Великолепный совет
Создание уверенности
Если вам трудно достичь уровня «выше нуля» (например, ощутить спокойствие и сосредоточенность), попробуйте воспользоваться некоторыми (или всеми) из предложенных советов.
■ Чтобы все хорошенько обдумать, совершите небольшую прогулку – возможно, уже существующая внутри вас идея или мысль легче выйдет на поверхность, когда вы расслабитесь и отвлечетесь.
■ Решите, какое чувство вы хотите испытывать, и создайте это чувство – если необходимо, используйте для этого свое дыхание или определенные позы. Например, если вы хотите ощутить уверенность, ходите уверенно, дышите уверенно и примите то положение тела, в котором обычно находитесь, ощущая уверенность и расслабленность.
■ Сконцентрируйтесь на положительном результате – представьте успешное проведение разговора и себя таким, каким вы хотели бы быть. Увидьте, услышьте и прочувствуйте, на что это должно быть похоже.
■ Попросите о помощи коллегу, которому доверяете, – либо обсудите с ним предстоящую беседу, либо, еще лучше, прорепетируйте ее! Репетиция – наилучший из известных мне способов разглаживания любых возможных складочек и морщинок запланированного разговора.
■ Представьте, что решили вовсе отказаться от проведения такого разговора – просто позвольте себе вообразить, что не испытываете в нем необходимости. Улучшилось ли ваше самочувствие? Временно или продолжительно испытываемое вами облегчение? Если вы решили не проводить намеченный разговор, не забудьте разобраться, приняли вы это решение, руководствуясь его правильностью или легкостью. Таким образом вы поймете, пойдет ли оно вам на благо.
Вооружайтесь положительными намерениями
Проанализируйте собственные намерения: они положительны? Какую пользу вы можете принести другому человеку? Эта польза может воплощаться в личностном росте, прогрессе в отношении определенных задач или общем выполнении работы. Прояснив для себя, чем вы способны помочь своему коллеге, вы можете поделиться этими знаниями с ним – если, конечно, сочтете нужным. Например: «Я надеюсь, это снимет с вас часть давления, вызванного необходимостью знать порой ответы на все вопросы».
Владейте собственным сообщением, изрекайте собственную правдуЕсли причиной вашей обратной связи является чужое мнение о ее необходимости, лучше проявите осторожность. Например, Джилл работает на вас и жалуется на Брюса, который также работает на вас. Она жалуется на то, что в дни, когда вы отсутствуете в офисе, Брюс приходит поздно, и она хотела бы, чтобы вы «решили» эту проблему. И хотя у вас нет оснований сомневаться в правдивости Джилл (вы доверяете ей), для вас лично это не представляет значительной проблемы. Брюс – один из лучших членов коллектива. В данной ситуации единственная настоящая проблема заключается в том, что Джилл считает существующее положение вещей несправедливым и ожидает от вас, как от руководителя, «восстановления справедливости». И вопрос в данном случае больше связан с честностью. Например, попробуете ли вы просто успокоить Джилл в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой? Или решитесь поговорить с Брюсом, рискуя создать настоящую проблему? В конце концов, Брюс может почувствовать себя оскорбленным из-за того, что кто-то из его коллег пожаловался на него, и начнет подозревать всю команду, если автор жалобы не признается в этом. Или же Брюс может опровергнуть эти обвинения как ложные, и в этом случае добиться прогресса будет очень сложно – если только Джилл не откроется.
Обратная связь должна исходить от того человека, к которому относится ее предмет. Один из вариантов заключается в побуждении Джилл самой прокомментировать поведение своего коллеги. Объясните ваши обоснования и риск, сопряженный с вашим комментированием действий Брюса в подобных обстоятельствах.
Объективно, а не субъективноОбъективность означает максимальное избавление от личных суждений, взятие за основу только голых фактов. Субъективные утверждения в большей степени зависят от точности личных суждений, и потому их легче отвергнуть или опровергнуть. Объективные утверждения нейтральнее, поскольку более точны и легче принимаются собеседником.
