Вывод: соблазнительно. Придется переходить. Обновляя всю тысячедисковую видеотеку. Но еще не сегодня. Поглядим, как там примирятся стандарты. Как там поползут вниз цены: на проигрыватели, дисплеи, диски. С какой там скоростью и в каком количестве начнут появляться HD-фильмы.
Кстати, для любителей старого кино (вроде меня) замечу: когда я занимался исследованием профессионального процесса перевода пленки в цифру, услышал от одного весьма компетентного человека, что много из старых фильмов было снято с расчетом на дурное качество реальных кинозалов, так что после оцифровки в 2K на экран начинают лезть разные неприятные артефакты, порою снижающие, а то и разрушающие художественный эффект. Так что порой приходится заниматься принудительным даунскайлингом…
ОПЫТЫ: К востоку от Миссисипи: Экономические и географические особенности интернет-торговли
Автор: Михаил Берг
Казалось бы, электронная коммерция уже выросла из коротких штанишек, и сегодня у человека, способного оплатить товар через Интернет, не должно возникнуть особых проблем при покупке. Управляющий директор новозеландской софтверной компании Михаил Берг выяснил, что иногда покупатель должен не только достать из бумажника кредитку, но и написать заявление.
Это случилось в тот день, когда я отправился искать на американских сайтах редкую вещицу, совершенно не связанную с компьютерами и недоступную в других странах. Обнаружив ее наконец на маленьком и неказистом сайте, я поспешил в раздел «Заказ», чтобы поскорее заплатить, а заодно узнать, как скоро я смогу ее получить. Описание сроков доставки звучало так: «Если вы находитесь к востоку от Миссисипи, то доставка займет не более X дней, а если к западу, то не более Y дней». Я замер в восторге. Это было восхитительно, настолько, что я даже не стал пытаться понять, к востоку или к западу от этой реки я в тот момент находился. Мои мысли были уже далеко, я думал о том, как почти каждый день приходится встречаться с не столь вопиющими, но все равно удивительными в век глобализации образцами ограниченного мышления, причем в обоих полушариях и по обе стороны от экватора.
В тот день автор решил, что должен немного позлорадствовать, излить накопившийся за годы яд на зашоренных людей, которые так часто забывают, что мир существует и за пределами их городка, а технологии ушли дальше факса. В силу специфики моей работы, яд в основном излился на IT-индустрию, поскольку именно с нею мне и моей фирме приходится иметь дело каждый день.
Итак, какие задачи стоят перед IT-бизнесом, желающим достичь глобального охвата (глобализации) и одновременно стать ближе и понятнее клиенту на каждом из локальных рынков (локализации)? Допустим, что мы - молодая и динамичная фирма, отличный и востребованный продукт у нас уже есть. Нам нужен сайт как минимум на английском языке, а возможно, и на нескольких других языках. Желательно, чтобы документация и интерфейс нашего продукта или услуги тоже были локализованы. Клиент должен иметь возможность связаться с нами удобным ему способом: e-mail, факс, телефон, онлайн-чат, Skype, AIM, ICQ… И, наконец, если наш продукт ему приглянулся, клиент из любой страны и из любого города не должен иметь никаких проблем с размещением и оплатой заказа. А это, в первую очередь, подразумевает возможность выбрать самый удобный способ оплаты и доставки. Очевидно, что любое слабое звено в этой цепочке способно похоронить даже отменный продукт, и, к сожалению, это происходит очень часто. Причем менеджеры могут даже не подозревать о проблеме. Заказы идут, клиенты звонят… вот только в несколько раз меньше, чем могло бы быть.
Что делать? Не будем касаться таких областей, как правильная глобализация/локализация маркетинга и рекламы, это тема для отдельной дискуссии. Лучше пройдемся по той самой технической цепочке - продукт-сайт-связь-заказ-оплата-доставка.
Где эта улица, где этот дом
Как известно, если в номере не указан код страны, это телефон американца. А если не указан даже код города - значит, телефон москвича. Это золотое правило часто помогает угадать нужный код, если человек, оставивший голосовое сообщение или заполнивший контактную форму на сайте, не потрудился сей код указать. То же самое относится и к телефонам, написанным на сайте фирмы, и к адресам: зачастую они не содержат кода и названия страны. Только представьте, сколько человеко-часов можно сэкономить в глобальном масштабе, если избавиться от необходимости гадать, в какую страну и в какой город нужно звонить. Это такая же азбука общения, как имя домена после «собаки»: никому не приходит в голову писать просто vasya вместо [email protected] Тем не менее азбукой часто пренебрегают, особенно в Северной Америке и Москве. На каждом втором сайте в адресе не указана страна, в телефоне не указан код и нет обычного, не toll-free, номера (последнее сегодня чуть менее актуально, а вот раньше из многих стран было в принципе нельзя соединиться с номерами в зоне 1-800).
