дня.
Кроме того, часто приходится встречать ситуации, когда ответа в срок нет из-за того, что адресат просто не может отвечать на почту: он в отпуске или в командировке без доступа к интернету. Для этого мы рекомендуем внедрить стандарт обязательного использования функций «Заместитель» и «Представитель».
Чтобы узнать, как настроить «Заместитель» и «Представитель» с помощью Microsoft Outlook, вы можете узнать, посмотрев обучающий ролик на сайте книги какработатьврабочеевремя.рф.
А в остальном при ответе на письма действуют изученные нами ранее правила написания писем.
С основными правилами коммуникации с помощью электронной почты разобрались, теперь давайте поговорим о коммуникациях с помощью телефона.
Мы все привыкли к тому, что сейчас почти всегда, когда нам звонят по телефону, нас спрашивают, удобно ли говорить. А ведь я помню, что, когда начинал свою карьеру консультанта в 2006 г., такая культура только зарождалась.
Сейчас мы видим активное развитие культуры эффективной оперативной коммуникации во многих компаниях России. Сотрудники смотрят календари друг друга и оценивают возможность общаться того, кому они собираются позвонить. Уверен, эта традиция будет расширяться, в том числе благодаря этой книге, и мы станем страной, в которой появится культура работы в рабочее время. Но как быть с самыми важными людьми, чей календарь нам не доступен: с клиентами?
Уже сейчас мы видим зарождение нового тренда уважения к ресурсам внимания друг друга. И правило этого тренда звучит следующим образом.
Возможно, вы уже испытали на себе действие этого правила. Увидите: его будут применять все чаще!
Следующая ошибка, с которой вы тоже наверняка сталкивались, – сотрудники не перезванивают друг другу после пропущенных звонков. Культуру первоочередного ответа на неотвеченные звонки при первом же промежутке оперативной работы, конечно, нужно воспитывать. Мы рекомендуем также создавать культуру обязательного дублирования темы телефонного звонка по SMS в случае недозвона.
Еще одна забавная мелочь из практики профессиональных связистов: а кто должен дозваниваться при внезапном разрыве связи (а такое случается часто)? Приходилось ли вам одновременно дозваниваться друг до друга при внезапном разрыве связи и тратить на это драгоценные минуты? А правило вот уже почти 100 лет (спасибо связистам!) звучит очень просто:
Впрочем, действительно ли это мелочи? Допустим, на одном оборванном звонке в неделю мы теряем 1 минуту из-за взаимного дозвона. В год – это уже 50 минут. А за десять лет – 8 часов. Целый рабочий день экономии за 10 лет! Если не считаете это мелочью, то рекомендую включить правило в программу обучения новых сотрудников. Уверен, толковые новички освоят это правило за минуту, получив дополнительный день за 10 лет его применения.
И последний вид коммуникаций, который мы разберем в этой главе, – культура использования мессенджеров и SMS.
Мессенджеры как средство корпоративной коммуникации стремительно наступают. WhatsApp, чаты Skype, Telegram, Viber занимают все больше информационного пространства.
Расскажу такую забавную историю, которая неоднократно потом со мной повторялась.
Во время диагностики системы оперативного управления одной крупной аптечной сети на вопрос главному бухгалтеру, на что у нее уходит большая часть времени, она выпалила: «Чертов Skype!» «Неужели так много онлайн-совещаний?» – удивились мы. «Нет! Но постоянный поток сообщений очень мешает». Мы посчитали количество ежедневных сообщений – их было более 200 в день! Конечно же, на каждое из них появлялось оповещение на рабочем столе (которое, кстати, тоже можно отключить). И каждое отвлечение, как мы с вами знаем благодаря главе 1, стоит как минимум потери энергии и 1 минуты на переключение внимания. Неудивительно, что главный бухгалтер старалась приходить на работу на 2 часа раньше, чтобы успеть что-то сделать. На сессии мы показали результаты диагностики, договорились о новых правилах и исправили ситуацию.
Мессенджеры и SMS занимают промежуточное звено по срочности коммуникаций между телефонными звонками и электронными сообщениями. С одной стороны, на сообщение мессенджера отвечать сразу не обязательно. С другой стороны, отправитель ожидает более оперативного ответа на него или SMS, чем на электронное письмо. Поэтому мы рекомендуем следующее правило:
Кроме того, мы часто наблюдаем, как тема при обсуждении в мессенджерах вязнет, обрастает деталями, и при этом не принимается никакого решения. Поэтому здесь мы рекомендуем применять правило трех итераций:
Правда, для этого в компании должна быть эффективная культура подготовки и проведения совещаний – одного из главных корпоративных «поглотителей времени». Но об этом мы поговорим в следующей главе.
1. Сколько процентов телефонных звонков от коллег, которые вы получаете, на самом деле срочные?
2. Как часто вас отвлекают в течение рабочего дня телефонные звонки, оповещения о почтовых сообщениях, сообщения в мессенджерах?
3. Как часто при отправке электронного сообщения коллеге у вас появляется ощущение «черной дыры» – что вам могут не ответить на ваше письмо в нужный срок?
4. Проанализируйте, пожалуйста, нижеприведенные дополнительные ошибки коммуникации, которые мы часто встречаем в своей практике, но которые не разобрали в этой главе. Сформулируйте правила, соблюдение которых позволит избежать повторения этих ошибок.
Мы своевременно отвечаем друг другу: по срочным вопросам – по телефону, оперативным – по Skype (или с помощью других мессенджеров), по остальным – используя электронную почту.
Это простой принцип, который может заменить все приведенные в этой главе правила. Но путь к этому принципу лежит через изучение и внедрение следующих правил коммуникации с помощью электронной почты и телефона.
Глава 6
Правила управления совещаниями
Нет ни одной организации, в которой бы не проходили совещания. Если люди работают вместе – они совещаются. И это один из главных «поглотителей времени» крупных организаций. И чем больше организация – тем острее стоит вопрос эффективного проведения совещания.
Доводилось ли вам участвовать в совещании, которое проходило примерно следующим образом. Раздается