельств.
После ощущения дискомфорта – потребности, формулирование проблемы является началом рациональной мыслительной деятельности. Именно тогда появляются посылки и суждения. Совокупности первых суждений и есть та информационная база, то рабочее тело технологии всего процесса принятия решения, из которых будет выстраиваться решение проблемы. Технология принятия решения будет настолько совершенна, насколько конечные суждения о решении проблемы будут логически безупречно и предопределенно (детерминировано) вытекать из посылок и суждений, созданных при формулировании проблемы.
Таким образом, объем информации при принятии решения имеет вид перевернутой пирамиды. В широкой ее части располагается исходная информация – суждения, выработанные при формулировании проблемы, а на острие расположено решение проблемы.
О чем же мы должны думать, какую информацию и в какой последовательности должны перерабатывать?
Исходных позиций две:
а) можно начинать системно осмысливать происхождение, содержание и причины возникших у нас потребностей и описать желаемое состояние ситуации;
б) можно попытаться описать сложившуюся ситуацию, т. е. дать описание первой схемы (структура управленческой системы).
Собственно, не так уж и важно, с какой из этих исходных позиций начинать осмысление, главное не пытаться сразу же вырабатывать решение или ставить задачи.
Как видите, ничего нового: формула выработки проблемы известна тысячелетия: Что было, что будет, чем сердце успокоится.
Из каких же шагов складывается формулирование проблемы?
А)ОПИСАНИЕ ситуации и прогноз ее развития (поскольку ситуация рассматривается и в статике, и в динамике) – представляет собой перечисление и характеристику ВСЕХ составляющих системы управления (составляющих ситуации) и тенденций их развития.
Сам процесс описания ситуации можно разложить на обычные составляющие информационного процесса: сбор информации, ее классификацию, хранение, обработку и передачу информации.
Самым существенным этапом этого процесса является безусловно обработка информации. Здесь стоит вспомнить постулат: Всякое знание об объекте настолько знание, насколько оно системно, т. е. тогда, когда выявлены структура объекта и имеющиеся связи составляющих структуры.
Поэтому в первую очередь применяется метод анализа: разложение объекта на составляющие и их классификация. Конечно системный анализ всех составляющих ситуации – дело трудоемкое и требующее навыков. Тогда вполне возможно использовать различные рекомендуемые многими западными консультантами методики (СТЕП и СВОТ– анализы, и т. п.)
Этапы описания ситуации:
1а. Классификация составляющих
1б. Анализ Системы Управления (субъект, объект, прямые и обратные связи; ресурсы; персонал ...) тенденции ее развития.
1 в. Анализ Среды:
* общая структура составляющих (кто пересекается, контактирует с СУ).
* классифицирование составляющих по сущности отношений:
– вертикальные, горизонтальные;
– поставщики, конкуренты, потребители;
– конкретные субъекты, сферы (экономическая, политическая).
* характеристика составляющих и тенденций развития.
* принципиальная возможность влияния на изменения СУ и Среды.
Естественно, наряду с анализом используются и все иные методы социальных исследований: синтез, дедукция, индукция, сопоставление и т. д.
Б) ПРОЕКТИРОВАНИЕ желаемой (идеальной) ситуации.
Некоторые методики предлагают проводить проектирование желаемой ситуации перед стадией оценки ситуации. Учитывая, что проектирование ситуации основывается по сути своей на фантазии, полете мысли, дабы не сковывать фантазию, можно проектировать и до анализа ситуации. Но, в этом случае, уже после анализ необходимо будет серьезно скорректировать желаемое, исходя из результатов анализа.
Проектирование желаемой (идеальной) ситуации производится через:
а) формулирование видения,
б) выработку определений,
в) разработку миссии,
г) выделение основного процесса;
д) определение основной цели.
а) Формулирование видения – ни чем не ограниченное образное описание своего хотения. Может излагаться в виде нескольких фраз-предложений, образных рисунков, графиков, схем.
б) Выработка определений – способ дисциплинирования мышления. Особенно необходим тогда, когда над проблемой работает группа. Состоит из сопоставления перечня основных понятий, применяемых при решении проблемы и выработки, если не дефиниций (определений), то хотя бы существенных признаков этих понятий.
в) Разработка миссии – определение высшего предназначения всей проводимой работы для себя, окружения, общества. Помогает ответить на вопрос «зачем все это», мобилизовать нравственные силы и стимулы, удержать себя в рамках морали.
г) Определение основного процесса деятельности – весьма важно выяснить, без какого процесса в многообразной деятельности по решению проблемы невозможно обойтись, ибо любая деятельность состоит из основных и вспомогательных функций. Например, у ДОЗа основной процесс – переработка древесины, а бухгалтерия, транспортировка, охрана и т. д. – вспомогательные.
д) Определение основной цели – исходя из миссии и основного процесса выявляется то, чего мы должны достичь.
Эта схема проектирования желаемой ситуации применяется многими консультантами. Но с точки зрения методологии она не безупречна. Ведь этапами мышления являются только видение, миссия и цель.
Процесс же выработки определений – прием организации работы проектной команды консультантов, а определение основного процесса деятельности – вообще выпадает из ряда этапов мышления, направленных на достижение цели. Однако в дальнейшем мы увидим, что «определение процесса основной деятельности» является существеннейшей частью выработки управленческого решения. Да и с точки зрения практической, нетрудно заметить, что в рассматриваемой схеме этапы, связанные с фантазированием (а, в, д,), чередуются как раз с дисциплинирующими этапами – б, г. Такое сочетание позволяет сформулировать цель всей деятельности не слишком оторвано от реальности.
Именно на этапе проектирования желаемой ситуации самую эффективную помощь оказывают консультанты-психологи и социологи. Поскольку на этом этапе требуется максимальное раскрепощение мышления, фантазии помощь этих консультантов неоценима.
Полностью эта методика применяется, как правило, при разработке стратегии развития организации, работе над крупными проектами.
Если же решаются частные задачи, то вполне возможно упустить выработку миссии, а другие этапы сократить.
В) ФОРМУЛИРОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ есть СОПОСТАВЛЕНИЕ имеющегося с желаемым и определение того, чего не хватает, что мешает.