четырех основных шагов.
1-й шаг – начало диалога: вы находитесь в неких начальных обстоятельствах, перед вами стоит первичная задача. Исходя из этого, вы начинаете действовать, то есть излагаете свою мысль собеседнику.
2-й шаг – ответ: услышав вас, собеседник обрабатывает полученную информацию и выдает действие, то есть отвечает вам.
3-й шаг – изменение обстоятельств: иногда обстоятельства в процессе разговора могут измениться. Например, переменится настроение собеседника или его реакция на внешние обстоятельства. Заметив это, вы должны решить, сохраняется ли до сих пор задача, с которой вы вступили в коммуникацию. Если задача изменилась вместе с обстоятельствами, для ответного действия нужно подобрать новый речевой инструмент.
4-й шаг – новый ответ: адресат снова анализирует ваш ответ. Он расшифровывает образы и смыслы, которые вы транслируете, и реагирует на них в соответствии со своим пониманием. Его ответ формирует новое событие-обстоятельство.
Таким образом, в процессе общения мы движемся от исходных обстоятельств к новым. Повторений этого цикла может быть сколько угодно.
Иногда диалог завершается быстро, а иногда, наоборот, требует множества шагов, например, если перед вами стоит задача разговорить молчаливого собеседника.
Так или иначе, ведение диалога требует коммуникативного мастерства. Как и с тренировкой мышц, чем больше вы тренируете навык живого общения, тем быстрее начинаете реагировать и тем более находчивым человеком становитесь.
Лестничный интеллект. Силен задним умом
Говоря о находчивости, стоит вспомнить о так называемом «лестничном уме». Это выражение французы используют в ситуациях, когда удачный ответ приходит сразу после завершения разговора. У нас это называется «крепок задним умом». Чем более остроумный или подходящий ответ вы придумали, тем обиднее, что нельзя вернуться и закончить разговор эффектно.
Расскажу пример из своей практики. Мой клиент по имени Антон давно работал в компании и много сделал для ее развития. Он отлично справлялся с работой, его заслуги не раз отмечали грамотами и благодарностями. Но Антон – человек семейный, ему хотелось, чтобы признание выражалось в первую очередь в материальной форме. Он записался на прием к руководителю, чтобы поговорить о повышении зарплаты.
Перед встречей Антон собрался с мыслями, проиграл в голове вероятный сценарий разговора, настроился психологически и отправился убеждать начальника.
Руководитель компании был вдвое старше Антона, так что относился к нему по-отечески. Это создавало доброжелательную обстановку. Тем не менее Антон понимал, что такое субординация и разница в возрасте, поэтому выбрал для разговора соответствующий тон.
Можно сказать, Антон многое учел и верно оценил обстоятельства.
Он сосредоточился на задаче уйти из кабинета, получив добро на повышение зарплаты, и начал действовать именно в таком ключе. Антон «вытащил из головы» заготовленную речь и стал говорить. Однако начальник почти сразу понял, к чему тот клонит, и перебил Антона.
Как вы уже знаете, это значит, что сформировалось новое обстоятельство. Антон к такому повороту не готовился: он рассчитывал, что его хотя бы выслушают.
Тем временем начальник сказал: «Сегодня на совещании мы приняли решение об открытии филиала в Чехии. Вы наш лучший сотрудник, мы ценим ваш профессионализм, поэтому хотим, чтобы вы возглавили новое подразделение и переехали в Прагу».
Обратите внимание, что это не просто новое обстоятельство. Оно было настолько маловероятным, что изменило первичную задачу кардинально. Антон готовился к отказу и работе с возражениями, так что припас целый ворох аргументов, вплоть до увольнения. Но ничего из этого ему не пригодилось. Речевые инструменты, которые Антон планировал использовать, оказались совершенно неуместными.
Антон хотел больше денег. Ему предложили оклад даже выше, чем он рассчитывал. Но при этом придется переехать в другую страну, освоить другие компетенции и взять на себя новые обязательства. Можно сказать, ситуация развернулась лицом к Антону, только вот он был к этому не готов.
Антон чувствовал себя польщенным, но нахлынувшие эмоции не позволили ему подобрать нужные слова. Все, что Антон смог сделать, это поблагодарить за доверие, взять паузу и уйти обдумывать предложение. Он не знал, что сказать жене, ведь они как раз запланировали купить загородный дом. Это никак не согласуется с переездом в другую страну. Да и рассказывать особо нечего: растерявшись, Антон не уточнил никаких подробностей.
В голове у моего клиента вертелись десятки вопросов, но он уже спускался по лестнице и не мог вернуться, чтобы задать их начальнику. Теперь придется ждать удобного случая для нового разговора, который неизвестно когда состоится.
Антон чувствовал, что упустил инициативу, и, несмотря на лестное предложение, испытывал крайне противоречивые эмоции. Ему казалось, что он повел себя непрофессионально. К тому же, пока он думает, руководство может сделать предложение кому-то более расторопному.
Это типичный пример «лестничного ума». Такие ситуации могут возникать постоянно, если ваш речевой интеллект недостаточно развит.
Если бы Антон к тому моменту уже развивал свои коммуникативные навыки, он был бы готов даже к самому непредсказуемому повороту.
Получив неожиданное предложение, Антон мог бы просто поставить перед собой новую задачу, определить соответствующие ей речевые инструменты и использовать их по назначению. Все козыри были у него на руках. Если бы он все сделал правильно, получил бы целый ряд «бонусов»:
– время, которое он потратил, отправившись «переваривать» новую информацию;
– подробности, которых он не узнал, из-за чего не смог обсудить предложение начальника с близкими в тот же день;
– спокойствие, которого лишился из-за мыслей о том, что повел себя глупо и, возможно, рискует теперь уступить место более находчивому коллеге;
– удовольствие, которое он мог бы получить от собственного профессионализма во время приятного разговора, сулящего большие перспективы;
– инициативу, которую мог бы взять в свои руки, назначив руководителю время, в которое озвучит свое решение.
Все эти преимущества вы получаете вместе с речевой силой и речевой властью. Чтобы научиться владеть любым разговором, развивайте свой речевой интеллект. Это позволит всегда быть на голову впереди конкурентов, которые все еще думают «задним умом», тогда как вы делаете это на опережение.
Речевая пирамида. Четыре этапа развития речевого интеллекта
В школе мы заучивали стихи, пересказывали прочитанные книги, отвечали у доски, пели хором, изучали иностранные языки. Это развивало наш речевой интеллект, по крайней мере на базовом уровне, который необходим для «выживания» в социуме.
Как правило, в школе нам не хватало мотивации для систематических занятий. Теперь, когда вы выросли, придется согласиться с тем, что системность для развития речи необходима. От этого зависит, будете ли вы и дальше просто выживать в социуме или начнете преуспевать, свободно общаясь с другими людьми в любых ситуациях.
На Рисунке 9 схематично изображены этапы развития речи – из них складывается система, которую я рекомендую использовать вам.
Рисунок 9.