На двери моего кабинета висит надпись:
«ЕСЛИ ВЫ ЗНАЕТЕ, КАК ПОЛУЧИТЬ НОВЫЙ ЗАКАЗ, – ЗАХОДИТЕ».
Харви Маккей
Всегда есть как минимум два вида потребителей, принимающих окончательное решение о покупке: это конечный потребитель и канал сбыта товаров. (…) Часто невозможно определить, который из двух потребителей – домохозяйка или магазин – более важен.
Питер Дракер (р.1909),
американский специалист по менеджменту
Рынок и канал сбыта являются зачастую более важными, чем товар.
Питер Дракер
Получить заказ на сумму 50 тыс. долларов стоит, как правило, не больше, чем получить заказ на 500 долларов; во всяком случае, не в сто раз больше.
Питер Дракер
Я знаком с процветающими агентами по сбыту, которые пьют, играют в азартные игры, лгут, воруют… но я никогда не встречал такого торгового агента, который бы преуспел, целыми днями просиживая штаны.
Харви Маккей
Дела идут хуже некуда – перестали покупать даже те, кто никогда не платил.
М. Мирз и Дж. Кнапп. «5600 шуток»
Если б американцы покупали только то, что им по средствам, экономика рухнула бы.
Из книги Э. Маккензи «14 000 фраз…»
Если товар хорошо продается в Далласе и плохо в Сиэтле, следует отправиться в Даллас и посмотреть, что они делают правильно, а не в Сиэтл, чтобы убедиться, что они делают что-то неправильно.
Фрэнсис Роджерс,
руководитель службы маркетинга «IBM»
Организации нуждаются в импульсе извне. Самый верный импульс исходит от покупателей, рядовых работников, поставщиков, конкурентов и рынка. Поместите лягушку в холодную воду и поставьте воду на небольшой огонь. В конце концов вы получите вареную лягушку, потому что перемена происходит постепенно и лягушка не ощущает ее. Многие менеджеры схожи с этой лягушкой: они не чувствуют перемен, а потом уже слишком поздно.
Роберт Уотермен,
американский специалист по менеджменту
Невозможно остановить время: этого не допустит часовая промышленность.
Станислав Ежи Лец (1909–1966),
польский писатель
Потребитель. Клиент
См. также «Покупатель и продавец» (с.199); «Страхование» (с.210); «Автопром. Автосалон. Автосервис» (с.214); «Гостиничное дело» (с.224); «Ресторанное дело» (с.226); «Туристический бизнес» (с.231); «Дурак и его деньги» (с.559)
Важнейшим продуктом рыночного хозяйства является потребитель.
Вернер Мич (р.1936), немецкий литератор
Производство создает потребителя.
Карл Маркс (1818–1883),
немецкий философ, основатель марксизма
Есть лишь одно по-настоящему верное определение цели любого бизнеса: создать потребителя.
Питер Дракер (р.1909),
американский специалист по менеджменту
Бизнес должен получать поменьше указаний от правительства и побольше – от потребителя.
Из книги Э. Маккензи «14 000 фраз…»
Мнение людей бизнеса о потребителе и рынке чаще всего оказывается неверным. Единственный, кто осведомлен в этой сфере, – это сам потребитель. Только опрашивая потребителя, наблюдая за ним, пытаясь понять его поведение, можно выяснить, (…) почему он покупает или не покупает товар.
Питер Дракер
То, за что вы платите, и то, что вы ожидаете получить, – не одно и то же.
Малколм Форбс (1919–1990),
американский издатель
Потребитель никогда не покупает то, что продает поставщик. Ценность товара покупателем и продавцом воспринимается по-разному. Это одинаково справедливо и в коммерческой сфере, и в некоммерческой – в университете (…) либо в больнице.
Питер Дракер
Больше всего получает тот, кто больше всего дает потребителю.
Девиз организации бизнесменов
«Ротари интернэшнл»
«Потребитель» – это объект манипулирования, а не конкретный человек, в удовлетворении нужд которого будто бы заинтересован бизнесмен.
Эрих Фромм (1900–1980),
немецко-американский философ и социолог
Никто в мире, насколько мне известно – а я искал в архивах годами, и не один, а с помощниками, – не разорился вследствие недооценки умственных способностей широких масс.
