Такие факты обслуживания трагичны для магазина, так как они формируют имидж, а имидж – это долговременный показатель лояльности потребителей!
Перечислим, в чем преимущества личных продаж.
1. Непосредственный контакт с покупателем. Общаясь с покупателем, можно увидеть его реакцию на ваши предложения, невербальные сигналы, определить его настроение, выявить ожидания в отношении продукта и обслуживания.
2. Возможность демонстрации возможностей продукта. Особенно отчетливо это видно в работе дистрибьюторов косметики и парфюмерии. Потребителю важно воочию увидеть продукт, апробировать его. Это в высокой степени определяет успешность процесса продажи и положительно отражается на удовлетворенности покупателем от покупки.
3. Возможность стать для покупателя больше чем продавцом. В процессе общения можно выяснить некоторую личную информацию о покупателе (день рождения, важные жизненные факты, хобби и т. п.), которую в дальнейшем можно использовать для того, чтобы повысить его удовлетворенность от процесса покупки, а также сформировать лояльность. Современные бутики модной одежды, например, очень часто используют такой механизм. В день рождения клиента его не только поздравляют, но и приглашают в магазин за покупкой по «праздничной» цене. И покупателю приятно такое оказанное внимание, и у компании увеличиваются продажи.
В реализации стратегии личных продаж можно выделить следующие этапы:
> установка количественных и качественных стандартов;
> мониторинг работы;
> помощь и тренинг для продавцов, не выполняющих план;
> разработка мотивации менеджеров по продажам.
В целях повышения качества мониторинга количественных показателей целесообразно использовать отчеты продавцов и составлять графики, в отношении качественных – наблюдение за процессом продаж.
Правила эффективных личных продаж.
1. Определите цель. Прежде чем назначать встречу, нужно понять, а чего же вы хотите добиться в ходе переговоров: совершения покупки, получения информации, формирования лояльности или чего-то еще. Четкая постановка цели позволит определить правильную стратегию ведения переговоров. Реализовывать сразу несколько целей могут только профессиональные менеджеры по продажам, поэтому на начальном этапе сосредоточьтесь на чем-то одном.
2. Если у вас есть такая возможность, соберите информацию о клиенте. Это поможет сделать максимально интересное для него предложение и склонить к покупке. Не забудьте при согласовании встречи определить удобное для покупателя время и место.
3. Создайте комфортные условия для покупки: включите приятную музыку, устраните отвлекающие и раздражающие факторы, подготовьте презентационные материалы.
4. Улыбайтесь и позиционируйте оптимизм и радость общения. Причем, эти чувства должны быть искренними – покупатели не прощают наигранность и ярко выраженную лесть.
5. Даже если покупка не свершилась, это не повод для отчаяния. Главное, чтобы покупателю было интересно и приятно с вами общаться. Тогда в следующий раз, когда ему придется выбирать продавца, он обратиться именно к вам.
6. Старайтесь больше слушать. Покупатель в большинстве случаев сам расскажет вам о том, что ему нужно. Вам нужно будет только постараться ему угодить.
7. Не будьте излишне настойчивы – это раздражает покупателя. Наберитесь терпения, и в конечном итоге, покупатель будет ваш.
8. Вежливость, доброжелательность, искреннее желание помочь – это основные атрибуты эффективной продажи.
9. Опрятность и соответствие фирменному стилю. Не забывайте, что вы – лицо компании. Именно поэтому опрятный вид, присутствие в одежде необходимых атрибутов фирменного стиля позволят сформировать благожелательное отношение потребителя.
Не нужно бояться клиента и общения с ним. Ваше взаимодействие должно быть обоюдно приятным, и тогда будет положительный эффект.
3.4. Продажи через Интернет, или Интернет-маркетинг
Интернет-маркетинг представляет достаточно широкие границы для развития компании и является эффективным инструментом ленивого маркетинга. Сегодня только ленивый не использует возможности «мировой паутины». Однако не всегда такое «рвение» является оправданным и экономически эффективным.
