– Участница рассказывает, как потеряла информацию, которую точно где-то сохраняла.
– Другой описывает «идеальную игрушку»: «Сумка Мэри Поппинс, которая никогда не наполняется, сколько бы вы в нее ни положили».
Есть много разных точек зрения на управление объектами. Любая из них может стать основой истории; также вы можете объединить несколько сюжетов. Если у вас есть данные, вы сможете создать сводную таблицу показателей. Например, вы можете отметить, что неупорядоченная информация на экране усложняет процесс поиска.
Что вы ищете?
Вы ищете интересные истории со множеством деталей.
Вот признаки таких историй:
• Истории, которые вы слышали более чем от одного человека. Они не обязательно одинаковые. Но если вы слышите похожие истории от разных людей, обратите на это внимание.
• Истории со множеством подробностей. Подробные рассказы очень ценны, потому что из них можно узнать не только точку зрения респондента. Такое повествование может стать основой сценария использования продукта.
• Истории с поясняющими деталями. Истории с подробным описанием контекста помогают слушателю понять тех, о ком идет речь. Вы узнаете о времени, месте и причинах события. Вспомогательные детали могут включать словесные обороты, способ описания целей или действий или краткое описание характера человека или сути события.
• Истории, иллюстрирующие аспекты пользовательского опыта, которые интересуют разработчиков. Возможно, это не совсем то, что интересует вас в первую очередь. Однако всегда можно найти полезные примеры. Если ваша команда разрабатывает мобильный интерфейс, вам будет полезна история о человеке, заходящем на ваш сайт с мобильного телефона.
• Простые и понятные сюжеты или образы, которые удивляют вас или противоречат общепринятому представлению. С ними труднее всего, потому что (как в рассказе Джинни Редиш из главы 4) они могут быть неприятными. Однако благодаря им вы получите на раннем этапе факты, которые укажут на новое направление работы или продемонстрируют потребности пользователей.
Самые ценные истории – те, которые поясняют некоторые детали пользовательского опыта и позволяют избежать сложного анализа данных или демографических характеристик. Всю нужную информацию вы сможете почерпнуть из контекста.
Где искать истории
Анализируя интересный рассказ, подумайте, получится ли сделать из него полезную историю. Можно для начала выбрать конкретную фразу пользователя или короткое сообщение, пересказать их другим и оценить их реакцию. Иногда отрывок из истории одного человека дополняет рассказы других участников исследования.
Иногда истории иллюстрируют одну-единственную проблему или аспект пользовательского опыта, предоставляя больше специфической информации. Порой из нескольких кусков можно собрать ценную историю. Такая «сборная» история поможет сосредоточиться на общей проблеме (даже если вам нужен всего лишь конкретный пример).
Сбор разрозненной информацииКогда мы с коллегой работали над проектом исследования для Национального института рака, у нас накопилось много заметок о проблемах поиска на сайте. Мы составили их сводный список. Многие из них казались специфичными для отдельного участника и его действий.
Мы попробовали создать короткие описания проблем для каждого участника. Собрав их вместе, мы поняли, что здесь есть некоторая структура. Ни одно наблюдение не было исчерпывающим, однако все вместе они помогли понять, почему пользователи теряются на сайте.
Кроме того, мы увидели, как по-разному реагируют пользователи на проблему. В своем отчете мы использовали серию скриншотов в качестве иллюстрации (рис. 7.1). Она была похожа на раскадровку. Только мы использовали ее не для описания дизайна, а для иллюстрации проблем.
Ничего необычного в этом не было. Зато мы поняли, в чем ошибка.
Рассказывать истории – вполне естественное занятие. Это помогает структурировать изученный материал. Если вы работаете в команде, скорее всего, вы уже не раз рассказывали истории, даже не задумываясь о том, что вы делаете. Вы просто делитесь информацией, которая кажется вам наиболее интересной и запоминающейся.
РИС. 7.1. Сохранив скриншоты просмотренных пользователями страниц, вы сможете создать сводный обзор. Это особенно важно на сайтах, где заголовки, пользовательский контент, реклама или другие элементы часто меняются
Исследование доступной информации
До сих пор мы в основном говорили об историях участников исследований и ваших собственных наблюдениях. Однако в главе 6 мы уже упоминали о том, что есть и другой источник, данные из которого нужно обработать: информация из поисковых файлов, логов сервера и т. д.
Отсюда вы можете почерпнуть отдельные детали: самые частые (или, наоборот, редкие) типы запросов. Вы также сможете узнать, сколько времени проводят читатели на сайте, как ищут информацию, и даже обнаружить неочевидные связи между разными страницами.
Золотые страницыСайт Открытого университета, как и другие вузовские сайты, – совокупность мелких сайтов, разработанных администрацией, факультетами и преподавателями. Руководство следит за статистикой, чтобы знать, как люди используют сайт и находят нужные им курсы. Например, можно проследить, как люди перемещаются от основной информации к онлайн-каталогу курсов. Кэролайн Джаретт проанализировала этот путь.
Я заметила, что многие приходили на страницы писательских курсов с сайта факультета искусств. Перейдя по ссылке, я обнаружила отличный сайт о том, как начать карьеру писателя. У него были хорошие позиции в поисковой системе Google, поэтому люди, вводившие соответствующий запрос, находили сайт, даже если не знали об Открытом университете. Я называю такие страницы «золотыми». Многим очень понравилось то, о чем они прочли на сайте. Они переходили по ссылкам, а некоторые даже регистрировались в системе.
Это хорошая иллюстрация того, как люди обнаруживают взаимосвязи и как полезно иметь интересный сайт. На основе такого анализа можно выявить критерии привлекательности сайта. Подобные истории можно «привязать» к конкретному человеку либо использовать в качестве «изюминки» в отчете об исследовании пользователей.
Можно также использовать журналы обращений в службу техподдержки или вопросы в электронных базах данных, чтобы найти черновой материал для историй об основных проблемах. Совпадают ли они с теми, которые пользователи озвучили во время юзабилити-тестирования или другого исследования?