Я могу начать собрание своей команды такими словами: «Представьте себе, что вы – потенциальный покупатель и звоните в мой магазин, что вы в этом городе недавно и у вас еще не сформировались покупательские предпочтения относительно данного товара. Я буду третьим магазином, в который вы позвонили. Если я отвечу сердитым, раздраженным голосом, просто назову вам цену и сразу же повешу трубку, то, скорее всего, потеряю вас навсегда. Казалось бы, не велика потеря – 69 долларов нас не разорит!
Но подумайте о том, во сколько это выльется за всю жизнь или хотя бы за ближайшие 10 лет. Что, если этот покупатель оставлял у нас 400 долларов в год, но из-за того злосчастного звонка перешел к нашим конкурентам? (Большинство людей выбирают тот или иной магазин просто потому, что им там нравится совершать покупки.) Через десять лет сумма его покупок составила бы ни много ни мало 4 тысячи долларов. Четыре тысячи потерянной выгоды меньше чем за минуту неудачного телефонного разговора. Если бы кто-то из сотрудников потерял за одну минуту 4 тысячи из кассы, работал бы он у нас после этого?»
И наконец, я не буду строить из себя этакого «мачо» или «суперпрофессионала» или излишне беспокоиться о том, что обо мне подумают, даже если в разговоре с ними я употребил слово «друг» по отношению к клиенту. Как бы мы относились к этому клиенту, если бы он был нашим хорошим другом?
Почему слово «друг» так редко используется в деловых отношениях? Разве друзья действительно лучше, чем покупатели? Разве ваш лучший друг регулярно приходит к вам и оставляет деньги на выплату кредита за квартиру? Разве ваш друг, выпив с вами пива, вытаскивает из кармана чековую книжку и говорит: «Это твоей дочери на оплату стоматолога»?
А наши клиенты делают это.
44. Лучшее время? Самые трудные задачи
Так трудно обдумывать все заранее и так легко потом делать.
Роберт Пирсиг, философ и писатель
Важно использовать свое лучшее, наиболее продуктивное время для решения самых сложных задач. Конечно, это не всегда получается. Иногда проблемы сваливаются на голову в самое неподходящее время. Но по возможности старайтесь совместить свое лучшее биологическое (эмоциональное, физическое, умственное) время с наиболее важными делами и встречами.
Одни руководители любят разбираться с делами с самого утра, другие – ближе к обеду, третьи – во второй половине дня. Независимо от того, какое время дня для вас самое продуктивное, не тратьте его на мелкие, второстепенные дела. Направьте все внимание и энергию на выполнение трудной и важной задачи, которую вы постоянно откладываете на потом.
Большинство из нас путают удовольствие со счастьем. Нам доставляет огромное удовольствие тратить свою кипучую энергию на решение мелких задач, щелкая их как орешки и получая от этого огромную радость и удовлетворение. А в это время более важные дела пылятся на полке и ждут, пока мы устанем и вконец вымотаемся… вот почему их так часто откладывают на потом.
Заранее выберите из списка своих дел одно самое важное и сложное. Выделите свое самое продуктивное время, когда вы сможете заняться только этим делом, не отвлекаясь ни на какие другие дела, и довести его до логического завершения. Это и есть основной источник радости и счастья в работе руководителя… чувство удовлетворения от выполнения важного дела.
Одно только выражение вашего лица будет вдохновлять других последовать вашему примеру.
45. Эффективно используйте 10 минут
Человек не должен позволять часам и календарю затмевать тот факт, что каждый момент жизни – это чудо и таинство.
Г. Уэллс
Когда современного философа Уильяма Ирвина спросили, в чем, по его мнению, заключается секрет лидерства, он ответил: «Научитесь с умом использовать 10 минут времени в день. Это принесет вам огромные дивиденды».
Часто именно это и отличает выдающегося лидера от посредственного руководителя – способность эффективно использовать 10 минут времени.
Цитата Ирвина красуется у нас в офисе на самом видном месте как напоминание о том, что всегда полезно иметь под рукой краткие, вдохновляющие изречения. Это один из способов пробудить свой внутренний потенциал. Особенно когда у вас есть всего 10 минут до следующей встречи. Проведете ли вы их с пользой? Или просто убьете время?
