Менеджеры и продавцы не только продают товар, но и проводят переговоры, принимают заказы, осуществляют презентацию товара. Для того чтобы определить эффективность продаж, нужно выделить три основных показателя: требования по количеству продавцов, их роль в проведении переговоров и координация их действий.
Деятельность продавцов включает в себя три основных процесса: телефонные звонки, визиты к покупателю и административные дела.
В расчете средних затрат на каждый из этих видов деятельности, компания может запланировать примерный средний объем работы для каждого продавца на каждый день (где будет указано, сколько звонков должен сделать менеджер, сколько посещений, сколько сделок должно быть заключено).
Для определения оптимального количества продавцов можно использовать формулу:
Количество продавцов = Требуемое количество звонков/ Количество рабочих дней в году * Возможное количество звонков в день.
После разработки стратегии общения с клиентом перед продавцами можно поставить цели, касающиеся:
> объемов продаж;
> ассортимента продуктов или услуг;
> охвата и развития рыночных сегментов;
> расходов на осуществление продажи и обслуживание покупателя;
> минимальной нормы прибыли.
Работа менеджеров по продажам должна оцениваться по принятым в компании «стандартам» или «кодексу» продаж, которые должны содержать измеряемые факторы: манера, стиль, ответственность; неизмеряемые факторы: преданность компании, творческий подход к решении поставленных задач, энтузиазм.
3.2. Эффективный телемаркетинг
Несколько десятилетий назад телефон стал мощным инструментом для осуществления коммуникаций между людьми, и, несомненно, эффективным инструментом ведения бизнеса. С тех самых времен многие предприятия осознали, что телефонные продажи – основной источник получения прибыли.
Телефон стал мощным маркетинговым инструментом, а искусство ведения переговоров посредством него – важной практической наукой, получившей название телемаркетинг (продажи по телефону).
В современный период телемаркетинг активно развивается, о чем свидетельствуют постоянно растущие продажи книг на данную тему и тренингов.
В чем же заключается эффективность телемаркетинга?
1. Профессионализм менеджера. Профессионализм заключается в следующем: знание продукта и ассортимента, цен и условий продажи, знание основ психологии продаж и навыков общения с покупателем, знание основ документационного сопровождения сделки.
2. Умение склонить к покупке в рамках одного контакта.
3. Умение оставить приятное впечатление от переговоров и покупателя.
4. Постоянное совершенствование, работа над собой, саморазвитие.
Каким требованиям должен соответствовать телемаркетолог или менеджер по телефонным продажам:
> грамотная речь;
> владение профессиональными знаниями и навыками;
> стрессоустойчивость;
> умение голосом передавать положительные эмоции;
> уметь грамотно провести презентацию компании и продукта;
> уметь слушать и выявлять потребности клиентов.
Важной частью работы телемаркетолога является правильная постановка вопросов клиенту. Вопросы должны быть однозначными, короткими, легко воспринимаемыми. Термины, используемые в предложении, должны быть понятны клиенту. Излишняя эмоциональность может сформировать у покупателя неверное понимание ситуации и вызвать раздражение.
Необходимо минимизировать открытые формулировки вопросов, так как покупатели не любят долгое время думать и формулировать свои мысли вслух.
Телемаркетинг – это один из сложнейших видов продаж, так как в нем отсутствует личный контакт с потребителем и нет возможности видеть невербальные сигналы, поступающие от клиента. Именно поэтому процесс обучения телемаркетологов необходимо осуществлять более тщательно и с более высокой периодичностью. Отнюдь не каждый хороший продавец сможет работать телемаркетологом. Для этого нужно обладать набором таким качеств, как внимательность, сдержанность, умение грамотно излагать мысли, слушать и слышать клиента, чувствовать его реакцию, формировать позитив через общение.