Интернет-маркетинг – это комплекс мероприятий по продвижению и продаже на рынке товаров, услуг, торговой марки компании с помощью технологий сети Интернет. Он включает создание и раскрутку web-сайта и оптимизацию сайта под поисковые системы, рекламу в интернете, привлечение целевой аудитории через баннерную рекламу и контекстную рекламу в поисковых системах, а также дальнейшую поддержку сайта и мониторинг эффективности его функционирования.
Интернет-маркетинг и раскрутка сайтов – это абсолютно реальный инструмент достижения конкретных маркетинговых целей, имеющий свои особенности, свои ресурсные ограничения и свои преимущества перед традиционным маркетингом и традиционными рекламными кампаниями.
К основным преимуществам Интернет-маркетинга можно отнести:
> широчайший охват целевой аудитории;
> экономическую эффективность профессионально проведенных рекламных кампаний.
Ведущим инструментом Интернет-маркетинга является продвижение сайта в поисковых системах (иногда этот вид интернет-маркетинга называют оптимизация сайта или раскрутка сайта) по ключевым словам, характерным для данного вида деятельности.
Тем не менее осуществление Интернет-маркетинга – это сложный процесс, поэтому стоит рассмотреть его более подробно.
В первую очередь, нужно определить, а пользуются ли ваши потребители данным коммуникационным ресурсом, и если пользуются, то удобно ли им взаимодействовать с вами посредством него. Ведь далеко не каждый покупатель магазина одежды ищет информацию об ассортименте и новинках в Интернете. Особое удовольствие доставляет сам процесс «шопинга», когда можно пройтись по магазинам, перемерить огромное количество моделей одежды, сразу сделать выбор и что-то купить. К помощи Интернета обращаются, когда товар не столь доступен или его нужно приобрести в кратчайшие сроки или когда процесс его покупки не доставляет большого удовольствия.
Тем не менее все большее количество потребителей «заходят» на сайты ритейлов и делают выбор, находясь у собственного компьютера. Данное обстоятельство обусловлено следующими факторами:
> повышением доступности Интернет-ресурсов для населения;
> ростом коммуникационной культуры населения;
> ростом занятости населения (постоянно увеличивается доля потребителей, осуществляющих покупки через Интернет);
> увеличением возможности осуществить заказ продукции через интернет (все больше и больше компаний имеют свои сайты, на которых можно в режиме on-line сделать заказ и оформить его доставку).
Если вами все же принято решение о развитии коммуникаций с потребителем через Интернет, то нужно знать несколько правил.
1. Знайте, что если мировая паутина стала доступна вам, то и вы стали доступны ей. Это, прежде всего, предупреждение о том, что надо задуматься об информационной безопасности. Представляя информацию на своем сайте, вы демонстрируете ее не только вашим потребителям, но и вашим конкурентам и различным недоброжелателям, которые могут ею воспользоваться. Поэтому составление информационных сообщений для web-сайта – это особенно важная работа, требующая понимания всей полноты риска использования столь масштабного средства коммуникации. Защита вашей информации должна быть максимальной и находиться в постоянном обновлении, что обусловлено постоянным увеличением числа и мощности различных вирусов и спамов.
Нужно учитывать, что информация должна быть не только достоверной, понимаемой потребителями, корректной и интересной для чтения, но и грамотно сформулированной.
2. Потребители не прощают грамматических и стилистических ошибок. Поэтому обязательным этапом работы над сайтом является редакторская проверка.
3. Сайт должен быть максимально интерактивным. У потребителя должна быть возможность не только получить информацию о продукции, о компании, об акциях, о новинках, сопутствующая информация о тенденциях потребления и производства продукции, способах применения, но и задать вопрос продавцу или производителю или дать свои отзывы и пожелания. Таким образом, интернет становится хорошим средством взаимодействия с потребителями, позволяет узнать их потребности, желания, претензии. Многие производители используют Интернет как средство для получения информации о направлениях повышения качества продукции. Все рекламации потребителей обязательно принимаются к детальному анализу, и зачастую они являются основанием для разработки новой модели продукта или даже новой линейки.