3. Задавать вопросы в нужный момент, учиться чувствовать, когда собеседник готов отвечать.
Вы должны быть очень внимательны к говорящему: в этом случае вы сможете не только задать правильный вопрос, но и сделать это вовремя и в нужной форме – в противном случае вы можете просто расстроить и сбить собеседника с толку: несвоевременная «бомбардировка вопросами» очень сильно действует на нервы.
Иногда реакцию сопереживания следует проявлять 2–3 раза («Да, я согласен», «Да, я тебя понимаю…», «Да, а как…?), то есть не задавать вопросов до тех пор, пока эмоциональный уровень говорящего не понизится до той степени, что он станет способен рассуждать самостоятельно и объективно. Эмоции этому только мешают.
Если человек эмоционально возбужден, не надо ему ничего говорить и советовать. Все, что ему в этот момент нужно – ваше сопереживание. Он должен убедиться в том, что вы его понимаете и принимаете. В противном случае можно просто нажить себе врага.
Например, приходит ваш знакомый, весь на эмоциях, и говорит:
– Меня выгнали! Мне начальник такого наговорил!
А вы в ответ:
– А я тебе говорил, что так и произойдет, если не будешь слушать моих советов! Говорил?
– Говорил, говорил… Да пошел ты со своим «говорил»!
Надо сначала понизить эмоциональный накал, посочувствовать собеседнику:
– Представляю, как тебе тяжело сейчас. (Даже если при этом вы подумаете про себя: «И хорошо, что выгнали. Толку-то от такой работы – сплошной стресс за смешные деньги».)...
Пожалуйста, обратите внимание: не противоречит ли то, что вы думаете, тому, что вы говорите – это очень важно. Вы имеете право на собственное мнение по поводу происходящего, но в то же время нужно и сопереживать человеку, не высказывать первое, что вам приходит в голову.
4. Стараться сдерживать желание решить проблему за говорящего.
Как вы думаете, какая роль диктует нам такое желание? Это роль типичного «спасателя» – его хлебом не корми, только дай решить чью-нибудь проблему, «догнать и причинить добро». В нашем обществе очень живуч миф о том, что от нас требуется решение проблем, с которыми сталкиваются другие. Никогда не идите на поводу желания «облагодетельствовать» окружающих таким образом. Потому что «спасатель» – это эго. Наша же основная задача – просто выслушать человека, не осуждая, предоставив ему возможность найти решение проблемы самостоятельно. Если вы способны на это – вы Мастер общения.
5. Не давайте банальных советов.
Ни в коем случае нельзя использовать выражения: «Завтра будет лучше», «Не принимай все близко к сердцу». Вам может казаться, что таким образом вы пытаетесь утешить человека, вселить в него оптимизм и веру в светлое будущее, однако на деле подобные выражения опустошают отношения, так как собеседник получает сигнал о том, что его переживания не имеют значения, а ведь он обращается к вам именно для того, чтобы поделиться чувствами.
Особенно такое отношение неприемлемо для женщин, так как на подсознательном уровне женщина отождествляется со своими чувствами, и, если собеседник их игнорирует, она автоматически принимает это как неуважение к себе и чувствует агрессию. Говоря женщине: «Не делай из мухи слона», – вы унижаете ее.
Это особенно распространено у так называемых духовных людей: «Молись больше», «Все проблемы в уме», «Это твоя карма», «Господь терпел – и ты терпи» и т. д. Ничего, кроме испорченных отношений и агрессии к вам и вашим «умным» словам, вы в ответ не получите, если выскажете подобное человеку, который в этот момент эмоционально на взводе.
6. Старайтесь не задавать вопроса: «Почему?» Этот вопрос нужен в переговорах, когда на вас кто-то наседает, говоря: «Вы должны это, вы должны то…» В остальных случаях он, как правило, вызывает у собеседника ощущение необходимости защищаться или оправдываться. Говоря: «Почему?» – вы ставите собеседника в позицию «Ты – не о’кей».
Это очень хорошая позиция, когда на вас нападают, давят, пытаются управлять: «Вы должны пойти туда и сделать то-то и то-то…» «Почему?» – спрашиваете вы спокойно и уважительно. И наступает пауза. В этих ситуациях вопрос «почему?» – актуален, он помогает вернуть говорящего в настоящий момент, построить диалог с позиции «Я – о’кей, Ты – о’кей».
