В качестве простейшего примера предлагаем рассмотреть систему мотивации для сотрудников дополнительных офисов, а также систему мотивации для начальников секторов (администраторов) офисов. В данном примере начальники руководят не отдельно взятым офисом, а группой офисов, объединенных, чаще всего по географическому признаку, в так называемый куст.
Мотивационная программа для сотрудников дополнительных офисов
Премия выплачивается ежемесячно и рассчитывается от суммы чистых операционных доходов, полученных сотрудником (сменой) дополнительного офиса. Расчет производится индивидуально по операциям каждого сотрудника (смены). Для сотрудника (смены) выполнение плана определяется как выполнение плановых показателей в размере, пропорциональном отработанному времени. Чистые операционных доходы рассчитываются как сумма доходов, полученных от операций дополнительного офиса за вычетом суммы операционных расходов по этим операциям. При этом максимальный размер премии — 7 %, он выплачивается на разницу между максимальной плановой суммой и фактической суммой дохода.
Размер премии определяется в зависимости от выполнения плана, устанавливаемого планово-экономическим отделом. Для каждого дополнительного офиса план устанавливается отдельно на ежемесячной основе. Ниже приведен пример установления плана для одного из офисов, имеющего в своем составе одного операционно-кассового работника.
Поправочные коэффициенты (суммируются):
— опоздание на работу менее чем на 10 минут — коэффициент 0,95;
— опоздание на работу более чем на 30 минут — коэффициент 0,9;
— невыход на работу с предупреждением менее чем за 24 часа — коэффициент 0,3;
— отсутствие бейджа с именем и фирменной блузки — коэффициент 0,95;
— выход на работу в одежде, противоречащей корпоративному стилю, — коэффициент 0,95;
— разговор по мобильному телефону на рабочем месте, коэффициент —
0,95.
— перерыв в обслуживании клиентов без уважительной причины менее чем на 30 минут — коэффициент 0,9;
— перерыв в обслуживании клиентов без уважительной причины более чем на 30 минут — коэффициент 0,50.
Мотивационная программа для администраторов сети дополнительных офисов
Все описанные ниже премии выплачиваются ежемесячно, в течение месяца, следующего за отчетным.
Премия за открытие нового офиса (разовая)
Размер: 3000 руб.
Условия выплаты: после открытия нового внутреннего структурного подразделения.
Поправочные коэффициенты:
— задержка открытия подразделения более чем на две недели от планируемой даты — применяется поправочный коэффициент 0;
— задержка открытия подразделения более чем на одну неделю от планируемой даты — применяется поправочный коэффициент 0,6;
— открытие подразделения раньше чем на пять дней от планируемой даты — применяется поправочный коэффициент 1,5;
— открытие подразделения за пределами МКАД — применяется поправочный коэффициент 1,4.
Премия по итогам работы сети офисов
Размер: общий размер премиального фонда составляет 0,5 % от суммы доходов всех внутренних структурных подразделений банка.
Каждому из офисов присвоено определенное количество баллов:
— московские офисы с численностью операционного персонала один человек — 1 балл;
— московские офисы с численностью операционного персонала до трех человек — 1,2 балла;
— московские офисы с численностью операционного персонала более трех человек — 1,4 балла;
— офисы за пределами МКАД с численностью операционного персонала один человек — 1,8 балла;
— офисы за пределами МКАД с численностью операционного персонала до трех человек — 2,1 балла;
— офисы за пределами МКАД с численностью операционного персонала более трех человек — 3,2 балла.
По итогам месяца путем деления суммы премиального фонда на сумму всех баллов функционирующих подразделений определяется стоимость одного балла. Премия администратора осуществляется как произведение количества баллов, соответствующих курируемым им подразделениям, на стоимость одного балла.
Поправочные коэффициенты:
— увеличение доходов всех структурных подразделений более чем на 30 % по сравнению с предыдущим месяцем — коэффициент 1,2 (применяется ко всем администраторам);
— остановка более чем на 30 мин работы любого из подразделений в связи с причинами, не связанными с отказом оборудования, линий связи или других внешних факторов, — коэффициент 0,7 (применяется к конкретному администратору);
— жалоба от клиента на качество работы офиса банка, коэффициент — 0,9 (применяется к конкретному администратору).
Пример расчета:
Конечно, приведенные в настоящем разделе методики стимулирования персонала не являются единственно верными, но при этом достаточно просты в разработке и внедрении, а самое главное — проверены практикой.
Глава 6
Организация службы клиентской поддержки
В процессе развития розничного бизнеса в банке возникает необходимость создания собственной круглосуточной службы поддержки для розничных клиентов. Особенно часто это необходимо, когда достаточно развито направление, связанное с эмиссией платежных карт, так как постоянно увеличивается количество клиентских запросов о текущем состоянии счета, блокировке, разблокировке карт. Кроме того, служба клиентской поддержки может выполнять и дополнительные функции, обслуживая другие направления розничного бизнеса.
Специфика использования карточных продуктов заключается в том, что клиент может использовать карту круглосуточно и без выходных в любой точке мира и соответственно в любом часовом поясе. Чаще всего на первом этапе развития банки используют мощности службы клиентской поддержки процессингового центра, который, как правило, принадлежит банку-спонсору. При этом клиент имеет возможность в рабочее время обратиться в свой банк — эмитент карты, а во внерабочее время — в банк-спонсор. Такая ситуация, во-первых, неудобна для клиента, так как на карте необходимо указывать два телефона: банка-эмитента и банка-спонсора. Тогда у клиента, который не разбирается во всех хитросплетениях банковских взаимоотношений и институтах спонсорства в международных платежных системах, возникает непонимание: почему телефонный номер, по которому он звонил вчера днем и получил всю необходимую информацию, сегодня не отвечает, а по другому телефону, указанному на карте, отвечают, что он позвонил совсем в другой банк, хотя готовы ответить на все вопросы?