Впечатление от нашего недавнего визита к одному весьма успешному руководителю еще больше усилилось, когда мы увидели над его столом своеобразный мотиватор – еще одно замечательное руководство по эффективному использованию 10 минут времени.
Самые важные слова:
5 самых важных слов: Что вы об этом думаете?
4 самых важных слова: Я очень горжусь вами!
3 самых важных слова: Будьте так добры.
2 самых важных слова: Большое спасибо.
1 самое важное слово: Вы.
Иногда за 10-минутную «форточку» можно успеть сделать какое-нибудь мелкое, но важное дело, на которое у вас никак не находилось времени.
46. Знайте, что вы хотите вырастить
Дисциплина – это мост между целями и достижениями.
Джим Рон, писатель
Большинство руководителей, особенно те, кто борется за «выполнение плана», помещают цифры плана где-то на шестое место в списке своих приоритетов. Первые пять приоритетов этих «борцов за достижения» выглядят примерно так:
1. Не задевать чувства других.
2. Производить впечатление чрезвычайно занятого человека.
3. Бороться с конфликтами и решать проблемы.
4. Объяснять и оправдывать действия других сотрудников, как подчиненных, так и руководства.
5. Нравиться окружающим.
Нам довелось наблюдать пример того, как блестящий бизнес-консультант буквально перевернул все с ног на голову в одной убыточной компании, находящейся на грани банкротства. Он сделал это, изменив приоритеты. Первым делом он развесил на стенах конференц-зала и комнаты отдыха огромные информационные щиты, на которых размещались данные о ежедневных продажах и деятельности компании.
До этого о цифрах было не принято говорить вслух. Их шепотом обсуждали в конце месяца. Если кто-то не выполнял план, руководство все время занималось тем, что выслушивало объяснения и выясняло причины.
Сотрудники компании были хорошими продавцами, но все, чему их учили делать, – это продавать свои оправдания, а не товары. Все производственные собрания были посвящены одной и той же теме: «обстоятельствам, проблемам и ситуациям, которые мешают нашему успеху».
На днях мы беседовали с управляющим производством одной компании, которая все дальше отклонялась от заданных показателей.
– Мы не выполняем план, – сказал он.
– Почему?
– Ситуация в экономике. Погода. Война. Современное воспитание. Нехватка хороших специалистов. Упадок компании. Ухудшение положения в отрасли. Законодательство. Конкуренция. Отсутствие средств на обучение персонала.
– Что-нибудь еще?
Побывав на производственных собраниях этой компании, мы обратили внимание на то, что разговор все время шел об одних и тех же вещах. Все собрания были посвящены препятствиям на пути к успеху.
То, на чем вы концентрируете свое внимание, растет. Сконцентрируйтесь на показателях – и они начнут расти.
47. Смягчите свое сердце
Преуспевает в жизни тот, чье сердце становится мягче, кровь – теплее, ум – живее, а душа обретает покой.
Джон Раскин, философ и писатель
Преуспевающие бизнесмены и лидеры переключают свое основное внимание с концепции управления и продаж (хотя они относятся к ней с огромным уважением) на концепцию постоянной, повседневной работы над отношениями.
Они всегда мыслят в рамках своих взаимоотношений с другими людьми: «Как я могу их улучшить?», «Как я могу служить своим людям?», «Какую я могу оказать им поддержку в жизни?», «Как я могу показать им свою готовность выполнять взятые на себя обязательства?», «Как я могу сделать их счастливее?», «Как мне лучше донести до них эту информацию?» Создание взаимоотношений – это постоянный и непрекращающийся процесс. Лидер знает, что коммуникации решают все проблемы. Их отсутствие, наоборот, еще больше усугубляет ситуацию.
Без общения с людьми невозможно достичь ни одного соглашения. Стремитесь к тому, чтобы ваши коммуникации имели смысл. Побеседуйте сегодня со многими людьми и сделайте свое общение живым и теплым. Пусть оно способствует достижению поставленных целей.
Великий гуру менеджмента Ланс Секретан написал 13 книг по лидерству и пришел к следующим выводам: «Лидерство – это не столько техники и методы, сколько способность открыть свое сердце другим людям. Это умение вдохновлять как себя, так и других. Это управление человеческими отношениями, а не процессами. Настоящее лидерство – это не формула или программа, а человеческая деятельность, идущая от самого сердца и затрагивающая сердца других людей».