Но в близких отношениях «почему?» переводит нас в родительскую позицию, и это может быть очень дискомфортно для собеседника, ожидающего от нас не назидания, а сочувствия. «У меня такие-то проблемы на работе…» «А почему ты это допустил?»… и отношения портятся. Вы можете говорить очень правильные, философские вещи, но если уровень эмоционального возбуждения слушающего выше среднего, это означает, что он не готов воспринять услышанное, ему не нужны сейчас никакие советы. Сначала нужно помочь ему успокоиться.
...
Нахождению решения часто способствуют вопросы: «Что?», «Как?», «Когда?», «Где?», «Кто?» Эти вопросы поднимают человека с уровня эмоций на уровень фактов, заставляют мыслить конструктивно.
Правила общения с эмоциональным человеком
Если вы видите, что у говорящего высокий уровень эмоционального возбуждения, вам следует соблюдать следующие правила.
1. Никакой критики – эмоциональное возбуждение в ответ на критику только увеличивается, ведь подсознательно собеседник ищет у вас поддержки, и, когда вместо нее он получает в ответ: «Да как же ты мог так поступить?» – его сердце поневоле закрывается. Вообще, лучше не критиковать никого и никогда, особенно если человек пришел к вам и открывает свои чувства. Критиковать можно, только если вас об этом просят. (Выше мы говорили о том, как нужно давать и получать обратную связь.)
2. Чтобы понизить эмоциональный уровень, нужно слушать с сопереживанием . Как вы можете продемонстрировать сопереживание, привести эмоциональный уровень собеседника в норму? Нужно начать свой ответ со слов: «Я понимаю…», – а потом повторить сказанное собеседником, а лучше пересказать другими словами. Например: «Меня выгнали с работы» – «О, ты потерял работу, наверняка это не улучшает настроение».
3. Подытожить услышанное. То есть необходимо вернуться к тому, что сказал собеседник, и сделать определенное резюме: «Правильно ли я тебя понял? Ты хотел сказать то-то и то-то?» – «Да!»
Во-первых, человеку очень приятно, потому что он может и сам толком не понимать, что хотел сказать. Некоторые люди способны говорить очень долго, и им очень приятно, когда что-то из этого бесконечного вербального потока нашло у слушателя отклик, показалось важным: «Ты это хотел сказать?» – «Да, точно, именно это я хотел сказать!» И у человека автоматически появляется к вам и уважение, и доверие, и благодарность, его сердце открывается вам, потому что вы смогли подытожить сказанное им, отсекли все лишнее. В этом случае ему становится легче найти решение своей проблемы.
4. В этот момент очень важно задавать уточняющие вопросы: «Что?», «Как?», «Когда?», «Где?», «Кто?»
5. Предоставлять собеседнику необходимую справочную информацию, то есть поделиться с ним какими-то фактами, идеями, полезными сведениями. Вы уже выслушали человека, продемонстрировали сопереживание, он успокоился – только теперь можно начинать конструктивный диалог, давать ему информацию. Например, о том, о каких перспективах работы для него по этой специальности вам известно: «Я вот как раз недавно прочитал в газете, что…», «Ты, знаешь, я слышал…», «Статистика говорит…» и т. д.
6. Установить позитивную обратную связь для обдумывания данной проблемы и принятия решений.
7. Если нужно, наметить время следующей встречи.
«Давай еще завтра встретимся, пообщаемся, если ты не против, если тебе это важно. В любом случае имей в виду – в свободное время я к твоим услугам».
Притча. Воздух, смягчающий удары
...
Учителя нельзя было назвать ярым поборником этикета и хороших манер, но в отношениях с людьми он всегда проявлял природную вежливость и учтивость.
Однажды вечером молодой ученик отвозил учителя домой и нагрубил в пути полицейскому. Оправдываясь, он сказал:
– Хочу быть самим собой. Пусть все знают, что я чувствую. Вежливость – это ерунда, сотрясение воздуха.
– Это верно, – любезно согласился учитель, – но именно воздухом наполнены наши автомобильные шины. Видишь, как он помогает смягчать удары…
Никто не обязан слушать всех
У кого-то может возникнуть закономерный вопрос: «Но если людям не нужны никакие советы и они готовы приходить ко мне лишь для того, чтобы просто выговориться, то получается, что мне отводится роль пассивного слушателя?» Ответ: пассивным слушателем иногда быть нужно.
Но, как правило, вы не должны тратить на это свое время. Остановите на улице любого прохожего, и он готов будет часами рассказывать вам о себе и своих проблемах.