Предположим, что вы решили прокомментировать свойственную коллеге Марку склонность давать обещания, а затем нарушать их. Важно облечь этот комментарий в объективную, а не субъективную форму. Это иллюстрируют следующие утверждения:
Как видите, объективные утверждения кажутся основанными на фактах и, следовательно, достовернее. Возможно, выражения «несколько последних» и «бывало так» немного туманны, и эффективнее использовать конкретные цифры (например, «последние три раза»). Я заменила конкретные числа для «облегчения» сообщения. Ведь наша задача – подвести разговор к решению проблемы, а не вызвать у собеседника чувство вины. Лучшие идеи относительно структуры и этапов разговора вы можете найти в главе 9.
Комментируйте поведение, а не личность собеседникаКонструктивная обратная связь содержит комментарии поведения собеседника, а не черт его характера. Например, фразой «Вы властный» вы словно атакуете собеседника, тогда как словами «Иногда вы подавляете других людей» вы лишь комментируете его поведение. В целом мы свободны выбирать поступки, которые совершаем, но при этом не способны изменить собственную натуру. Поэтому высказывайте комментарии, основанные на наблюдениях за поведением, вместо осуждения личности человека. Ниже представлены дополнительные примеры.
Сбалансированное сообщениеЦель заключается в том, чтобы в соответствующей ситуации передавать своему собеседнику сбалансированное сообщение, то есть сообщение, где «отрицательное» уравновешено «положительным». Однако делать это стоит лишь в тех случаях, когда положительное каким-то образом связано с отрицательным, и вы можете привнести его в свое сообщение естественно и искренне. Под «естественно» я подразумеваю манеру, подходящую к разговору, соответствующую его течению. Следующий пример частично взят из разговора с Таней, после того как руководитель сообщил ей, что на встречах Таня с большой заинтересованностью и убежденность озвучивает собственные идеи, зачастую игнорируя или прерывая предложения других участников.
Руководитель: Таня, хочу добавить, что очень ценю энергию, проявляемую вами во время этих встреч, – вы способны дать фору кому угодно, что просто замечательно, – просто иногда некоторым из более тихих членов команды трудно предложить свои идеи, и, если возможно, я бы хотел, чтобы и они участвовали в обсуждении.
Руководителю удалось уравновесить отрицательную составляющую отзыва положительным признанием (оценкой Таниной энергичности), не отвлекаясь при этом от сути сообщения. Наша цель состоит в признании положительных черт и поведения в тех случаях, где это уместно. Поступая таким образом, мы создаем ощущение перспективности ситуации и помогаем своему собеседнику сохранять жизнерадостность. Гораздо менее эффективными являются, однако, попытки придумать что-то положительное и упомянуть об этом в разговоре в фальшивом стремлении «сдобрить» неприятное сообщение. Следите за искренностью положительных сообщений!
Великолепный совет
Пренебрежение словами
Часто более эффективными являются слова о том, что вы предпочли бы видеть, вместо упреков в том, что вам не по вкусу. Например: «Не говорите так много» превращается в «Чаще прислушивайтесь к идеям других людей». Это помогает вашему собеседнику сфокусироваться на решении, вместо того чтобы зацикливаться на проблеме. Это небольшое, но по-настоящему эффективное изменение.
Удостоверьтесь в понимании и заинтересованности собеседника
Проверка понимания и заинтересованности собеседника помогает удостовериться в том, что ваши слова поняты верно, а собеседник заинтересован в разговоре. Это может быть самый простой вопрос: «Как это звучит?», «Что вы думаете по этому поводу?» или «Вы раньше думали об этом?» Данные вопросы намеренно туманны, дабы у собеседника была возможность принять участие в беседе, не ощущая давления необходимости дать какой-то определенный ответ.
Это хороший способ поддержания взаимопонимания и достижения эффективности обратной связи. Удостоверяясь в понимании и заинтересованности, мы также освобождаемся от давления необходимости продолжать говорить и даем другому человеку возможность высказать свои идеи и отреагировать на услышанное. Это превращает разговор в беседу, а не в высказывания одного человека перед другим. Ключевой момент заключается в выборе подходящего мгновения в разговоре – другими словами, в проведении этого непосредственно после выражения комментариев. Следующий пример снова взят из разговора с Таней, сразу после того, как руководитель описал ее склонность навязывать свое мнение участникам встреч.