Конечно, положа руку на сердце, надо признать, что это преодолимые проблемы. Клиент может догадаться, где расположена фирма, он может угадать код страны. В конце концов, услышав «вы не туда попали», он поймет, что телефон на сайте был не в том городе, о котором он думал. Но это не вызовет у него симпатии к вашему бизнесу. А ведь это не совсем то, к чему вы стремились?
Если фирма не может правильно написать свой телефон и адрес, то не приходится ожидать, что она правильно сделала форму заказа, ту самую, где клиент указывает свой телефон и адрес для доставки: нас часто пытаются вогнать в прокрустово ложе представлений продавца о том, как именно должны выглядеть данные клиента. Хочется биться головой об стенку, когда веб-форма считает, что в вашей стране обязательно должны быть провинции или штаты, а их на самом деле нет, или наоборот, не дает возможность их указать, когда они есть. Веб-форма лучше вас знает, сколько цифр должно быть в телефонном коде города. Она также уверена, что пробелы и плюсики в номере - это зло (послушайте, вебмастеры: если пробелы вызывают у вас идиосинкразию - вырезайте их сами в скрипте, оставьте клиентов в покое) и что домен в вашем e-mail-адресе никак не может содержать больше трех символов после точки.
А когда дело доходит до выбора страны, все становится еще интереснее…
География - наука не дворянская
В своем достойном всяческого уважения стремлении к возможности обслужить клиента в любой точке земного шара фирмы создают веб-формы с соответствующим полем, где из выпадающего списка легко выбрать страну доставки товара или, например, узнать тариф на VoIP-звонок. Есть только маленькая закавыка: представления о географии у всех свои, зачастую совершенно дикие. Чего только не узнаешь о географии из этих списков! Можно обнаружить, например, что Commonwealth of Independent States - это такая страна, в которой есть города Киев, Минск, Москва и Тбилиси. Все в одной стране. Видимо, скоро увидим страну НАТО с Мадридом и Лондоном под одной крышей. Жителям Армении, Киргизстана, Таджикистана и Узбекистана будет небезынтересно узнать (по адресу www.efax.com/en/efax/twa/getRatesPopup), что их страны были аннексированы Россией. А уж бедных сербов остается только пожалеть - их страны вообще нет. Со стороны все это, пожалуй, даже забавно, но слишком чувствительные клиенты могут обидеться и уже никогда не сделать заказ.
Правильным решением представляется использование официального списка ISO 3166-1, с которым не помешает регулярно сверяться. Правда, этот метод небезупречен. В официальном списке ISO под видом настоящих стран вы получите такие географические странности, как большой, вечно покрытый толстым слоем льда кусок суши на Южном полюсе или маленький террористический анклав на Ближнем Востоке, не признанный даже большинством членов ООН. У ISO тоже есть свои особые представления о карте мира.
После выбора страны страдания клиента зачастую не заканчиваются, впереди еще много сюрпризов. Создается впечатление, что фирмы делают все возможное, чтобы создать как можно больше проблем клиентам-иностранцам. В ход идет либо оговоренный правилами запрет на покупки из-за границы (отморозим уши бабушке назло), либо отказ от приема иностранных кредитных карт, либо фантастическая цена за доставку, либо гигантский «штраф» за оплату банковским переводом. На полях сражений с иностранными клиентами проявляют доблесть представители всех континентов.
Предположим, что доставить товар нам все же согласились. Перейдем к самому приятному для бизнеса моменту - оплате.
Ду ю спик инглиш? ноу, ю донт
Локализация, как дело персонализированное и, можно сказать, интимное, в идеале должна происходить по любви и взаимному согласию. Иначе локализация начинает напоминать изнасилование несчастного пользователя. До невольного насилия доходят те фирмы, которые ограничивают выбор клиента, исходя из своих представлений о том, что ему нужно и приятно. Например, нельзя назвать иначе, как насилием, то, что во многих странах, включая Россию, практически невозможно купить английскую версию Windows в комплекте с новым PC. А ведь немалая доля пользователей на дух не переносит интерфейсы на языках, отличных от английского, поскольку ну никак не может понять, что такое, например, «приложеньице» (так назывались в русском Internet Explorer знакомые всем Java applets).