Генри Луис Менкен (1880–1956),
американский журналист и эссеист
Потребитель рождается каждые десять секунд. (По канве изречения американского циркового антрепренера Ф. Т. Барнума «Каждую минуту рождается простофиля».)
Эдвин Ньюмен (р.1919),
американский тележурналист
Покупатель не идиот: это твоя жена.
Дэвид Огилви (1911–1999),
английский рекламный агент
Производство суррогатных продуктов можно удешевить до крайности, если прежде создать суррогат потребителя.
Веслав Брудзиньский (р.1920),
польский писатель
Потребители – это статистика; клиенты – это люди.
Стэнли Маркус, американский бизнесмен
Деньги клиента – избирательный бюллетень, которым он голосует за нужный ему товар или услугу.
Пол Сэмюэлсон (р.1915), американский экономист
Продажа по-настоящему не закончена, пока продукт не потреблен и при этом клиент остался доволен.
Лейон Бин (1872–1967),
американский бизнесмен, производитель одежды
Общее правило таково: наиболее успешные компании стоят так близко к клиенту, как только возможно.
Томас Дж. Питерс (р.1942),
американский специалист по менеджменту
Сохранить клиента легче, чем вернуть его.
Фрэнсис Роджерс,
руководитель службы маркетинга «IBM»
Привлечь нового потребителя стоит в шесть раз дороже, чем сохранить старого.
Серджио Займан,
американский рекламный агент
Хорошие манеры получат всеобщее распространение только тогда, когда все люди станут клиентами друг для друга.
Джордж Бернард Шоу (1856–1950),
английский драматург
В разговоре с клиентом главное – не умение говорить, а умение слушать.
Филип Матлик
Кто улыбается, глядя в книгу доходов, вместо того чтобы улыбаться клиенту, улыбаться будет недолго.
Из книги Э. Маккензи «14 000 фраз…»
Не товар кормит, а купец (т. е. покупатель).
Вл. Даль. «Пословицы русского народа»
Кто не умеет улыбаться, не должен открывать лавку.
Китайская пословица
Чем лучше поставлено обслуживание клиента, тем скорее ты натолкнешься на служащего, который ничем не может тебе помочь.
«Закон технических услуг»
Будущая профессия всех сегодняшних детей – квалифицированный потребитель.
Дэвид Рисмен (1909–2002),
американский социолог
Клиент всегда прав
Клиент всегда прав.
Лозунг сети универсальных магазинов в Англии Гордона Селфриджа (1857–1947) (с 1924 г.)
ПРАВИЛО № 1: Клиент всегда прав.
ПРАВИЛО № 2: Если клиент не прав, смотри правило № 1.
Стив Леонард (р.1930), американский бизнесмен
ПАМЯТКА СОТРУДНИКАМ ФИРМЫ:
1. Клиент – не помеха нашей работе, он – ее цель. Мы не оказываем ему честь, обслуживая его, – это он оказывает нам честь, предоставляя нам такую возможность.
2. Клиент существует не для того, чтобы с ним спорить. Никто еще не выиграл спора с Клиентом.
Лейон Бин (1872–1967),
американский бизнесмен, производитель одежды
Клиент, который приходит, чтобы купить, кормит меня. Клиент, который приходит, чтобы похвалить, доставляет мне радость. Клиент, который приходит, чтобы пожаловаться, учит меня, как угодить другим, чтобы как можно больше клиентов захотели прийти.
Огорчение мне доставляют лишь те, кто недоволен, но не жалуется. Они лишают меня возможности исправить мои ошибки и тем самым улучшить мой сервис.
Маршалл Филд (1834–1906),
американский бизнесмен
«IBM» всегда действует так, как если бы потеря каждого клиента была для нее катастрофой.
Жак Мезон-Руж, менеджер компании «IBM»
Клиент всегда прав, когда не требует своих прав.
Циприан Черник, польский сатирик
Клиент – это покупатель, который на что-либо жалуется.
Гаролд Коффин (р.1926),
американский литератор
Клиент, который меньше всех платит, больше всех скандалит.
«Закон Дру»
Если вы не пожалуетесь, вы не получите то, что заказывали. Если пожалуетесь, заказ придет прежде, чем ваша жалоба дойдет до поставщика.