Читать интересную книгу Организационно-документационное обеспечение деятельности руководителя - Ирина Топчиева

Секретарь, по должности находясь рядом с руководителем, знает больше, чем другие сотрудники: на нем, как говорят специалисты, замыкаются все информационные потоки организации. Секретарь, таким образом, с одной стороны, на виду, но, с другой стороны, он всегда должен быть в тени.

Секретарь – первый сотрудник, с кем встречаются посетители, приходя в организацию. Он – «лицо» фирмы. Секретарь участвует в большинстве телефонных переговоров. Его роль в связи с этим возрастает, на него возлагается большая ответственность.

Кроме того, в приемной, где работает секретарь, нередко возникают конфликтные или стрессовые ситуации, поэтому современный секретарь должен владеть навыками психологии общения.

Для секретаря очень важным является умение общаться, т. е. умение разбираться в людях и на основании этого строить свои взаимоотношения с ними. Любое общение предполагает:

• восприятие людьми друг друга;

• обмен информацией;

• взаимодействие между этими людьми.

Любое общение основывается на определенных нормах и правилах, которые передаются из поколения в поколение. Они определяют схемы поведения людей в каждой конкретной ситуации. В начале общения с конкретным человеком происходит сравнение поведения собеседника со сложившимся эталоном. Вместе с тем, для каждого человека эти эталоны выступают основой настроения собственного поведения в различных ситуациях.

Типовой ситуацией в рабочем коллективе, с точки зрения психологии, является ситуация делового общения в малых группах. Цель такого общения – достижение решения, соглашения, договоренности. При этом четко определен статус каждого по отношению к другому. Участники являются исполнителями определенных социальных ролей: служебных, профессиональных, деловых. Общение партнеров регламентировано, довольно часто – документально, что обеспечивает более четкое поведение, ответственность за каждое слово и поступок. Из деловых качеств в такой ситуации определяющая роль принадлежит квалификации, профессионализму.

Деловое общение имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или другого вида предметной деятельности: коммерческой, производственной, научной и т. д.

В деловом общении предметом общения является дело. Общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Деловое общение – это коммуникабельность, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Все средства общения делятся на 2 большие группы:

• вербальные;

• невербальные.

Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную или словесную форму, поэтому в деловом общении одинаково важную роль играют умение говорить и умение слушать.

Если партнер строит свои высказывания без ориентации на собеседника, его речь становится монологом, что вызывает значительную потерю информации. Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы себе и другим. Сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его развитие. Вопрос убеждает собеседника в интересе к нему с целью установить с ним определенные позитивные отношения. Диалог предполагает свободное владенье речью, чуткостью к невербальным сигналам.

Невербальная группа средств общения тесно связана с психологическим состоянием человека и служит средством его (состояния) выражения.

Социально-психологические исследования выделяют различные классификации невербальных средств общения, такие как:

• все движения тела;

• интонационные характеристики голоса;

• тактильное (осязательное) воздействие;

• пространственная организация общения.

Собеседнику следует чутко относиться к невербальным сигналам, уметь отличать искренние ответы от уклончивых. Например, очень много о психологическом состоянии можно узнать, глядя на его руки, их движения, вслушиваясь в интонацию его голоса.

Специалисты выделяют следующие этапы в общении:

• установление контакта;

• ориентация в ситуации;

• обсуждение вопроса;

• принятие решения;

• выход из контакта.

Задача 1-го этапа состоит в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальные возможности для дальнейшего делового общения. При установлении контакта необходимо продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения.

Второй этап определяет стратегию и тактику делового общения, развивает интерес к нему, вовлекает собеседника в круг совместных интересов.

Этап обсуждения вопроса неразрывно связан с этапом принятия решения, которые, с точки зрения социальной психологии, связаны с эффектом контраста и эффектом ассимиляции.

Эффект контраста заключается в том, что мы указываем партнеру на отличие нашей точки зрения от его точки зрения на совместную деятельность, решение обсуждаемого вопроса, т. е. психологически мы удаляемся от него.

Эффект ассимиляции заключается в том, что мы подчеркиваем сходство позиций, тем самым сближаясь с партнером. Известно, что для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркивать единство позиций.

Секретарю, работа которого предполагает постоянные контакты, деловое общение, весьма важно знать основы психологии и умение применять психологические методы.

Особенности делового общения секретаря с руководителем, с сослуживцами, посетителями и др. будут рассмотрены и проанализированы в специальной главе данного учебника.

В целом, независимо от профессии, рода деятельности, возраста, социального статуса и т. п. следует помнить, что умение вести себя в обществе имеет большое значение, т. к. помогает и обеспечивает установление контактов, создает стабильные, хорошие отношения, облегчает достижение взаимопонимания.

Контрольные вопросы

1. В чем отличие должностных обязанностей секретаря-машинистки, секретаря-стенографистки, секретаря незрячего специалиста и секретаря руководителя?

2. В чем различие степени самостоятельности секретаря-машинистки, секретаря-стенографистки, секретаря незрячего специалиста и секретаря руководителя?

3. Перечислите основные направления деятельности работников секретариата.

4. Какие существуют варианты организационной структуры секретариата? Охарактеризуйте их.

5. Почему секретарю необходимы навыки по психологии общения?

6. Что означает осознание секретарем себя в профессии?

Список источников и литературы к главе 2

1. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих (утв. Постановлением Минтруда и социального развития от 21.08.1998 г. № 37) – М.: Экономические новости, 1998.

2. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей рабочих и тарифных разрядов ОК-16-94 (ОКПДТР), введен в действие с 01.01.1996.

3. Постановление Государственного комитета РФ по статистике от 05.01.2004 г. № 1 Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты // Бюллетень Минтруда РФ. – № 5. – 2004.

4. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. Изд. 2-е, испр. и дополн. – М.: АЗЪ, 1995.

3. Организация работы секретаря

3.1. Правовые основы деятельности секретаря: общегосударственная законодательно-правовая и нормативнометодическая база

Основные понятия: Федеральный конституционный закон, Федеральный закон, Указы Президента Российской Федерации, Постановления Правительства Российской Федерации, нормативно-правовые акты, статья закона, регламент, распоряжение, государственный герб, документное обслуживание руководителя, документирование информации.

Правовая основа деятельности секретаря делится на две группы:

• Документы общегосударственного, межотраслевого характера, т. е. так называемые внешние, поступающие в организацию;

• Локально-нормативные и нормативно-методические документы, образующиеся в деятельности самой организации, т. е. внутренние.

К первой группе относится Конституция РФ, которая была принята 12 декабря 1993 года. Она устанавливает виды нормативных правовых актов, принимаемых в государстве, и их субординацию:

• Федеральные конституционные законы по вопросам, предусмотренным Конституцией ФКЗ;

• Федеральные законы ФЗ, которые не могут противоречить ФКЗ;

• Указы Президента РФ;

• Постановления Правительства РФ, обладающие прямым действием на всей территории РФ;

• Нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти (постановления, приказы, распоряжения).

Субъекты РФ могут издавать законные и иные нормативно-правовые акты (ст. 76), если они противоречат ФЗ, то действует ФЗ, однако в отношении вопросов, отнесенных к ведению субъекта, предпочтение отдается закону субъекта.