Человеческий фактор в сфере обслуживания – совместная деятельность предпринимателя и наемных работников, т. е. совокупного работника, которая обеспечивает прогрессивное развитие малого сервисного предприятия. Он может накапливаться и реализовываться только через развитие работников предприятия и их совместную деятельность. В рамках предприятия сферы услуг – это ее интеллектуальный и социальный потенциал, воплощенный в знаниях, опыте, навыках совокупного работника, в организационной культуре, в философии предприятия.
Во взаимоотношениях предпринимателя и клиента предприниматель относится к категории активного субъекта, а клиенту свойственна, прежде всего, пассивная роль. При анализе сторон этих взаимоотношений клиент выполняет роль индикатора предпринимательского процесса, так как все то, что составляет предмет деятельности предпринимателя, имеет право на реализацию в случае позитивной экспертной оценки услуги клиентом[25].
Такая оценка осуществляется клиентом и выступает как готовность последнего воспользоваться услугой или нет. Предприниматель при планировании и организации своей деятельности никоим образом не может игнорировать настроение, желания, ожидания и оценку клиента. У предпринимателя в условиях рыночной системы отношений нет иного пути воздействия на клиента, кроме как действовать в унисон с его интересами. Однако такая ситуация вовсе не означает, что предприниматель обязан действовать только в строгом соответствии с уже выявленными интересами клиента. Сам предприниматель может формировать спрос потребителя, создавать новые покупательские потребности (кто из клиентов предполагал проколоть пупок, когда еще не появилась такая услуга, как пирсинг?).
Внимание к качеству и диверсификации услуг, распространение небольших, но высокопроизводительных предприятий сферы услуг, использующих новые технологии, внедряющих современное оборудование и материалы, предоставляет возможность предпринимателям ориентироваться на клиента. Следовательно, если с точки зрения общественного производства именно предприниматель выступает в роли активного субъекта, то с точки зрения самого предпринимательского процесса, его содержания и эффективности активную роль играет клиент, и предприниматель не может игнорировать этот факт. К этому как раз и сводится положение о двух способах организации предпринимательской деятельности – на основе выявленного интереса потребителя или на основе «навязывания» ему новой услуги. Таким образом, задачей совокупного работника выступает необходимость «завоевать» клиента, создать круг собственной клиентуры. Для этого необходимо такое важное умение, как управление ожиданиями клиентов. Восприятие клиента – это решающий фактор, формирующий его точку зрения на качество полученной услуги. Основным признаком хорошо разработанной стратегии является не только качественное выполнение услуги, но и уделение внимания такому важному фактору, как качественное обслуживание.
Человек, непосредственно предоставляющий услуги, является ключевым связывающим звеном между клиентом, которого он обслуживает, и предпринимателем, которого он представляет. Для клиента такие сотрудники являются фактической, осязаемой частью приобретаемой услуги. Их возможности и желание удовлетворять запросы клиентов, их внешний вид и поведение – все это играет важную роль в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами, определяют будущее – конкурентоспособность предприятия. Они могут стать причиной того, что клиенты придут в компанию или уже никогда не вернутся. В связи с этим работникам сферы сервиса больше, чем кому бы то ни было другому, важно поддерживать контакты со своими клиентами, так как люди чаще всего покупают взаимоотношения. Созданная высокая культура обслуживания сама собой тянет клиентов вернуться. Необходимо разработать и реализовывать программу общения с клиентами. Можно считать это капиталовложениями в будущие прибыли.
Понятие человеческого фактора пока не обрело четких границ – не выработаны и сколько-нибудь полные методы его измерения. Попыткой решения этого вопроса можно считать выделение условий формирования человеческого фактора, так как человеческий фактор рассматривается как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятия.
Условия формирования человеческого фактора – совокупность обстоятельств, обеспечивающих возникновение, существование и развитие человеческого фактора, учет которых влияет на эффективность деятельности малых предприятий. Прямой путь к эффективной деятельности сервисных предприятий состоит в том, чтобы как можно более точно определить условия формирования человеческого фактора, которые создали бы для совокупного работника наилучшую обстановку для качественного и творческого выполнения конкретных функций.
Деятельность малых предприятий в сфере услуг будет осуществляться более эффективно с позиций влияния человеческого фактора, если будут сформированы следующие условия:
• управление человеческими ресурсами предприятия (философия компании в отношении сотрудников);
• вложение в «человеческий капитал» персонала (обучение, переподготовка и повышение квалификации кадров);
• развитие коммуникативных умений персонала (культура предприятия – взаимоотношения работников с клиентами и психологический климат внутри коллектива).
Приведенные условия формирования человеческого фактора можно разделить на условия формирования совокупного работника предприятия до прихода на предприятие и условия формирования на предприятии в процессе совместной деятельности. Подробная схема условий формирования человеческого фактора в форме совокупного работника предприятия представлена на рис. 37. Данная схема позволяет оценить степень использования потенциальных возможностей как отдельно взятого работника, так и совокупного работника предприятия, обеспечивая на практике учет влияния человеческого фактора на эффективность предприятий сферы услуг.
Рис. 37. Условия формирования человеческого фактора в форме совокупного работника предприятия
Таким образом, человеческий фактор постиндустриального развития, функционирующий на основе личных качеств работника и способности к труду, выступает в форме совокупного работника. Совокупный работник предприятия, являясь формой существования человеческого фактора, выступает, с одной стороны, как элемент производительных сил, а с другой, как субъект производственных отношений, в том числе и отношений с клиентом, особенно в малом бизнесе.
Оценка эффективности деятельности персонала
Одним из аспектов антикризисного управления предприятием является оценка эффективности деятельности кадров. Для этого используется балльная методика оценки эффективности работы.
К настоящему времени сформировались три модификации балльной методики оценки эффективности работы персонала организации:
– оценка эффективности работы организации для предприятия (весь персонал),
– комплексная оценка управленческого труда для подразделений предприятия (управленческий персонал),
– оценка эффективности труда рабочих и служащих по коэффициенту трудового вклада.
Эффективность работы предприятия рассчитывается как отношение фактически достигнутых критериальных показателей к базисным значениям конечных результатов деятельности, взвешенных с помощью весовых коэффициентов и функций стимулирования относительно нормативного значения эффективности, равного 100 баллам.
Методика базируется на методах экономического анализа, экспертных оценках, балльном методе и теории классификации. Принципиальные положения оценки эффективности работы персонала предприятия заключаются в следующем:
1. Оценка осуществляется с помощью определенного перечня экономических, социальных и организационных показателей, отбираемых методами экспертных оценок и корреляционного анализа и характеризующих конечные результаты деятельности предприятия, трудовую и социальную деятельность персонала.
2. Вводится экономическое стимулирование достижения конечных результатов с наименьшими затратами ресурсов и высоким качеством продукции, труда и управления. Оно реализуется путем введения математических функций стимулирования, отражающих закономерности хозяйственной деятельности предприятия.
3. Соизмерение различных экономических и социальных показателей с учетом их важности осуществляется в комплексном показателе эффективности работы персонала с помощью весовых коэффициентов, определенных методом экспертных оценок и ранговой корреляции.