Каждый телефонный контакт – это источник информации, которую необходимо фиксировать в карточке клиента или базе данных. Поэтому в телефонных продажах такие базы – бесценный помощник в процессе ведения переговоров. Важно не только описать результативность переговоров, но и настроение клиента, его стиль общения. Это поможет в дальнейшем выбрать правильную стратегию общения и добиться решения поставленных задач.
Убедительным аргументом для общения при первом контакте с потребителем является указание на взаимовыгодное сотрудничество и предоставление ценности от контакта. Но, прежде всего, нужно определить, что же является ценностью. Для одних – это постоянство сотрудничества, для других – низкая цена, для третьих – выгодные условия поставок и т. п.
Информацию о будущем клиенте можно получить от их партнеров и конкурентов, из интернет-ресурсов. Опираться на слухи не стоит, однако в качестве дополнительного можно использовать и этот источник информации.
Таким образом, телемаркетинг – это профессиональный вид деятельности, сущность которого заключается в реализации интересов компании через установление только телефонного контакта с потребителем.
3.3. Личные продажи
Личные продажи – это непосредственный контакт торгового персонала с покупателем с целью продажи ему товара или услуг.
Каждый раз, когда покупатель приходит в магазин, он видит перед собой не только товар, но и торговый персонал. Именно к продавцам, менеджерам по продажам или консультантам покупатель обращается за информацией о продукте, помощью в выборе нужного товара, с жалобой на качество. В любом случае покупатель ждет доброжелательного ответа, участия, помощи. Встречая за прилавком обиженную на весь свет продавщицу, которая даже не взглянет на покупателя, последний предпочтет быстро приобрести желаемое и уйти. И, скорее всего, он не вернется в этот магазин еще раз. Именно поэтому организации процесса продаж в компании следует уделять большое внимание.
«Живое общение» с клиентом – это важный элемент маркетинга, в котором ярко выражен двусторонний характер взаимодействия покупателя и продавца, что отсутствует в рекламе или мероприятиях по стимулированию сбыта.
Представим банальную маркетинговую ситуацию.
Потребитель осознал потребность в покупке мобильного телефона. Однако четкого представления о том, какую именно приобрести модель, у него нет. Тем более, что современный рынок мобильных телефонов высококонкурентен, и на нем представлено большое количество брендов, обладающих аналогичными характеристиками. Обсудив с друзьями их опыт покупки и использования подобного продукта, он направляется в известный ритейл «А», специализирующийся на продаже бытовой техники и, в том числе, мобильных телефонов. Изучив представленные на витринах модели, у покупателя возникает естественное желание подержать товар в руках и получить о нем более подробную информацию. Надо обратиться к консультанту. А его рядом нет... Когда покупатель обращается с вопросом к консультанту из другого отдела, то ему отвечают «ждите, к вам скоро подойдут». Это недопустимая ситуация! Такого быть не должно! В современных условиях жесткой конкуренции за покупателя организация не может себе позволить пренебрегать потребителями и личным общением с ними. Что остается делать в такой ситуации человеку, который поставил себе цель купить сотовый телефон? Идти в другой магазин. Тем более, что рядом находится другой не менее известный магазин бытовой техники «Б». И вот, разочарованный покупатель, направляется во второй магазин, также подходит к витрине, у которой стоит менеджер-консультант и тут же предлагает свою помощь. После непродолжительного общения и осмотра понравившейся модели, покупатель совершает покупку и, довольный, уходит из магазина.
Помимо того, что покупатель совершил покупку в магазине «Б», обеспечив ему определенную прибыль, он также получил информацию об уровне обслуживания в нем. Без сомнения, все свои впечатления от посещения магазина «А» и «Б» он передаст в рассказе своим родственникам и друзьям. И совершенно очевидно, какой ритейл окажется в этом рассказе более привлекателен. И покупателю абсолютно не важно, по какой причине в торговом зале отсутствовал консультант. Главное, он не получил ожидаемой помощи и не увидел даже желания помочь.
Такие факты обслуживания трагичны для магазина, так как они формируют имидж, а имидж – это долговременный показатель лояльности потребителей!